시간대를 사용하여 에이전트 자동 할당

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 1분

    • 사용자 레코드에 정의된 시간대와 작업의 시간대를 기준으로 에이전트를 자동으로 할당할 수 있습니다.

    시간대를 기준으로 한 자동 할당은 애플리케이션에 대해 작업에 대한 에이전트의 자동 선택을 사용하려면 시간대를 고려해야 함 구성 옵션을 설정해야 하는 경우 작업 또는 요청 기반 처리 환경에서 수행할 수 있습니다.

    작업이 자격을 만족하거나 작업 준비 완료로 표시되면 작업 시간대에서 가장 가까운 시간대에 있는 에이전트를 작업에 고려합니다. 시간대만 고려하도록 애플리케이션이 구성되어 있는 경우에는 동일 시간대에 있는 에이전트가 작업에 자동으로 할당됩니다.
    주:
    에이전트와 작업의 시간대를 올바르게 설정하는 것이 중요합니다.

    작업을 생성할 때 다음 수식을 사용하여 작업 및 에이전트의 시간대에 따라 에이전트의 등급을 지정합니다.

    1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]

    위치:

    • abs는 절대값을 계산하는 수학적 함수입니다.
    • Task_tz는 작업 및 GMT의 시간대 간 오프셋입니다.
    • Agent_tz는 에이전트와 GMT의 시간대 간 오프셋입니다.

    예를 들어 뉴욕 시(GMT-4)에서 작업을 생성하였는데 이 작업을 수행할 수 있는 에이전트가 로스앤젤레스(GMT-7)와 프랑스 파리(GMT+1)에 각각 한 명이라고 합시다.

    로스앤젤레스에 있는 에이전트의 등급은 다음과 같이 계산됩니다.

    1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 or 0.75

    파리에 있는 에이전트의 등급은 다음과 같이 계산됩니다.

    1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 or 0.58

    따라서 작업을 시간대만을 기준으로 자동 할당하는 경우 이 작업은 로스앤젤레스의 에이전트에게 할당됩니다.

    애플리케이션이 기술, 위치와 같은 다른 선택 기준을 사용하도록 구성된 경우 모든 선택 기준의 등급은 평균을 내며 전체 등급이 가장 높은 에이전트가 작업에 자동으로 선택됩니다. 자세한 내용은 여러 가지 선택 기준을 사용하여 에이전트 자동 할당 문서를 참조하십시오.