Servicedefinitionen

Übersicht

Die Funktion „Servicedefinitionen“ ist mit dem Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) verfügbar. Falltypen Ermöglicht Ihnen, bestimmte Arten von Kundenanforderungen zu bearbeiten. Ein Falltyp erweitert den Basis-Kundenservicefall und enthält die Prozesse, Attribute und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Falltyps erforderlich sind, z. B. Onboarding eines Kunden oder Lösung einer Beschwerde.

Eine Servicedefinition beschreibt einen Service, den ein Unternehmen oder eine Organisation zur Unterstützung eines Produkts oder Service anbietet, das bzw. den sie verkaufen. Servicedefinitionen arbeiten mit Falltypen zusammen, um verschiedene Arten von Serviceanfragen bereitzustellen.

Sie können Verbindungen zwischen Produkten und Services und den Falltypen erstellen, die diese Services unterstützen. Diese Verbindungen optimieren den Fallmanagementprozess für die Anforderung und Ausführung von Services und vereinfachen Serviceanfragen basierend auf dem Kontext des Kunden.
Sie können auch Servicedefinitionen für Fallaufgabentypen erstellen und dann über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Falltypdefinitionen und Fallaufgabentypdefinitionen erstellen. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter einfach Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen.
Sie können Servicekategorien erstellen und dann Servicedefinitionen in logischen Gruppierungen organisieren. Service Desk-Mitarbeiter können diese Kategorien verwenden, um schnell die benötigten Services zu finden.

Vorteile der Servicedefinition

Wenn Sie Servicedefinitionen für jeden der von Ihnen angebotenen Services erstellen, können Service Desk-Mitarbeiter die definierten Services verwenden, um Fälle und Fallaufgaben des richtigen Typs für Kundenprobleme und -Anforderungen zu erstellen. Beim Erstellen dieser Fälle und Fallaufgaben können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:

Wählen Sie aus einer Liste verfügbarer Services aus.
Wählen Sie eine Kategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services in dieser Kategorie an.
Filtern Sie die anwendbaren Services basierend auf den Produkten, die einem Kunden gehören.
Erstellen Sie einen Fall des richtigen Typs basierend auf dem angeforderten Service oder für die Produkte im Besitz eines Kunden.

Kunden können Servicedefinitionen verwenden, um Services zur Unterstützung ihrer Produkte über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zu erkennen und anzufordern.

Servicedefinitionskategorien

Mit Servicekategorien können Sie Servicedefinitionen in logischen Gruppierungen organisieren. Eine Kategorie kann mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann zu einer oder mehreren Kategorien gehören.

Diese Kategorien werden in der Fallservice-Auswahl und Fallaufgaben-Serviceauswahl angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall oder eine Fallaufgabe erstellt, kann er eine Kategorie auswählen und dann aus den verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen.

Das Feld „Servicedefinitions-ID“

In Washington DCRelease, die ID Feld ersetzt Nummer Feld.

Für Upgrade-Kunden Nummer Feld wird umbenannt, um anzuzeigen, dass es veraltet ist.
Für neue Kunden Nummer Feld ist nicht vorhanden.

Für Kunden, die von upgraden UtahOder Vancouver, Wird automatisch ein Korrekturskript ausgeführt, das das ID-Feld zu Datensätzen in der Tabelle „Servicedefinition“ [sn_case_type_selection] hinzufügt. Das Korrekturskript kopiert den Wert aus Name Und fügt es zu hinzu ID Feld, das Leerzeichen durch Unterstriche ersetzt. Dieses Feld hat eine maximale Länge von 40 Zeichen.

Systemadministrator-Experience

Der Systemadministrator definiert die Services, die Kunden für die Produkte und Services im Produktkatalog angeboten werden. Für jede Servicedefinition kann der Administrator die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen.

Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für Servicedefinition
Aufgabe	Beschreibung
Erstellen Sie eine Servicedefinition	Der Servicedefinitionsdatensatz speichert Details zu einem Service, der Kunden bereitgestellt wird. Diese Informationen umfassen einen Namen für die Servicedefinition, die Zieltabelle und die Servicekategorie.
Ordnen Sie mindestens ein Produkt zu	Services können produktspezifisch sein oder allgemeine Services können für alle Produkte erstellt und verfügbar gemacht werden.
Ordnen Sie einen Falltyp zu	Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten bereit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall für einen bestimmten Servicetyp zu lösen.
Ordnen Sie ein Playbook zu	Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung eines bestimmten Falls.
Konfigurieren Sie Standardfeldwerte	Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch auszufüllen.
Ordnen Sie einen Datensatzersteller zu	Datensatzersteller ermöglichen Endanwendern, Services über die Kunden- und Verbraucherportale anzufordern.
Konfigurieren Sie zugehörige Services für eine Servicedefinition	Ordnen Sie einer Servicedefinition einen oder mehrere zugehörige Services zu, um über-/untergeordnete Beziehungen zwischen Servicedefinitionen zu erstellen. Sie können beispielsweise Servicedefinitionen für Fallaufgaben erstellen und sie einer Servicedefinition für einen Falltyp zuordnen.
Erstellen Sie eine Servicedefinitionskategorie	Erstellen Sie eine Kategorie für Servicedefinitionen. Sie können diese Kategorien verwenden, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen.
Ordnen Sie Servicedefinitionen einer Kategorie zu	Fügen Sie einer Kategorie Servicedefinitionen hinzu. Eine Kategorie kann eine oder mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann zu mehreren Kategorien gehören.
Fügen Sie dem Fall-Interceptor einen Falltyp hinzu	Um diese Funktion für die Verwendung in der Core-UI zu konfigurieren, fügen Sie dem Fall-Interceptor Falltypen hinzu.

Agent-Experience

Durch die Zuordnung eines Falltyps zu einer Servicedefinition wird der Auswahlprozess für Falltypen für Service Desk-Mitarbeiter automatisiert. Über den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter schnell Erstellen Sie Fälle des richtigen Falltyps Basierend auf Kundenkontext.

Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den entsprechenden Service für einen Kunden basierend auf den Produkten auswählen, die der Kunde besitzt. Produktservice – Version von auswählen Falltypauswahl Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern Folgendes:

Erstellen Sie Fälle aus Listenansichten „Fall“ und „Falltyp“.
Erstellen Sie Fälle aus mehreren Typen von Datensätzen :
Wählen Sie ein Produkt aus. Die Falltypauswahl enthält einen Dieser Fall gilt für ein Produkt im Besitz Kontrollkästchen.
- Wenn aktiviert: Listet Services auf, die für das ausgewählte Produkt relevant sind.
- Wenn gelöscht: Listet alle verfügbaren Services auf.
Wählen Sie eine Servicekategorie aus, und zeigen Sie die Services in dieser Kategorie an.
Wählen Sie einen Service aus der Liste der verfügbaren Services aus.
Wählen Sie Aus Fall Erstellen Dient zum Erstellen eines Falls des Falltyps, der dem Service zugeordnet ist.

Das System bestimmt automatisch den Falltyp basierend auf dem ausgewählten Service und erstellt einen Fall dieses Typs. Wenn der Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden.

Hinweis:

In der Core-UI ermöglicht der Fall-Interceptor Service Desk-Mitarbeitern die Auswahl einer Servicedefinition für die Erstellung des Falltyps.

Durch die Zuordnung eines Fallaufgabentyps zu einer Servicedefinition können Service Desk-Mitarbeiter Fallaufgaben des richtigen Typs basierend auf dem Fallkontext erstellen. Produktservice – Version von auswählen Auswahl des Fallaufgabentyps Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Erstellen von Aufgaben aus Fallaufgabenlisten, Falldatensätzen, Playbook-Phasen und der Registerkarte „dynamische zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich.

Kunden-Experience

Endanwender können die Funktion „Servicedefinitionen“ verwenden, um verfügbare Services von den Kunden- und Verbraucherserviceportalen basierend auf den von ihnen erworbenen Produkten anzufordern.

Verwenden Sie das Portal, um die verkauften Produkte oder die Installationsbasiselemente anzuzeigen, deren Besitzer sie sind.
Wählen Sie ein Produkt oder ein Installationsbasiselement aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services im Serviceportal-Widget an. Dieses Widget kann produktspezifische Services, Anforderungen für neue Produkte und allgemeine Services anzeigen.
Wählen Sie einen Service aus, und starten Sie einen Datensatzersteller, um eine Serviceanfrage zu erstellen. Nach der Übermittlung erstellt das System automatisch einen Fall des richtigen Typs.
Zeigen Sie einen Fall an, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde, und sehen Sie sich an Servicedefinition Feld im Falldatensatz.

Serviceportal-Widget

Endanwender können eine Liste der verfügbaren Services für ihre verkauften Produkte und Installationsbasiselemente in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen anzeigen.

Über das Portal kann ein Endanwender zu einer Liste seiner verkauften Produkte oder Installationsbasiselemente navigieren. Nachdem Sie ein Produkt ausgewählt haben, listet das Serviceportal-Widget die verfügbaren Services auf. Dies kann Folgendes umfassen:

Services, die auf einem verkauften Produkt oder Installationsbasiselement basieren
Allgemeine Services
Services zum anfordern neuer Produkte

Wenn Sie einen Service aus dem Widget auswählen, wird der Datensatzersteller angezeigt, der der Servicedefinition zugeordnet ist. Abhängig von der Konfiguration des Datensatzerstellers werden einige der Felder automatisch ausgefüllt, z. B. das Produktmodell oder das Installationsbasiselement und der ausgewählte Service. Durch das Senden des Datensatzerstellers wird ein Fall des richtigen Falltyps erstellt.

Hinweis:

Fälle, die aus einem Falltyp erstellt wurden, der einer Servicedefinition zugeordnet ist, zeigen die Servicedefinition in an Servicedefinition Feld. Endanwender können diese Informationen in den Falldatensätzen anzeigen, auf die sie über das Portal zugreifen können.