Servicedefinitionsrollen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit Servicedefinitionsrollen, die im Plugin „Kundenservicefalltypen“ enthalten sind, können Anwender Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Servicedefinitionskategoriebeziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren. Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender können diese Definitionen und Kategorien verwenden, um Fälle basierend auf dem ausgewählten Service anzuzeigen und zu erstellen.

    Servicedefinitionsrollen

    Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) installiert.

    Tabelle : 1. Mit Falltypen installierte Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Servicedefinitionsadministrator

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Administratorrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Anwender mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicekategorien und Beziehungen zu Servicekategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Servicedefinitionsmanager

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Managerrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Anwender mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicekategorien und Beziehungen zu Servicekategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Servicedefinitionsbetrachter

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Anwender mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorie anzeigen. sn_service_org.service_criteria_read
    Berichtsbetrachter für Servicedefinition

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Bietet Berichtsansichtszugriff auf zugehörige Tabellen der Servicedefinition. Keine
    Servicedefinition – alle Tabellen-Viewer

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Bietet Anzeigezugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Anwender mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorie anzeigen. Keine

    Wie Anwender Servicedefinitionen verwenden können

    Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Anwender mit der Administratorrolle oder einer der folgenden Agenten-Rollen auf zugreifen Service Feld für Fälle und Fallaufgaben.
    • Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_Agent)
    • Verbraucherservicemitarbeiter (sn_customerservice.Consumer_Agent)
    • Kundenservice-Manager (sn_customerservice_Manager)
    Die Rollen „Administrator“ und „Service Desk-Mitarbeiter“ können Folgendes ausführen:
    • Siehe Service Spalte in Fallaufgabenlisten. Beispiel: „Meine Fallaufgabe“ und „meine beitragenden Aufgaben“.
    • Siehe Service Feld im Fallaufgabenformular.
    • Wählen Sie einen Service in aus Service Feld und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
    • Erstellen Sie eine Fallaufgabe, und sehen Sie sich an Service Feld im Fallaufgabenformular.
    In der Core-UI können Anwender mit der Administratorrolle oder einer der oben aufgeführten Agenten-Rollen Folgendes tun:
    • Siehe Service Spalte in Aufgabenliste.
    • Siehe Service Feld im Aufgabenformular.
    • Wählen Sie einen Service in aus Service Feld und speichern Sie das Fallaufgabenformular.

    In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Anwender mit der Administratorrolle oder einer Endanwenderrolle angezeigt werden Service Feld in Fallaufgaben, auf die der Anwender Zugriff hat. In der folgenden Tabelle finden Sie die Endanwenderrollen, die dieses Feld anzeigen können.

    Tabelle : 2. Endanwender und Rollen, die das Feld „Service“ in Fallaufgaben anzeigen können
    Anwender und Rollen Beschreibung
    B2B-Anwenderrollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.Customer]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partner bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt.
    Kundenadministrator

    [sn_customerservice.Customer_admin]

    		 Eine Administratorrolle für einen Kundenaccount. Dieser Anwender hat Zugriff auf alle Daten im Account.
    Kundenfallmanager

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Eine Kundenrolle zum Verwalten der Fälle in einem Account und allen zugehörigen untergeordneten Accounts.
    Partner

    [sn_customerservice.Partner]

    		 Ein Partner, der Kundenaccounts betreut.
    Partneradministrator

    [sn_customerservice.Partner_admin]

    		 Eine Administratorrolle für einen Partner-Account.
    Fallaufgaben-Agent

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Eine Rolle, die Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen bietet.
    Fallaufgaben-Viewer

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Eine Rolle, die schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgabendatensätze bietet.
    Kundenkontakte mit konfigurierten Kontaktbeziehungen Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktbeziehungen .
    B2C-Anwenderrollen
    Verbraucherservicemitarbeiter

    [sn_customerservice.Consumer_Agent]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbraucher bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt.
    Verbraucher mit konfigurierten Verbraucherbeziehungen Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Anwendern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Beziehungen .
    Verbraucher, die als Haushaltsvorstand benannt sind Ein Haushalt besteht aus einer Gruppe von Verbrauchern, die an einer gemeinsamen Adresse wohnen und Produkte und Services teilen. Ein Haushalt kann einen bestimmten Haushaltsvorstand und mehrere aktuelle Mitglieder haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder aktualisieren Sie einen Haushalt .
    Beitragende Rollen
    Account-Beitragender

    [sn_customerservice.Account_Contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Account erstellen.
    Verbraucherbeitragender

    [sn_customerservice.Consumer_Contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Verbraucher erstellen.
    Selbstbeitragender

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender mit der Rolle „snc_internal“ Fälle und Fallaufgaben für sich selbst erstellen.
    Beitragender des Standortmanagers

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Ein Standortmanager-Beitragender ist am Geschäftsstandort beschäftigt und verwaltet einen Geschäftsstandort in der Standorthierarchie zusammen mit allen untergeordneten Geschäftsstandorten.
    Standortmitarbeiter

    [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Alle CSM-Einheiten anzeigen.
    • Erstellen Sie Fälle für alle Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen.
    • Erfüllen Sie Fälle für alle Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen, die am Standort des Service Desk-Mitarbeiters erstellt wurden.
    Standort Verbraucher-Agent

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Alle CSM-Einheiten anzeigen.
    • Erstellen Sie Fälle für alle Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen.
    • Erfüllen Sie Fälle für alle Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen, die in der Serviceorganisation oder einer untergeordneten Serviceorganisation erstellt wurden.
    • Weisen Sie jedem Konto, Haushalt oder Verbraucher entsprechende Mitarbeiter zu.
    Beziehungsbeitragender

    [sn_customerservice.Relationship_Contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie eine etablierte Beziehung haben.
    Beziehungs-Agent

    [sn_customerservice.Relationship_Agent]

    		 Verwalten Sie Fälle für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte, mit denen der Service Desk-Mitarbeiter Beziehungen hat. Dies umfasst die folgenden Beziehungen, die mit den Plugins „Servicemodell-Grundlage“ bereitgestellt werden:
    • Account-Manager: Erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Anwender und einem Account.
    • Beziehungsmanager: Erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Anwender und einem Verbraucher oder Haushalt.
    Standortbeziehungsmanager

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Ein Standort-Beziehungsmanager wird vom übergeordneten Unternehmen beschäftigt und fungiert als Ansprechpartner für einen oder mehrere externe Geschäftsstandorte.
    Beitragender der Serviceorganisation

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort) erstellen.
    Fall Autorisierter Beitragender

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff zum Hinzufügen zusätzlicher Kommentare und Anhänge, zum Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung, zum Empfangen von Benachrichtigungen zu Fallaktualisierungen, zum Schließen eines Falls und zum Aktualisieren von Fallaufgaben.
    Ausgelagerter externer Agent

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Eine ausgelagerte Service Provider-Rolle (OSP). Anwender mit dieser Rolle können die Fälle und Fallaufgaben erfüllen, die zu der Service Provider-Organisation gehören, zu der sie gehören.
    Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie in den folgenden Themen: