Fall- und Account-Eskalationsprozess

Der Fall- und Account-Eskalationsprozess folgt mehreren Schritten von der Anforderung bis zum Abschluss.

1. Ihre Anwender mit der Rolle „Eskalationsanforderer“ fordern eine Eskalation für einen Fall oder Account an. Im Rahmen der Anforderung können Sie die folgenden Informationen angeben:
   • Den Grund für die Anforderung
   • Begründung für die Eskalation
   • Der Schweregrad der Eskalation
   • Die Eskalationsvorlage
   • Die Beobachtungsliste für die Eskalation
2. Wenn für eine Eskalationsanforderung eine Genehmigung erforderlich ist, überprüfen Genehmiger der ausgewählten Genehmigungsgruppe die Eskalationsanforderung und genehmigen sie sie, oder lehnen sie ab. Der Subflow für die ausgewählte Genehmigung aktualisiert dann den Genehmigungsstatus entsprechend.
3. Nach der Genehmigung verwaltet der Kundenservice-Mitarbeiter die Eskalation, wenn er mit dem Eskalationsformular voranschreitet. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann beispielsweise Benutzer zur Beobachtungsliste hinzufügen und den Eskalationstrend aktualisieren.
   Hinweis:

   Aktualisierungen des Eskalationsformulars senden E-Mail-Benachrichtigungen an den aktuellen Benutzer und an Benutzer in der Beobachtungsliste.
4. Wenn das Problem gelöst wurde, können Ihre Anwender mit der Rolle „anfordernde Person für Deeskalation“ einen Fall oder einen Account deeskalieren.