Verwenden der E-Mail-Interaktionsseite

Auf der E-Mail-Interaktionsseite können Service Desk-Mitarbeiter eingehende und ausgehende E-Mails, Anhänge, Arbeitsnotizen und andere zugehörige Informationen an einem Ort anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails effizient überprüfen und darauf reagieren, um Kundenanfragen zeitnah zu lösen.

Die E-Mail-Interaktionsseite besteht aus verschiedenen Abschnitten.

Abbildung : 1. E-Mail-Interaktionsseite

Wichtige Funktionen der E-Mail-Interaktionsseite:

• Verwalten und senden Sie E-Mail-Antworten an Kunden von einem zentralen Standort aus.
• Vereinfachte Filter, um den Fokus auf E-Mail-Kommunikation zu behalten.
• Zeigen Sie die E-Mail-Konversation zwischen dem Kunden und dem Service Desk-Mitarbeiter im Aktivitätenstrom an, die einen vollständigen Kontext bereitstellt.

Die E-Mail-Interaktionsseite besteht aus drei Abschnitten: Interaktionsformular, Verfassen und Aktivitätenstrom und kontextbezogener Seitenbereich.

Tabelle : 1. Interaktionsformular

Feld	Beschreibung
Nummer	Interaktionsnummer automatisch erstellt.
Typ	Typ der Kundeninteraktion, d. h. E-Mail .
Account	Name des Unternehmens des Kundenkontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
Kontakt	Name des Kundenkontakts.
Verbraucher	Name des Verbrauchers.
Gast-E-Mail	E-Mail-ID des Gastanwenders.
Verifiziert	Option, die den Datensatz als verifiziert oder validiert markiert.
Status	Aktueller Status der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Interaction states.
Zugewiesen an	Name des zugewiesenen Anwenders.
Verbraucherprofil	Informationen zum Verbraucher.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Kundenproblems.
Arbeitsnotizen	Informationen über die Interaktion und die Arbeit, die zur Lösung des Kundenproblems ausgeführt wird.

Tabelle : 2. Verfassen und Aktivitätenstrom

Anwendung	Beschreibung
Arbeitsnotizen	Interne Notizen zur Referenz des Service Desk-Mitarbeiters dokumentiert. Diese Notizen sind nur für Service Desk-Mitarbeiter und nicht für den Kunden sichtbar. Wenn eine Arbeitsnotiz erstellt wird, wird sie im Aktivitätenstrom angezeigt. Weitere Informationen zu Arbeitsnotizen finden Sie unter Verfassen Sie eine Arbeitsnotiz zur internen Verwendung.
E-Mail	Verfassen und senden Sie E-Mails, ohne den Datensatz zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen Sie eine E-Mail-Antwort.
Filter	Ermöglicht Ihnen das Filtern von E-Mails, Arbeitsnotizen und Feldänderungen für die Interaktion.
Aktivität	Mit dem Aktivitätenstrom können Service Desk-Mitarbeiter die E-Mail-Konversationen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms in einer E-Mail-Interaktion.

Tabelle : 3. Apps im kontextbezogenen Seitenbereich

Anwendung	Beschreibung
Empfohlene Aktionen	Zeigt die relevantesten nächsten Schritte basierend auf dem aktuellen Kontext an. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Empfohlene AktionenAnwendung.
Anhänge	Zeigt Dateien und Dokumente an, die dem aktuellen Datensatz oder der aktuellen Interaktion zugeordnet sind.
Verbraucher verifizieren	Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Verbrauchers. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und verifizieren.
Kontakt verifizieren	Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Kontakts. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und verifizieren.
Antwortvorlage	Zeigt die Antwortvorlage an, die für die Antwort auf den Kunden erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie eine Antwortvorlage, um eine E-Mail oder eine Arbeitsnotiz zu verfassen.
Zugehörige Listen	Zeigt zugeordnete Elemente wie E-Mails, Aufgaben, Wissensartikel und offene Fälle an, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind. Zugehörige E-Mail-Interaktionen: Listet die E-Mail-Interaktionen auf, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind. E-Mails: Zeigt alle E-Mails an, die der Interaktion zugeordnet sind. E-Mail-Entwurf: Suchen Sie E-Mails, die derzeit entworfen und noch nicht gesendet werden. Zugehörige Aufgaben: Listet alle Fälle auf, die aus der Interaktion erstellt wurden. Zugehörige Wissensartikel: Zeigt relevante Wissensartikel an, die weitere Informationen zur Interaktion bereitstellen können. Offene Fälle: Zeigt alle offenen Fälle an, die sich auf den Verbraucher oder Kontakt beziehen.

Tabelle : 4. UI-Aktionen

Anwendung	Beschreibung
Fall erstellen	Aktiviert die Erstellung eines neuen Falls aus der Interaktion.
Schließen	Schließt die E-Mail-Interaktion.
Speichern	Speichern Sie die in der E-Mail-Interaktion vorgenommenen Aktualisierungen.
Datensatz zuordnen	Ermöglicht die Zuordnung der vorhandenen Fälle zur aktuellen Interaktion.
Mir zuweisen	Weist die Interaktion dem aktuellen Service Desk-Mitarbeiter zu. Hinweis: „Mir zuweisen“ ist nur in Interaktionen im Status „Neu“ und mit leerem Feld „Zugewiesen an“ sichtbar.