Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularfunktionen

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularfunktionen umfassen Accounthierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen und Agenten-Aktionen.

    Accounthierarchie

    Im Formular „Account“ können Kundenservice-Mitarbeiter auf das Symbol „Hierarchie öffnen“ klicken ( Symbol „Hierarchie öffnen“) In Name Feld zum Anzeigen der über-/untergeordneten Account-Beziehungen im Popup-Fenster „Accounthierarchie“. Die Accounthierarchie ist für Accounts verfügbar, die über einen übergeordneten oder untergeordneten Account verfügen.
    Abbildung : 1. Popup-Fenster „Account-Hierarchie des CSM-Arbeitsbereichs“
    Fenster, das die über-/untergeordnete Beziehung für einen Account anzeigt. Die Textbeschreibung finden Sie im folgenden Text im Abschnitt „Accounthierarchie“.

    Die Accounthierarchie verwendet eine Strukturstruktur, um die übergeordneten, untergeordneten und gleichgeordneten Accounts anzuzeigen. Die übergeordnete Ansicht zeigt den aktuellen Account, den übergeordneten Account (falls zutreffend) und alle untergeordneten oder gleichgeordneten Accounts an. Die vollständige Ansicht zeigt die gesamte Struktur der Organisation aus dem Stammaccount an. Der aktuelle Account wird in der Accountstruktur hervorgehoben.

    Kundenservice-Mitarbeiter können:
    • Erweitern und reduzieren Sie die Strukturstruktur.
    • Wechseln Sie zwischen der übergeordneten Ansicht und der vollständigen Ansicht der Account-Hierarchie.
    • Klicken Sie auf einen Account, um das Kontoformular auf einer untergeordneten Registerkarte zu öffnen.

    Informationen zum Erstellen einer Account-Hierarchie finden Sie unter Account-Hierarchie .

    Spezielle Bearbeitungsnotizen

    Spezielle Bearbeitungsnotizen informieren den Kundenservice-Mitarbeiter über wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen. Wenn spezielle Bearbeitungsnotizen für einen Datensatz verfügbar sind, werden diese Notizen in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn der Datensatz in einem CSM-Arbeitsbereich geöffnet wird. Notizen können auch in einer eingebetteten Liste oder einer zugehörigen Liste in einem Datensatzformular angezeigt werden. Notizen werden im Popup-Fenster und in Listen nach Priorität sortiert.

    Service Desk-Mitarbeiter können die Priorität, die Kurzbeschreibung und die Nachricht für jede Notiz anzeigen. Einer Notiz kann eine der folgenden Prioritäten zugewiesen werden, denen auch Farben zugeordnet sind.
    • Priorität 1: Rot
    • Priorität 2: Orange
    • Priorität 3: Lila
    • Priorität 4: Grau
    Abbildung : 2. Popup-Fenster „spezielle Bearbeitungsnotizen“
    Fenster, das spezielle Bearbeitungsinformationen für Datensätze anzeigt, die Aufmerksamkeit erfordern, basierend auf der Priorität. Die Textbeschreibung finden Sie im vorherigen Text im Abschnitt „spezielle Bearbeitungsnotizen“.
    Service Desk-Mitarbeiter können:
    • Einzelne Notizen verwerfen. Wenn alle Notizen verworfen wurden, wird das Popup-Fenster geschlossen.
    • Schließen Sie das Fenster.
    Im Modul „spezielle Bearbeitungsnotizen“ auf der Plattformschnittstelle:
    • Anwender mit der Rolle „sn_shn.admin“ können spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren und Eigenschaften angeben.
    • Anwender mit den Rollen „sn_shn.admin“ oder „sn_customerservice_Manager“ können spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Funktion „spezielle Bearbeitungsnotizen“ finden Sie unter Übersicht über spezielle Bearbeitungsnotizen .

    Agenten-Aktionen

    Für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbare Aktionen werden im Formular-Header als Schaltflächen oder Menüelemente angezeigt.
    • Für CSM-Mitarbeiterbereich, Aktionen müssen für jedes Formular vom Arbeitsbereichsadministrator aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie anwenderdefinierte UI-Aktionen im veralteten Arbeitsbereich ein .
    • Für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Sie können UI-Aktionen mit Formularaktionen verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMan.
    Die Erstellen Sie Wissen Aktion erfordert das folgende Setup:
    • Aktivieren Sie das Plugin „Erweitertes Installationsprogramm für Wissensmanagement“ (com.snc.knowledge_advanced.installer).
    • Legen Sie fest sn_customerservice.enable_knowledge_kcs Eigenschaft auf „wahr“.
    • Legen Sie die KCS-Artikelvorlage auf „wahr“ fest (navigieren Sie zu Wissen > Administration > Artikelvorlagen) an.

    Agent Assist

    Agent Assist ist im Interaktionsformular in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Anwender mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) können mithilfe von „Service Desk-Mitarbeiter“ nach Informationen aus einer Interaktion suchen. Standardmäßig umfassen die verfügbaren Suchquellen Wissensartikel, Servicekatalog und ServiceNow CommunityBlogs und Posts. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie den Service Desk-Mitarbeiter ein .