여러 가지 선택 기준을 사용하여 에이전트 자동 할당
가장 간단한 자동 할당에는 일련의 선택 기준을 식별하고 이 조건을 최대한 충족하는 에이전트에 작업을 자동으로 할당하는 작업이 수반됩니다. 그러나 등급 기반 기준과 시간 기반 기준을 모두 포함하는 일련의 기준을 선택할 수 있습니다.
작업이 자격을 만족하거나 작업 준비 완료로 표시되면 다음 평가가 수행됩니다.
- 에이전트의 등급이 계산됩니다. 애플리케이션에 대해 에이전트의 자동 선택은 에이전트 또는 작업 일정을 고려함 구성 옵션을 사용할 수 없는 경우 에이전트의 등급은 에이전트 자동 할당에 대해서만 사용됩니다.
등급 계산 방법에 관한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
- 에이전트의 자동 선택은 에이전트 또는 작업 일정을 고려함 구성 옵션을 사용하는 경우 자동 할당과 관련해 수용할 수 있는 등급을 보유한 에이전트의 일정을 작업 일정과 비교하여 가장 많이 일치하는 에이전트가 자동으로 할당됩니다. 에이전트 자동 할당을 위한 시간 기반 방법에 관한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
자동 할당은 다음 계산 결과에 따라 이루어집니다.
(Criteria_1 등급 x Criteria_1 가중치) + (Criteria_2 등급 x Criteria_2 가중치) + (Criteria_3 등급 x Criteria_3 가중치)/사용된 기준 유형의 수
위치:
- 사용된 기준 유형의 수 = 사용된 위치, 기술 및 시간대 설정에 따라 1, 2 또는 3으로 결정됩니다.
다음 예에서는 위치 및 기술에 근거하여 에이전트 자동 할당을 계산합니다. 이 예는 다음과 같은 가정에 기반을 둔 것입니다.
- 애플리케이션에 대해 에이전트의 자동 선택은 에이전트의 위치를 고려함 구성 옵션이 설정되어 있습니다.
- 애플리케이션에 대해 작업에 대한 에이전트의 자동 선택을 사용하려면 에이전트가 기술을 보유해야 함 구성 옵션이 설정되어 있습니다.
- 애플리케이션에 대해 기술 가중치 속성이 10으로 설정되어 있습니다.
- 애플리케이션에 대해 위치 가중치 속성이 5로 설정되어 있습니다.
- 에이전트 A와 B가 작업을 수행할 수 있으며 이 작업에는 네 가지 특정 기술이 필요합니다.
- 에이전트 A의 위치는 작업 사이트에서 5마일 떨어져 있습니다. 에이전트 A는 필요한 네 가지 기술 중 세 가지를 보유하고 있습니다.
- 에이전트 B의 위치는 사이트에서 1/4마일 떨어져 있습니다. 에이전트 B는 필요한 기술 중 두 가지를 보유하고 있습니다.
에이전트 자동 할당에서는 다음 계산 방식을 사용합니다.
[(위치 등급 x 위치 가중치) + (기술 등급 x 기술 가중치)]/ 2 - 에이전트 A에 대한 자동 할당 계산식은
[(0.7 x 0.5) + (0.75 x 1)]/ 2 = 0.55입니다. - 에이전트 B에 대한 자동 할당 계산식은
[(0.9 x 0.5) + (0.5 x 1)]/ 2 = 0.475입니다.
이 예에서는 에이전트 A가 작업에 자동 배정됩니다.