Document Intelligence für Kundenservice

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Document Intelligence für Customer Service“ können Sie relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen extrahieren, z. B. Kreditkartennummern oder Kundenadressen, und diese Informationen Fällen hinzufügen.

    Abbildung : 1. Document Intelligence für Kundenservice – extrahierte Felder
    Registerkarte „Falldetails“, auf der die Bezeichnungen „vorhergesagt“ oder „vorhergesagt aus DocIntel“ unter bestimmten Feldwerten angezeigt werden, z. B. „Account“ oder „Lieferantenname“, um Service Desk-Mitarbeiter darauf hinzuweisen, dass die Informationen von Document Intelligence extrahiert wurden.

    Service Desk-Mitarbeiter können Werte für extrahierte Felder überprüfen und bei Bedarf Korrekturen vornehmen, indem sie direkt vom Fall aus auf die Document Intelligence-Schnittstelle zugreifen. Über diese Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Werte bestätigen, falsche Werte korrigieren und das Modell weiter trainieren. Durch diese HITL-/Human-in-the-Loop-Interaktion zur Überprüfung der empfohlenen Werte können Mitarbeiter das Modell verfeinern und die Leistung kontinuierlich verbessern.

    Vorhergesagte Feldwerte

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und Core-UI, Die Felder im Fallformular, die enthalten Document Intelligence Vorhergesagte Werte werden mit einem KI-Symbol ( KI-Symbol) Und Bezeichnung. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
    Hinweis:
    Das System zeigt das KI-Symbol automatisch an. Der Service Desk-Mitarbeiter muss die Datensatzseite nicht aktualisieren.

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und Core-UI, Die Felder im Fallformular, die enthalten Document Intelligence Vorhergesagte Werte werden mit der Nachricht identifiziert Von DocIntel vorhergesagt .

    Vorhersagebanner

    Das System zeigt oben in einem Falldatensatz ein Banner an, das mindestens einen enthält Document Intelligence Feldvorhersagen. Das Banner wird angezeigt:
    • Wenn mindestens ein Feld mit einer automatisch ausgefüllten Vorhersage aus einem Kategorisierungsmodell vorhanden ist.
    • Wenn mindestens eines der extrahierten Felder nicht vom Service Desk-Mitarbeiter überprüft wurde.
    • Wenn die Felder aktualisiert werden.
    • Wenn die Felder nicht generiert oder vorhergesagt werden können.
    Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter das Feld überprüft hat, wird das Banner entfernt.

    Das Banner wird für Datensätze in der Falltabelle, Erweiterungen der Falltabelle und Interaktionsdatensätze angezeigt. Das Banner wird in angezeigt Core-UI Und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Das Banner kann von aktiviert oder deaktiviert werden sn_csm_ml_task.ui.banner.enabledSystemeigenschaft.

    DocIntel-Admin-Experience

    Die DocIntel-Admin-Experience bietet eine anwenderfreundliche Oberfläche, mit der Sie Folgendes tun können:
    • Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung
    • Überwachen Sie die Leistung von Document Intelligence-Lösungen

    Die DocIntel-Admin-Experience ist mit der Store-App „Document Intelligence-Administrator“ (com.snc.docintel_admin) verfügbar. Diese App aktiviert automatisch die Flows und Eigenschaften, die für Document Intelligence für den Kundenservice erforderlich sind.

    Greifen Sie über die Task Intelligence-Administratorkonsole auf die DocIntel-Admin-Experience zu:
    1. Navigieren zu Task Intelligence für den Kundenservice > Setupan.
    2. Wählen Sie im Abschnitt zugehörige Anwendungen erkunden der Konsole die Option aus Öffnen Sie DocIntel Auf der Karte Document Intelligence.
      Hinweis:
      Wenn Document Intelligence-Administrator nicht installiert ist, wird auf der Homepage ein Link angezeigt, über den Sie die Anwendung herunterladen und aktivieren können.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: an.

    Liste der Anwendungsfälle

    Wählen Sie in der DocIntel-Admin-Experience die Option aus Anwendungsfälle In der Kopfzeile, um eine Liste der Anwendungsfälle anzuzeigen. Die Liste „Anwendungsfälle“ verwendet einen Standardfilter mit einer ODER-Bedingung, um Anwendungsfälle für anzuzeigen:
    • Anwendung = Task Intelligence für Kundenservice -oder-
    • MLUC-ID = MLUC CSM-00003
    Hinweis:
    Der Anwender kann diese Filterbedingungen nicht in der erweiterten Ansicht ändern.

    Jeder Anwendungsfall hat eine MLUC-ID-Nummer, die automatisch zugewiesen wird, wenn der Anwendungsfall erstellt wird. Diese ID-Nummer wird für die Nachverfolgung der Nutzung maschineller Lerninhalte verwendet. Die Anwendung Task Intelligence für Kundenservice verwaltet die MLUC-ID für Document Intelligence for Customer Service-Anwendungsfälle.

    Dokumentklassifizierung

    Mit der Systemadministratorrolle können Sie erstellen Anwendungsfälle für Dokumentklassifizierung Und definieren Sie die Klassen oder Kategorien, die die KI erkennen und auf Dokumente anwenden soll. Dieser Prozess ist in Situationen nützlich, in denen mehrere Arten von Dokumenten ausgewertet werden müssen.

    Richten Sie einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung in den folgenden Schritten ein.
    1. Erstellen Sie einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung.

      Definieren Sie den Namen und die Eigenschaften für den Anwendungsfall.

    2. Erstellen Sie eine Dokumentklasse.

      Definieren Sie die Klassen oder Kategorien, die die KI erkennen und auf Dokumente anwenden lernt.

    3. Erstellen Sie eine Dokumentaufgabe Zur Dokumentklassifizierung und zum Hochladen von Beispieldokumenten für jede Klasse.
    4. Trainieren Sie einen Anwendungsfall.

      Initiieren Sie einen Schulungsauftrag, um der KI Anwendereingaben aus abgeschlossenen Dokumentaufgaben zur kontinuierlichen Verbesserung bereitzustellen.