Fall- und Account-Eskalation verwalten

Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Eskalationsschweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess für Fälle und Accounts zu steuern.

Eskalationsvorlagen

Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, indem die folgenden Informationen definiert werden:

• Die Art der Eskalation (Fall oder Account)
• Ob eine Genehmigung erforderlich ist:
  • Wenn nein, wird die Eskalationsanforderung automatisch genehmigt.
  • Wenn ja, geben Sie die Genehmigerliste an, die für den Standard-Genehmigungs-Subflow erforderlich ist, oder geben Sie einen anderen Genehmigungs-Subflow an.
• Die Eskalations-Beobachtungsliste. Benutzer, die der Beobachtungsliste hinzugefügt werden, erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Eskalationsdatensatz aktualisiert wird.

Die Eskalationsfunktion bietet zwei Standard-Eskalationsvorlagen, eine für die Falleskalation und eine für die Eskalation des Accounts. Bei Bedarf können Benutzer mit der Systemadministratorrolle diese Vorlagen ändern oder Vorlagen erstellen.

Schweregrad der Eskalation

Ein Eskalationsschweregraddatensatz definiert den Schweregrad der Eskalation und die Farbe, die auf der Benutzeroberfläche dazu verwendet wird, den eskalierten Fall oder den Account-Datensatz hervorzuheben. Dieser zugewiesene Schweregrad ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die einfache Identifizierung eskalierter Fälle und Accounts in Listen und Formularen. Die Eskalationsfunktion bietet zwei Definitionen für Eskalationsschweregrade:

• Schweregrad „Hoch“ : Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
• Schweregrad „Mittel“ : Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.

Die Anwenderoberfläche bestimmt, welche Felder für eskalierte Fälle und Accounts hervorgehoben werden.

Tabelle : 1. Anwenderoberflächenindikatoren zur Identifizierung eskalierter Fälle und Accounts

Anwenderoberfläche	Beschreibung
CSM Agent Workspace	Feldindikatoren und Feldmarkierungen werden auf der angezeigt Kurzbeschreibung Feld für eskalierte Fälle und auf der Name Feld für eskalierte Accounts. Hinweis: Sie können Indikatoren und Hervorhebungen in ein beliebiges Feld verschieben, das kein Hyperlinkfeld ist.
Plattform-Schnittstelle	Eskalierte Fall- und Account-Nummern werden mit einem farbigen Punkt in einer Liste und einem farbigen Hintergrund in einem Formular angezeigt.

Abbildung : 1. CSM Agent Workspace-Fallliste mit eskalierten Fällen

Die Fallliste CSM-Mitarbeiterbereich zeigt diese Eskalationsdetails an:

• Nummer: Automatisch generierte Fallnummer.
• Kurzbeschreibung: Beschreibt den Fall.
• Aktionsstatus: Gibt den Status des Falls an.
• Kontakt: Zeigt die Kontaktperson für den Fall an.

Zusätzlich zur Definition des Feldindikators und der Feld-Highlights eines eskalierten Falls oder Accounts kann der Schweregrad bei der Konfiguration von SLAs verwendet werden. Um zusätzliche Eskalationsschweregrad-Definitionen zu konfigurieren, muss der Systemadministrator einen neuen Stil mit der gewünschten Farbe konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Heben Sie Listenfelder hervor .

Eskalations-SLAs

Eskalations-SLAs werden normalerweise verwendet, um die Häufigkeit von Updates zu bestimmen, die für verschiedene Typen und Schweregrade von Eskalationen erforderlich sind. Ein Eskalations-SLA ist einem Eskalationsschweregrad in der SLA-Definition zugeordnet. Wenn ein Benutzer eine Eskalationsanforderung erstellt, bestimmt die Auswahl im Feld Eskalation Schweregrad die SLA für den Eskalationsdatensatz. Die Eskalationsfunktion bietet die folgenden Fall- und Account-Eskalations-SLAs. Die folgende Tabelle enthält Informationen zu den Eskalations-SLAs und ihren Beschreibungen.

Tabelle : 2. Fall- und Account-Eskalations-SLAs

Eskalations-SLAs	Beschreibung
Fall-Eskalations-SLAs	Bei Falleskalationen sind die Standard-SLAs dem Fall zugeordnet, da die Eskalation eins zu eins einem Fall entspricht: Eskalierte Fallantwort – 4 Stunden : Deeskalieren Sie den Fall innerhalb von vier Stunden. Eskalierte Fallantwort – 8 Stunden : Deeskalieren Sie den Fall innerhalb von acht Stunden. Aktualisieren Sie für die Falleskalation die SLA-Rücksetzbedingung auf „Altes SLA abschließen und ein neues SLA starten, wenn der Fall neue Kommentare enthält“
Account-Eskalations-SLAs	Bei Account-Eskalationen werden die SLAs der Eskalation zugeordnet, da die Eskalation einem Account entspricht, der normalerweise keine SLAs unterstützt. Eskalierte Account-Antwort – 4 Stunden : Deeskalieren Sie den Account innerhalb von vier Stunden. Eskalierte Account-Antwort – 8 Stunden : Deeskalieren Sie den Account innerhalb von acht Stunden.

Benutzer mit der Systemadministratorrolle können Fall- und Account-Eskalations-SLAs konfigurieren, die auf Eskalationsattributen wie Eskalationstyp, Schweregrad und Trend basieren. Eskalations-SLAs werden an den folgenden Standorten gespeichert:

• Für Account-Datensätze im Eskalationsformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.
• Für Falldatensätze im Fallformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.