Spracherkennung

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Spracherkennungsfunktion verwendet ein vortrainiertes Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird. Sie können das Modell so konfigurieren, dass die Sprache zu hinzugefügt wird Sprache Feld im Falldatensatz und/oder fügen Sie die Sprache als Kompetenz für den Fall hinzu.

    Falllistenansicht mit Kurzbeschreibungsfeldtext in verschiedenen Sprachen und der erkannten Sprache, die in der Spalte Name aufgeführt ist.

    Service Desk-Mitarbeiter sparen Zeit, da sie die Sprache nicht für jeden Fall manuell auswählen und die Fälle nicht manuell weiterleiten müssen. Sie können die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeicherte Sprachkompetenz verwenden, um Fälle an die Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkompetenzen weiterzuleiten.

    • Fälle können automatisch mit weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) .
    • Mit der Zuweisungs-Workbench können Fälle auch Service Desk-Mitarbeitern mit geeigneten Sprachkenntnissen zugewiesen werden.
    • Fälle können auf Grundlage des Wertes im Feld Sprache zugewiesen werden.
    Hinweis:
    Die Weiterleitung auf Grundlage der erkannten Sprache muss separat konfiguriert werden.

    Die Spracherkennungsfunktion unterstützt 20 verschiedene Sprachen. Details finden Sie unter Languages supported by Task Intelligence.

    Spracherkennungs-Flow

    Die Erkennung der zum Erstellen eines Falls verwendeten Sprache beruht auf einem Flow, Task Intelligence – Fallspracherkennung, der in der Anwendung Task Intelligence for Customer Service verfügbar ist. Dieser Flow wird bei der Fallerstellung mit der Bedingung ausgelöst, dass mindestens eines der folgenden Fallfelder nicht leer ist:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung

    Wenn ein Fall erstellt wird, ruft das System die Aktion Sprache erkennen in auf Spoke für dynamische Übersetzung Der den Text auswertet und die erkannte Sprache zurückgibt.

    Wenn die zurückgegebene Sprache über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegt, überprüft das System, ob die Sprache in der Tabelle „Sprache“ [sys_language] vorhanden ist. Es führt diese Prüfung durch, indem der Sprachcode mit dem Wert im ID-Feld abgeglichen wird.

    Wenn die Sprache in der Tabelle „Sprachen“ vorhanden ist, führt das System je nach Konfiguration des Spracherkennungsmodells Folgendes aus:
    • Fügt die Sprache zu hinzu Sprache Feld in der Falltabelle.
    • Speichert die Vorhersageergebnisse in der Tabelle „Vorhersageergebnisse für Aufgabe“ [ml_Predictor_results_Task].
    • Speichert die Sprachkompetenz in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ [Task_m2m_Skill].
    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Modell, um die Fallsprache zu erkennen .

    Ergebnisse der Vorhersage

    Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ [ml_Predictor_results]. Anwender mit der Rolle „ml_admin“ können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen.

    Für die Spracherkennung speichert die Tabelle „Vorhersageergebnis“ die Vorhersageergebnisse aus der Spracherkennungsservice-Spoke. Die Erkannte Sprache Das Feld speichert die Sprache, die von der Spoke für Spracherkennungsservices zurückgegeben wird.

    In der Tabelle „Vorhersageergebnis“ werden auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen gespeichert. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie unter Mit Task Intelligence für Kundenservice installierte Komponenten .