Konfigurieren Sie das Fallmanagement

Konfigurieren Sie Kundenservice-ManagementFunktionen und Komponenten, die Service Desk-Mitarbeiter und Manager zum Erstellen und Lösen von Fällen verwenden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Kundenservicefall ist die primäre Entität der Kundenserviceanwendung. Ein Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall, um die Frage oder das Problem eines Kunden zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die gesamte Kommunikation zum und vom Kunden nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen, die zur Behebung eines Problems ausgeführt werden. Dies kann Telefonanrufe oder E-Mails, Knowledge Base-Forschung, Konversationen mit Fachexperten und das Senden von Anforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten umfassen.

Im Fallformular können Mitarbeiter relevante Informationen zuordnen und speichern, z. B.: Name des Kunden, Telefonnummer und Unternehmen, Accountinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Details zum Servicevertrag und zu Berechtigungen sowie alle verknüpften Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).

Hinweis:

Diese Schritte können auch für die Falltypkonfiguration gelten.

Verwenden Sie zum Konfigurieren des Fallmanagements das geführte Setup für den Kundenservice. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Setup- und Konfigurationsprozess.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
2. Wählen Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups die Option aus Erste Schritte .
3. Zeigen Sie in der Kategorie Fallmanagement die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.

   Tabelle : 1. Fallmanagement-Konfigurationsaufgaben

   Aufgabe	Beschreibung
   Erstellen Sie die Fallformularansicht	Das Fallformular zeigt detaillierte Informationen zu einem Kundenproblem oder Problem an. Erstellen Sie eine Fallformularansicht, um die gewünschten Felder anzuzeigen.
   SLA-Definitionen erstellen	Kundenservice-Management Verwendet Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) mit Kundenservicefällen. Ein SLA kann an einen Servicevertrag, ein Unternehmen und ein Produkt angehängt und so konfiguriert werden, dass es basierend auf Kundenservicefall-Attributen startet, pausiert und beendet wird. Ordnen Sie nach der Erstellung der erforderlichen SLAs diese den Kundenservicefällen zu, die auf der zugehörigen Liste SLAs auf dem Fallformular aufgeführt werden.
   Weiterleitung und Zuweisung von Fällen	Das Feature für die Weiterleitung von Fällen verwendet Zuordnungs- und Zuweisungsregeln, um Fälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und sie an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. Erstellen Sie Übereinstimmungsregeln, um Fälle zu identifizieren, und erstellen Sie dann Zuweisungsregeln, um Fälle an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
   Zuweisungs-Workbench	Die Zuweisungs-Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien wie Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Service Desk-Mitarbeiter in einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangfolge bereitzustellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen. So konfigurieren Sie die Zuweisungs-Workbench: Erstellen Sie Übereinstimmungskriterien. Erstellen Sie eine Zuweisungs-Workbench-Konfiguration.
   Spezielle Bearbeitungsnotizen	Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen, um einen Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Fallinformationen aufmerksam zu machen. Erstellen Sie eine Konfiguration für die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case], und konfigurieren Sie dann das Formularlayout so, dass die Notizen in einem Popup-Fenster oder einer zugehörigen Liste angezeigt werden.
   Eskalationsverwaltung	Die Eskalation eines Falls oder Accounts erhöht das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht Anwendern, den Fortschritt in Richtung einer Lösung nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess zu steuern.
   Management schwerwiegender Probleme	Das Management schwerwiegender Probleme ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die sich auf eine breitere Zielgruppe auswirken. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, Fälle für diese Kunden zu erstellen, Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
   Fallaktionsstatus	Die Funktion „Fallaktionsstatus“ ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, einfach zu identifizieren und ihre Arbeit schnell zu priorisieren. Visuelle Indikatoren in Aktionsstatus Spalte in der Fallliste hebt den Fallstatus hervor.
   Gelöste Fälle automatisch schließen	Fälle im Status „gelöst“ automatisch schließen, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.
   Fall-Digests	Fallzusammenfassungen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern über Fälle zu kommunizieren. Zusammenfassungen: Während ein Fall in Bearbeitung ist, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallzusammenfassungen senden, die die durchgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben. Fallnachprüfungen: Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter eine Fallnachprüfung erstellen, die Informationen wie die Ursache, den Minderungsplan und Präventivaktionen enthält.

4. Klicken Sie auf, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

   Mit dieser Schaltfläche wird die Seite in Ihrer Instanz geöffnet, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist.