Task Intelligence für den Kundenservice

Task Intelligence für Kundenservice bietet mehrere KI-Fähigkeiten, z. B. Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Funktionen automatisieren mehrere Routineaufgaben über den gesamten Falllebenszyklus hinweg und ermöglichen es den Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.

Abbildung : 1. Task Intelligence-Funktionen im Fallformular

Tabelle : 1. Funktionen von Task Intelligence for Customer Service

Funktion	Beschreibung
Datensatzkategorisierung	Task Intelligence for Customer Service bietet die folgenden Arten der Kategorisierung: Mehrsprachige Datensatzkategorisierung : Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, das Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch versteht, um Text in E-Mails und Datensätzen auszuwerten, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden, und um Felder in Datensätzen in der Falltabelle, in Tabellen, die die Falltabelle erweitern, und in der Interaktionstabelle vorherzusagen und automatisch auszufüllen. Diese Funktion verwendet ein Modell für maschinelles Lernen, um mehrere Sprachen zu unterstützen, sodass Sie nicht mehr ein Modell pro Sprache benötigen. Das Modell kann bei Bedarf auch zusätzliche Sprachen unterstützen. Anhangbasierte Datensatzkategorisierung : Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, um E-Mails zu analysieren oder Text und Anhänge aufzuzeichnen und Felder in Fall- und Interaktionsdatensätzen basierend auf den im Text enthaltenen Signalen automatisch auszufüllen. Diese Funktion wertet Text im E-Mail-Betreff und -Text, in der Kurzbeschreibung und Beschreibung des Datensatzes sowie in den Anhängen aus und verwendet alle diese Informationen, um Feldwerte vorherzusagen. Daher können Sie Vorhersagen mit jeder Weiterleitungs-Engine integrieren und Datensätze basierend auf diesen Werten automatisch an den entsprechenden Service Desk weiterleiten.
Stimmungsanalyse	Sie können die anfängliche und die aktuelle Stimmung von Kundenservicefällen erkennen und anzeigen, indem Sie den folgenden Text auswerten: Betreff und Text von E-Mails Kurzbeschreibung und Beschreibung des Falls Helfen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Emotionen der Kunden einzuschätzen, ihre Arbeit besser zu priorisieren und gleichzeitig für eine empathischere und anteilnehmendere Kunden-Experience zu sorgen. Stimmungsanalyse ist derzeit auf Englisch verfügbar.
Spracherkennung	Identifizieren Sie die Sprache, die zum Erstellen eines Kundenservicefalls verwendet wird, und fügen Sie die Sprache zu hinzu Sprache Feld für den Falldatensatz. Diese Funktion kann bis zu 20 verschiedene Sprachen erkennen. Fügen Sie dem Fall die identifizierte Sprache als Kompetenz hinzu, die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeichert ist. Diese Tabelle kann als zugehörige Liste im Fallformular konfiguriert werden. Nachdem Sie die Sprache ermittelt haben, können Sie Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weiterleiten.
Dokument-Intelligenz	Document Intelligence reduziert durch die Automatisierung einiger routinemäßiger Fallaufgaben die Zeit, die zur Lösung des Falls erforderlich ist, sodass sich die Service Desk-Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können. Extrahieren Sie relevante Informationen aus PDF- und Bilddateien, z. B. Kreditkartennummern, Lieferantennamen oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen den Feldern im Fall hinzu.
Task Intelligence-Administratorkonsole	Die Administratorkonsole bietet eine geschäftsfreundliche Oberfläche, mit der Sie Modelle für maschinelles Lernen erstellen, trainieren und bereitstellen können, um Feldwerte für Datensätze vorherzusagen, Stimmung zu extrahieren und Sprache zu erkennen. Die Modelle bieten flexible Optionen zum automatischen Ausfüllen von Werten in den Datensätzen oder zum Bereitstellen nur Empfehlungen, je nachdem, wie sensibel diese Felder sind. Es ist auch eine Option verfügbar, mit der das Modell nur zu Überwachungszwecken im Hintergrund ausgeführt werden kann.
DocIntel-Admin-Experience	Die Anwendung Document Intelligence enthält die DocIntel-Admin-Experience, die eine anwenderfreundliche Oberfläche bietet, mit der Sie Folgendes tun können: Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung Überwachen Sie die Leistung von Document Intelligence-Anwendungsfällen Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Document Intelligence-Anwendungsfall .
Empfehlung für ähnlichen Fall	Verwenden Sie die Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“, um schnell ähnliche Fälle zu finden, die wertvolle Einblicke in das aktuelle Problem bieten. Verwenden Sie diese Funktion auch, um Fälle vorzuschlagen, die sich auf schwerwiegende Probleme beziehen können, und helfen Sie Ihnen, fundierteren und effizienteren Support zu bieten.

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ (com.snc.csm_ml_task) ist über den ServiceNow Store verfügbar. Diese Anwendung ist abhängig von den folgenden Plugins:

• Predictive Intelligence für Kundenservice-Management (com.snc.csm_ml)
• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• Skills Management (com.snc.skills_management)
• Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
• ServiceNow Language Detection Service Spoke (com.Glide.language_Detection_Spoke)
• Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Admin Center für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

Task Intelligence für Kundenservice konfigurieren

Nach der Installation der Anwendung Task Intelligence für Kundenservice können Sie die verschiedenen Funktionen konfigurieren und die Task Intelligence-Administratorkonsole verwenden, um Modelle zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter:

• Installieren und konfigurieren Sie Task Intelligence-Funktionen
• Richten Sie Task Intelligence-Modelle ein, und stellen Sie sie bereit

Mit Task Intelligence für Kundenservice

Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erstellen Sie Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle für Fall- und Interaktionsdatensätze
• Überprüfen und übermitteln Sie von Document Intelligence extrahierte Werte
• Überprüfen Sie Task Intelligence-Analytics und den Vorhersageverlauf

Weitere Informationen zu diesen Aufgaben finden Sie unter Verwenden Sie Task Intelligence für Kundenservice .