Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln

Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.

Vorbereitungen

• Ein grundlegendes Verständnis von KompetenzmanagementFunktion wird empfohlen.
• Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiterkompetenzen berücksichtigt werden, wenn Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird, definieren Sie die Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen. Wenn Sie die Kompetenzbehandlungsoptionen im Formular „Zuweisungsregeln“ aktivieren, AWAWeist die Anwender in Gruppen mit den entsprechenden Kompetenzen den entsprechenden Arbeitselementen zu.
• Sie können Regeln verwenden, um Kompetenzen zu identifizieren und sie Arbeitselementen zuzuweisen. Weitere Informationen zum Definieren und Zuweisen von Kompetenzen für Arbeitselemente finden Sie unter Weiterleitung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kompetenzen.

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Wählen Sie aus, um eine Regel zu erstellen Neu .
   • Um eine Regel zu ändern, wählen Sie die zu aktualisierende Regel aus.
3. Füllen Sie im Formular „Zuweisungsregel“ die Felder aus.
   Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Formular „Zuweisungsregel“.
4. Wählen Sie Aus Übermitteln Für eine neue Regel oder Aktualisieren Wenn Sie die Regel ändern.
   Die Zuweisungsregel wird der Tabelle „Zuweisungsregeln“ [Awa_assignment_rule] hinzugefügt oder aktualisiert.

• Tutorial: Service Desk-Mitarbeiter automatisch nach Kompetenz zuweisen
  Erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können Erweiterte ArbeitszuweisungDient zur automatischen Weiterleitung von Fällen an Service Desk-Mitarbeiter, die Deutsch sprechen. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Sie Arbeitselemente gemäß ihren festgelegten Kompetenzen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.