Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein, um Art und Umfang der Arbeit zu erweitern, die automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird.

    Vorbereitungen

    • Wählen Sie die Tabelle aus, die Sie verwenden möchten, um Arbeit automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Nur die Tabellen „Aufgabe“ [task] und „Interaktion“ [interaction] werden unterstützt.
    • Stellen Sie sicher, dass das Formularlayout für die ausgewählte Tabelle für die Arbeitsbereichsansicht konfiguriert ist. Datensatztypen ohne eine Arbeitsbereichsansicht werden in Mitarbeiterbereichals schreibgeschützt angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Formulare in ein veralteter Arbeitsbereich.
    • Wenn Sie einen Datensatz in AWA für eine Tabelle öffnen möchten, die eine andere Tabelle erweitert, für die ein Servicekanal definiert ist, stellen Sie sicher, dass die Arbeitsbereichsansicht für diese Tabelle bereits definiert wurde.
    • Weisen Sie die Rollen awa_agent und workspace_agent den Service Desk-Mitarbeitern zu, die Arbeitsaufgaben in Mitarbeiterbereich von Ihrem anwenderdefinierten -Servicekanal erhalten.

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können einen Servicekanal-Datensatz vom Modul Servicekanal aus erstellen, müssen jedoch eine Arbeitselement-Warteschlange, eine Zuweisungsregel und einen geeigneten Zuweisungspool erstellen, um die Arbeit über den Servicekanal weiterzuleiten. Außerdem müssen Sie den anwenderdefinierten Servicekanal konfigurieren, um ihn im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters in Mitarbeiterbereichverfügbar zu machen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu den Servicekanal-Einstellungen über einen der folgenden Navigationspfade:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Servicekanäle einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder für den Servicekanal aus, und wählen Sie Absenden aus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal.
    4. Erstellt eine Zuweisungsregel
      Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren.
    5. Erstellen Sie eine Arbeitselement-Warteschlange für Ihren Servicekanal.

      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Warteschlange für Arbeitselemente.

    6. Wechseln Sie im Formular für die von Ihnen erstellte Warteschlange für Arbeitselemente zum zugehörigen Link Zuweisungsberechtigung, und erstellen Sie einen berechtigten Zuweisungspool.

      Achten Sie darauf, Ihre Zuweisungsregel dem berechtigten Zuweisungspool zuzuordnen.

      Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Mitarbeiterpools, die für Zuweisungen in Frage kommen.

    7. Machen Sie Ihren Servicekanal in Mitarbeiterbereichverfügbar.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.
      2. Wählen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Option Anwesenheitsstatus einrichten aus, und öffnen Sie Verfügbar.
      3. Verschieben Sie im Formular Ihren anwenderdefinierten Servicekanal in die Liste Ausgewählt.
      4. Wählen Sie die Option Aktiv (falls noch nicht ausgewählt).
      5. Wählen Sie Aktualisieren.
    8. Wahlweise: Erstellen oder ändern Sie das Layout der Posteingangskarte, um die wichtigsten Informationen aus einem Arbeitselement anzuzeigen.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout.

    Ergebnisse

    Ihr anwenderdefinierter Servicekanal leitet die Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter weiter. In Mitarbeiterbereichwird der Servicekanal als verfügbarer Servicekanal im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt.