Automatisieren und optimieren

Verbessern Sie die Effizienz und Effektivität von ServiceNow® Kundenservice-ManagementPlattform mit automatisierten Workflows, KI-gestützten Chatbots, Predictive Analytics sowie Daten-Analytics und Berichterstellung.

Tabelle : 1. Automatisierungs- und Optimierungsanwendungen

Thema	Beschreibung
Mit Virtual Agent in Kunden- und Verbraucherserviceportalen	Die ServiceNow Virtual Agent-Plattform bietet Anwenderunterstützung über eine intelligente Messaging-Schnittstelle, die Ihnen hilft, Konversationsunterstützung bereitzustellen, wenn sie in Ihre Kunden- und Verbraucherserviceportale integriert ist.
Verwenden Sie Proaktiven Kundenservice	Überwachen Sie die Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme proaktiv zu identifizieren, die betroffenen Kunden zu informieren und Probleme schnell zu beheben.
Task Intelligence	Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle zu erstellen, von Document Intelligence extrahierte Werte zu überprüfen und zu übermitteln sowie Task Intelligence-Analytics und Vorhersageverlauf zu überprüfen.
Geführte Entscheidungen	Verwenden Sie geführte Entscheidungen in Playbooks, um Fälle zu lösen – Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook durch, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten. Verwenden Sie geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen – Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter eine empfohlene Aktion vom Typ „Entscheidungsstruktur“ durch, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.
Recommended Actions for Customer Service	Verwenden der Anwendung „empfohlene Aktionen“ – Verwenden Sie über die Anwendung „empfohlene Aktionen“ die empfohlenen Aktionen vom Typ „Anleitung“ und „geführte Entscheidungsstruktur“ in Ihrem Arbeitsbereich, um Fälle schnell zu lösen. Verwenden Sie die Feldempfehlung, um Empfehlungen zu den Feldwerten abzurufen. Verwenden Sie die KI-Suchoption, um die relevanten Ressourcen aus verschiedenen Quellen zu durchsuchen.
Playbooks für Kundenservice-Management	Playbooks für das Kundenservice-Management verwenden – Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind. Playbooks bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Kundenservicefalls. Playbooks enthalten mehrere Phasen, und jede Phase enthält eine oder mehrere Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss.