Konfigurieren von Empfohlene AktionenAnwendung

Konfigurieren Sie als Administrator Empfohlene AktionenAnwendung zum Anzeigen relevanter Aktionen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Datensatzkontext.

Empfohlene Aktionen

Sie können empfohlene Aktionen konfigurieren, indem Sie diese Schritte ausführen.

Tabelle : 1. Schritte zum Konfigurieren empfohlener Aktionen

Schritt	Beschreibung
Erstellen Sie einen Kontext	Mit einem Kontext können Service Desk-Mitarbeiter Empfehlungen für Datensätze aus einer bestimmten Tabelle anzeigen, z. B. der Falltabelle.
Erstellen Sie eine Regel für einen Kontext	Eine Regel ist eine Reihe von Bedingungen, die für einen Kontext gelten und bestimmen, wann eine empfohlene Aktion angezeigt wird. Wenn Sie eine Regel erstellen: Wählen Sie Bedingungen aus, die für die Kontexttabelle gelten. Wählen Sie die Rollen aus, die Zugriff auf die empfohlenen Aktionen haben. Hinweis: Neue Regeln können nur aus einem Kontext erstellt werden.
Erstellen Sie eine Empfehlung für eine Regel	Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aktion vorzuschlagen. Erstellen Sie eine Empfehlung, indem Sie einen der Empfehlungstypen auswählen, die auf dem Bildschirm „neue Empfehlung“ verfügbar sind: Leitfaden Geführte Entscheidungsstruktur Feldempfehlung Hinweis: Neue Empfehlungen können nur aus einer Regel erstellt werden.

Aktionstypen

Mit Empfohlene AktionenAnwendung können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können.

Tabelle : 2. Aktionstypen in der Anwendung „empfohlene Aktionen“

Aktionstyp	Beschreibung
Leitfaden	Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen oder Informationen freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung empfehlen, dass ein Service Desk-Mitarbeiter einen wissensartikel anzeigen und an einen Fall anhängen oder einen Arbeitsauftrag erstellen kann.
Geführte Entscheidungsstruktur	Ein geführter Flow, dem folgen soll. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten sowie Leitfäden enthält.
Feldempfehlung	Ein empfohlener Wert, der für ein Feld verwendet werden soll. Diese Art von Aktion kann beispielsweise die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.

Weitere Informationen finden Sie unter Anleitung und Feldempfehlung werden in erstellt Empfohlene Aktionen.

Ressourcengeneratoren

Konfigurieren Sie Ressourcengeneratoren, um Informationen bereitzustellen, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Anleitungen und Feldempfehlungen verwenden können. Die Konfiguration von Entscheidungsstrukturen erfordert keine Ressourcengeneratoren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Ressourcengenerator in Empfohlene Aktionen.

Arbitrationsparameter

Konfigurieren Sie Arbitrationsparameter, um die Häufigkeit von Problemen oder die Prioritätsreihenfolge der empfohlenen Aktionen zu bestimmen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung erhalten, die sie bei der Lösung von Kundenproblemen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Arbitrationsparameter in Empfohlene Aktionen.