Kundenservice-Management Beispiele

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Aktualisiert 31. Juli 2025

2 Minuten Lesedauer

In diesem Beispiel ist CSDM Hilft dem fiktiven ACME-Technologieunternehmen bei der Verwendung CSM Dient zum Verwalten von Netzwerküberwachungsservices für Kunden.

Beispielszenario: Schlüsselpersonas und ihre Vorteile

ACME bietet Enterprise-Kunden, die entweder das Platinum-, Gold- oder Silver-Angebot erwerben können, einen Netzwerküberwachungsservice an. Ein Kunde, Boxeo, hat das Platin-Angebot für Netzwerküberwachung (verkauftes Produkt) erworben und verwendet es in Entwicklungs- und Produktionsumgebungen (Installationsbasiselement).

CSM Datenmodellbeispiel. — Abbildung : 1. CSM Datenmodellbeispiel

Die Schlüsselpersonas (Kundenservice-Mitarbeiter, Techniker des Network Operations Center (NOC), Serviceverantwortliche und Kunden) können die folgenden Aufgaben ausführen:

Kundenservice-Mitarbeiter können :

Zeigen Sie die Produkte und Services an, die der Kunde gekauft (verkauftes Produkt) und installiert hat (Installationsbasis).
Zeigen Sie das Serviceangebot an, das dem verkauften Produkt zugeordnet ist. Das verkaufte Produkt verweist auf das Serviceangebot.
Zeigen Sie den Integritätsstatus von Installationsbasiselementen an

NOC-Ingenieure können : Zeigen Sie Kunden an, die von einem Serviceproblem betroffen sind, und informieren Sie den Kundenservice. Insbesondere können sie die folgenden Vorgänge ausführen:

Zeigen Sie die betroffenen Installationsbasiselemente an, und fügen Sie sie einem Account hinzu, oder entfernen Sie sie aus einem Account. Das Element Installationsbasis verweist auf den Anwendungsservice (CI). Das CI, von dem es abhängt, muss eines der betroffenen CIs sein. Das CI sollte auch in der Warnung referenziert werden, um anzuzeigen, dass das Installationsbasiselement (und daher der Account oder Verbraucher) betroffen ist.
Erstellen Sie einen proaktiven Fall aus einer Warnung, und informieren Sie das Kundenservice-Team über das Serviceproblem oder den Ausfall.

NOC-Techniker können die vom Serviceproblem betroffenen Kunden anzeigen.

Serviceverantwortliche können : Zeigen Sie die Kunden an, die ein Serviceangebot abonniert haben.

Kunden können :

Zeigen Sie die Installationsbasiselemente und -Details an.
Zeigen Sie Ausfälle und Serviceprobleme an.
Zeigen Sie Produkte an, die sie gekauft haben.
Fordern Sie Services im Zusammenhang mit den Produkten an, die sie erworben haben.

Beispiel CSM Und CSDM Anwendungsfälle

Service mit mehreren Paketen

ACME bietet seinen Enterprise-Kunden einen Kreditprüfungsservice an. Sie können das Platin-, Gold- oder Silber-Angebot erwerben.

Service mit mehreren Paketen.

Service mit optionalen Komponenten

ACME bietet seinen Enterprise-Kunden einen Abrechnungsservice an. Sie können das Paket oder eines oder mehrere der Komponentenangebote erwerben (z. B. Rechnungen, Zahlungen oder Rabatte).

Service mit optionalen Komponenten.

Service mit einem physischen Produkt

ACME bietet eine Lösung für Digitaldruck. Kunden können entweder das Paket oder den Drucker zusammen mit einem weiteren Serviceangebot (z. B. Scan- und E-Mail-Überwachung) erwerben.

Service mit einem physischen Produkt.

An mehrere Kunden verkaufter Service