Kundenservicefalltypen
Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Kundenproblemen erforderlich sind. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.
- Verschiedene Branchen und Produkte
- Komplexe Prozesse, Ereignisse und Systeme
- Zusammenarbeit mit mehreren Anwendern
Ein gutes Beispiel für eine Branche, die von mehreren Falltypen profitiert, ist die Bankbranche. Innerhalb einer Bank können Kundenservice-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um Falltypen für verschiedene Kundenanforderungen zu erstellen, z. B. Darlehensverarbeitung, Kreditkartenverarbeitung oder Verwaltung von Beschwerden.
Übersicht über Falltypen
- Falltypen werden konfiguriert
- Systemadministratoren konfigurieren die Falltypfunktion, indem sie eine Tabelle für den neuen Falltyp erstellen, die die Falltabelle erweitert, und dann eine Reihe verschiedener Prozesse und Komponenten für den Falltyp einrichten.
- Die Falltypen – Geführtes Setup Der folgende Abschnitt bietet einen Überblick über diese Setup-Schritte.
- Details zu den Aufgaben des geführten Setups des Falltyps finden Sie unter Konfigurieren Sie Kundenservicefalltypen .
- Verwalten von Falltypen
- Nachdem ein Falltyp erstellt wurde, können Systemadministratoren die Falltypen anzeigen, Einstellungen verwalten und die Konfiguration aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Kundenservicefalltypen .
- Falltypen werden verwendet
- Service Desk-Mitarbeiter können die Falltypfunktion beim Erstellen von Fällen für Kunden verwenden, indem sie aus einer Liste konfigurierter Falltypen auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Falltypen zum Erstellen von Fällen verwenden Abschnitt unten.
Plugin „Kundenservicefalltypen“
Anwender mit der Systemadministratorrolle können das Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) aktivieren.
Durch Aktivieren dieses Plugins wird hinzugefügt Modul zum Anwendungsnavigator. Der Systemadministrator kann dieses Modul zum Erstellen und Verwalten von Falltypen verwenden.
Plugin-Ablehnung für Produktmodell- und Katalogelemente-Beziehung
Das Plugin „Kundenservicefalltypen“ ersetzt das Plugin „Produktmodell und Katalogelemente-Beziehung“ (com.snc.product_catalog_relationship), das für eine zukünftige Einstellung vorbereitet wird. Verwenden Sie Servicedefinitionen Funktion, die mit dem Plugin „Kundenservicefalltypen“ verfügbar ist, um Definitionen für die Services zu erstellen, die zur Unterstützung Ihrer Produkte angeboten werden. Dann Konfigurieren Sie die Servicedefinitionen Um sie den entsprechenden Produkten und Katalogelementen zuzuordnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwerfungsprozess [KB0867184] artikel in Now SupportKnowledge Base.
Kundenservicefalltypen-Anwendungen
Die folgenden Anwendungen für bestimmte Falltypen sind über verfügbar ServiceNow® Store.
| Anwendung | Beschreibung |
|---|---|
| Fall-Playbook für Onboarding (sn_csm_Onboarding) |
Stellt einen Onboarding-Falltyp zum Erfassen der Details beim Onboarding von Kunden für ein Produkt oder einen Service und ein Playbook bereit, das Schritt-für-Schritt-Anweisungen für den gesamten Lebenszyklus des Onboarding-Prozesses bereitstellt. |
| Fall-Playbook für Beschwerden (sn_csm_Beschwerde) |
Bietet einen Beschwerdefalltyp, um die Details für eine Kundenbeschwerde zu erfassen, und ein Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus der Beschwerde bietet. |
- Kundenservicefalltypen (com.snc.csm_Case_types)
- Kundenservicefall-Aktionsstatus (com.snc.csm_action_Status)
Geführtes Setup: Falltypen
Durch Aktivieren des Plugins „Kundenservice-Falltypen“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zu hinzugefügt Kundenservice-ManagementGeführtes Setup. Navigieren zu Und verwenden Sie die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.
Sie können eine Reihe verschiedener Prozesse und Komponenten für einen Kundenservicefalltyp konfigurieren, einschließlich Client-Skripts und Business-Regeln, Ansichten, Rollen und ACLs sowie Benachrichtigungen und Datensatzersteller.
- Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, die die Falltabelle (sn_customerservice_Case) erweitert.
- Konfigurieren Sie UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Client-Skripts für den neuen Falltyp.
- Konfigurieren Sie Ansichten und Anzeigeregeln, Rollen und ACLs sowie Business-Regeln für den neuen Falltyp.
- Richten Sie Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich Datensatzersteller, Status-Flows und spezielle Bearbeitungsnotizen.
- Erstellen Sie einen Falltypdefinitionsdatensatz für den neuen Falltyp, und fügen Sie ihn der Falltyptabelle (sn_Case_type) hinzu.
- Konfigurieren Sie Falltypen Abrufen Flow durchführen und die Bedingungen ändern, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.
Falltypen zum Erstellen von Fällen verwenden
Kunden können die Falltabelle erweitern, um verschiedene Arten von Fällen zu verarbeiten. Jeder erweiterte Falltyp kann mehrere Arten von Anforderungen unterstützen. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Falltyp für Kreditkartenservices erstellt, kann dieser Falltyp Anforderungen wie die Beantragung einer neuen Karte und die Meldung einer verlorenen oder gestohlenen Karte unterstützen.
- In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd CSM-Mitarbeiterbereich, Service Desk-Mitarbeiter wählen einen Falltyp aus Falltypauswahl .
- In der Plattformoberfläche wählen Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus einem Interceptor aus.