Fallmanagement

Richten Sie Fallmanagementfunktionen ein, damit Service Desk-Mitarbeiter und Kunden Fälle nach Bedarf erstellen und an der Lösung dieser Fälle arbeiten können. Erstellen Sie die erforderlichen Falltypen, um bestimmte Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen zu erstellen.

Tabelle : 1. Fallmanagement, Falltypen und Servicedefinitionen werden eingerichtet

Aufgabe	Beschreibung
Konfigurieren Sie das Fallmanagement	Konfigurieren Sie die Fallmanagementfunktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden Fälle für Probleme und Fragen erstellen, die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung von Problemen nachverfolgen und die Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden bereitstellen können. Einige der Fallmanagement-Funktionen umfassen Folgendes: Konfigurieren Sie eine Fallformularansicht Zum Anzeigen der gewünschten Felder und zugehörigen Listen. Konfigurieren Sie SLA-Definitionen für Kundenservicefälle Um die Zeit anzugeben, innerhalb der der Service bereitgestellt werden muss. Konfigurieren Sie das Management schwerwiegender Probleme Dient zur Verwaltung des Kommunikations- und Lösungsprozesses für Probleme, die sich auf mehrere Kunden auswirken. Konfigurieren Sie spezielle Bearbeitungsnotizen Um einem Service Desk-Mitarbeiter wichtige Fallinformationen zu übermitteln.
Kundenservicefalltypen	Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den Falltyp auswählen, der dem Kundenproblem entspricht.
Servicedefinitionen	Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Serviceanfragen zu erstellen.