Formular Fall- und Account-Eskalation

Kundenservice-Mitarbeiter verwenden das Eskalationsformular zur Verwaltung von Eskalationen für Fälle und Accounts.

Das Eskalationsformular umfasst Informationen zur Eskalation, z. B. den zugeordneten Fall bzw. Account und den Grund für die Eskalation. Darüber hinaus umfasst es Informationen zur Eskalation im Zeitverlauf, einschließlich Trends und Hinweise zu den Maßnahmen, die zur Behebung des Problems getroffen werden.

Ein Eskalationsdatensatz kann mehrere zugeordnete Fälle enthalten. Beim Aktualisieren von Eskalationsdatensätzen können Kundenservice-Mitarbeiter Kommentare oder Arbeitshinweise eingeben. Bei Falleskalationen werden Updates als Arbeitsnotizen in den Fallaktivitätsverlauf repliziert, sodass sie für den Kunden nicht sichtbar sind.

Das Eskalationsformular bietet eine zugehörige Liste Zugehörige Fälle, welche die zugehörigen Fälle von Account-Eskalationen umfasst. Der Benutzer kann mithilfe dieser zugehörigen Liste bestimmte Fälle zuweisen, um anzuzeigen, welche Fälle für die Eskalation verantwortlich sind. Das Eskalationsformular enthält auch Aufgaben-SLAs Und Genehmiger Zugehörige Listen.

Tabelle : 1. Eskalationsformularfelder

Feld	Beschreibung
Nummer	Die der Eskalationsanforderung automatisch zugewiesene Nummer.
Quelldatensatz	Der Fall oder Account, für den eine Eskalation angefordert wird. Hinweis: Das Fall- oder Account-Formular für den Quelldatensatz enthält eine zugehörige Liste mit Eskalationen.
Status	Der aktuelle Status der Eskalation: Angefordert : Ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „anfordernde Person für Eskalation“ hat eine Eskalation für den Fall oder Account angefordert. Eskaliert : Die Eskalationsanforderung wurde genehmigt. Abgelehnt : Die Eskalationsanforderung wurde nicht genehmigt. Geschlossen : Der Grund für die Eskalation wurde gelöst, und die Eskalation wurde geschlossen.
Quelle anfordern	Die Quelle der Falleskalationsanforderung: Vom Kunden angefordert Intern angefordert
Grund	Der Grund für die Anforderung der Falleskalation: Inaktivität Mangelnder Fortschritt Vom Kunden gesetzte Frist
Beobachtungsliste	Die Beobachtungsliste für diesen bestimmten Eskalationsdatensatz. Für Account-Eskalationen können Sie Account-Teammitglieder zur Beobachtungsliste hinzufügen. Benutzer, die der Beobachtungsliste für einen Fall, einen Account oder einen Eskalationsdatensatz hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn der Fall oder Account eskaliert wurde und wenn Aktualisierungen am Eskalationsdatensatz vorgenommen werden.
Zuweisungsgruppe	Für Account-Eskalationen die Zuweisungsgruppe für diesen Account.
Zugewiesen an	Für Account-Eskalationen der Kundenservice-Mitarbeiter, der diesem Account zugewiesen ist.
Anforderung durch	Der Benutzer, der die Eskalation angefordert hat.
Genehmigt von	Wenn genehmigt, der Benutzer, der die Eskalationsanforderung genehmigt hat.
Abgelehnt von	Wenn abgelehnt, der Benutzer, der die Eskalationsanforderung abgelehnt hat.
Deeskaliert von	Der Benutzer, der die Fall- oder Account-Eskalation deeskaliert hat.
Eskalationstyp	Der Eskalationstyp, der vom Benutzer ausgewählt wurde, der die Eskalation angefordert hat.
Eskalationschweregrad	Der mit dieser Eskalation verbundene Eskalationsschweregrad, der den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe definiert, die zum Hervorheben des eskalierten Datensatzes in der Benutzeroberfläche verwendet wird. Schweregrad „Hoch“ : Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben. Schweregrad „Mittel“ : Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
Eskalationstrend	Der aktuelle Status der Eskalation: Wird verbessert Gleich Nimmt ab
Eskalation Begründung	Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist.