Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Rappel
Les utilisateurs peuvent demander un rappel immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo d’un agent lors d’une conversation instantanée sur Agent virtuel ou Engagement Messenger. En outre, les utilisateurs peuvent facilement reporter ou annuler leurs demandes de rappel.
ticket
Un enregistrement qui est utilisé pour suivre et gérer un problème, une demande ou un incident spécifique du client. Il est couramment utilisé pour résoudre les problèmes par le biais de systèmes de support client et de service d’assistance.
Gestion de l’accès client
La gestion de l’accès client prend en charge plusieurs parties associées dans la gestion des tickets, des produits vendus et des bases d’installation en leur fournissant différents niveaux d’accès. Pour plus d’informations sur la gestion de l’accès client, reportez-vous à
Configure customer access management.
ticket candidat
Un ticket créé par un agent du service client pour signaler un problème qui peut être plus large et toucher plusieurs clients. Un agent peut créer un candidat de ticket principal en promouvant un ticket du service client existant avec un problème signalé, ou en créant directement un candidat de ticket principal.
Routage des tickets
Une fonctionnalité qui utilise des règles de correspondance et des règles d’affectation pour identifier les tickets avec des attributs de ticket spécifiques et les acheminer vers l’agent de service client le mieux équipé. Fait partie d’Engagement Messenger.
Synchronisation des tickets
Propriété système de Major Issue Management qui permet de synchroniser les champs spécifiés par l’utilisateur du ticket principal avec chacun des tickets enfants associés.
Ticket enfant
Tickets associés à un ticket principal, créés individuellement pour chaque compte d’entreprise (B2B) ou consommateur (B2C) touché par le problème du ticket principal. Elle contient des informations spécifiques au client pour chaque client touché par le problème du ticket principal.
tâche de ticket
Les tâches créées pour le travail supplémentaire qui doit être accompli dans le cadre de la résolution d’un ticket du service client, stockées dans la table Tâche de ticket [sn_customerservice_task]. Fréquemment affecté à des utilisateurs tels que les agents de middle office ou de back-office.
Ccartes figurables
Option permettant d’ajouter une carte personnalisée à l’écran d’accueil
Engagement Messenger . À l’aide de cartes configurables, les administrateurs peuvent afficher les fonctionnalités personnalisées suivantes sous forme de carte :
- Pages de portail ou éléments de catalogue
- Liens vers un site Web externe
- Données de n'importe quelle table
Contrat
Un contrat contient des informations spécifiques au client, telles que la durée du contrat, les détails de la ligne de contrat, ainsi que les produits nets et couverts. Ils détiennent également les informations de service après-vente que les clients sont éligibles à recevoir.
Intégration conversationnelle
Une conversation instantanée avec un agent virtuel qui engage le client d’une manière conviviale qui simule une conversation humaine normale. Cette conversation a lieu dans uneapplication tierce telle que Facebook ou Google Messenger.
customer
Un client est un compte ou un contact. Dans les scénarios B2B (business-to-business), un client est généralement un compte, tandis que dans les scénarios B2C (business-to-consumer), un client est généralement un consommateur.