Erstellen Sie eine Warteschlange für Arbeitselemente

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, um zu bestimmen, welche Arbeitselemente über einen bestimmten Servicekanal automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Je nach Servicekanal sind zusätzliche Konfigurationsoptionen verfügbar. So können Sie beispielsweise im Chatkanal die Standardnachrichten definieren, die während einer Chat-Sitzung mit einem Benutzer angezeigt werden.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Um eine Warteschlange zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um eine Warteschlange zu ändern, wählen Sie den zu aktualisierenden Warteschlangendatensatz aus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Definition
      Name

      Name der Warteschlange. Für den Servicekanal, den Sie über die mit AWAverbundenen Plugins aktiviert haben, ist möglicherweise eine Standardwarteschlange verfügbar.
      Nummer Basisnummer für die Tabelle.

      Weitere Informationen finden Sie unter Datensatznummerierung.
      Servicekanal Kanal, zu dem die Warteschlange gehört.

      Definieren Sie für den Chatkanal die Standardnachrichten, die Chat-Benutzern im Abschnitt mit den Chat-Nachrichten angezeigt werden.
      Aktiv Option, die angibt, ob die Warteschlange aktiviert ist.
      Anwendung Typ der bereichsbezogenen Anwendung.
      Zeitplan Supportzeitplan, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist.
      Auftrag

      Die Reihenfolge, in der AWA während der Weiterleitung die Weiterleitungsbedingung für diese Arbeitselementwarteschlange im Vergleich zu anderen Warteschlangen berücksichtigt.
      Kurzbeschreibung Kurze Erläuterung zur Warteschlange.
      Weiterleitungsbedingung
      Bedingung hier definieren Option, die angibt, dass eine Weiterleitungsbedingung auf die Warteschlange angewendet werden soll. Wenn diese Option aktiviert ist, definieren Sie den Bedingungsmodus und die Weiterleitungsbedingung für das Arbeitselement.
      Bedingungsmodus Typ der Bedingung für die Weiterleitung von Arbeitselementen in der Warteschlange.
      • Einfach: Geben Sie mit dem Bedingungsgenerator eine Weiterleitungsbedingung an.
      • Erweitert: Geben Sie eine mit JavaScript geskriptete Bedingung an.
      Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement

      Bedingung, die für die Weiterleitung von Arbeitselementen an diese Warteschlange gilt.

      Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder hängen vom ausgewählten Servicekanal ab. Für den Chatservicekanal können Sie Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator angeben, indem Sie zu zugehörigen Kontextfeldern wechseln.

      Wenn Sie beispielsweise Chat-Kontextvariablen definiert haben, die Informationen zur Weiterleitung vor dem Chat speichern, können Sie im Bedingungsgenerator einen Dot-Walk zu diesen Chat-Kontextvariablen ausführen. Sie können die Variablen in Weiterleitungsbedingungen verwenden, um anzugeben, wohin Chats weitergeleitet werden.
      Skript JavaScript-Bedingungsanweisung, die die in die Warteschlange weiterzuleitenden Arbeitselemente angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Erweitert als Bedingungsmodus ausgewählt wird.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Agent einen Chat annimmt. Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
      Nachricht zu maximaler Wartezeit Meldung, die Anwender sehen, wenn ein Chat endet, weil die maximale Wartezeit verstrichen ist.

      Dieses Feld ist erforderlich, wenn die maximale Wartezeit größer als 0 ist.
      Zielwartezeit Geschätzte Zeit (Tage oder Stunden, Minuten, Sekunden), die einem Service Desk-Mitarbeiter zur Verfügung steht, um ein Element in der Warteschlange zu akzeptieren.
      Max. Wartezeit Maximale Zeit, die allen verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung steht, um eine Chat-Anforderung zu akzeptieren oder abzulehnen Nach Ablauf der Zeit erhält die anfordernde Person den Wert entweder im Nachrichtenfeld Max. Wartezeit oder im Feld Keine Mitarbeiter verfügbar, die in den Mitarbeiterchat-Einstellungendefiniert sind.
      Hinweis:
      Das Feld Max. Wartezeit ist verfügbar, nachdem Sie die Warteschlange dem Chatservicekanal zugeordnet haben.
    4. Wählen Sie Für eine neue Warteschlange Absenden oder Aktualisieren aus, um die Warteschlange zu ändern.
      Die Warteschlange wird in der Tabelle „Warteschlangen“ [awa_queue_list] hinzugefügt oder darin aktualisiert.

    Nächste Maßnahme