Configurer Playbooks for Gestion du service clientèle

Configurez différents paramètres du playbook, tels que la sélection de la vue d’activité et la détermination de la visibilité de l’activité.

Une partie de la configuration d’un playbook est effectuée dans Générateur d’IU dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l’enregistrement de configuration de l’expérience de playbook. Ces paramètres incluent la sélection de la vue d’activité du playbook et la configuration de l’étape et de la visibilité de l’activité du playbook.

Tableau 1. Tâches de configuration de Playbook

Tâche de configuration	Description
Créer ou personnaliser une page d’enregistrement Playbook	Une page d’enregistrement fournit la structure de base pour l’affichage d’un enregistrement dans l’espace de travail configurable CSM. Les pages d’enregistrement de playbook suivantes sont disponibles avec l’application Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook] : Playbook de tickets : page d’étapes horizontales Playbook de tickets : page des étapes verticales Pour plus d’informations, consultez Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU.
Configurer les paramètres de la page d’enregistrement Playbook	Chaque page d’enregistrement du générateur d’IU comprend les paramètres suivants : Actif : cochez cette case pour rendre la page accessible à l’audience sélectionnée. Ordre : cette valeur indique la priorité de la page. La page ayant la valeur d’ordre la plus basse est la page par défaut. Conditions : déterminent quand une variante de page est affichée. Audience : détermine qui peut voir la page. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes : Playbook de tickets : paramètres de la variante de page d’étapes horizontales Playbook de tickets : paramètres de la variante de page des étapes verticales
Sélectionner une vue d’activité de playbook	La vue de l’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook. Empilé : <ajouter une description> Ciblé : <ajouter une description> Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent sélectionner une vue d’activité de playbook dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.
Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook	Les champs suivants contrôlent la visibilité des étapes et des activités du playbook. Masquer l’activité inaccessible : l’accessibilité est déterminée par les autorisations de l’utilisateur. Lorsque cette option est activée, l’utilisateur ne peut pas voir une activité s’il n’a pas l’autorisation d’afficher les données associées à l’activité. Si toutes les activités d’une étape sont inaccessibles à l’utilisateur, l’étape est également masquée. Affichage de l’activité de contrôle : les activités en attente sont celles qui n’ont pas encore été déclenchées. Sélectionnez l’une des options de ce champ pour afficher ou masquer les activités en attente. Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent dans l’enregistrement de configuration de l’expérience de playbook.
Configurer un playbook pour utiliser le mode compact	Le mode compact déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités de playbook dans le panneau latéral tout en affichant d’autres onglets sur la page d’enregistrement. Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU. Pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer un playbook à l’espace de travail.
Aperçu d’un playbook	Les utilisateurs disposant du rôle administrateur d’Expérience de playbook [playbook_experience.admin] peuvent prévisualiser un playbook en temps réel dans un environnement de non-production. Grâce à cette fonctionnalité, les administrateurs d’expérience de playbook peuvent facilement voir et tester différents paramètres de playbook.
Sélectionner une expérience de playbook	Une expérience de playbook est un ensemble défini de configurations qui détermine comment le système affiche un playbook dans Workspace. Vous pouvez utiliser les expériences de playbook pour personnaliser l’apparence d’un playbook, mapper les actions de l’utilisateur et remplacer les activités. Le module d’extension Expérience de playbook (com.playbook_experience) inclut l’enregistrement Expérience de playbook globale, qui définit une configuration de playbook par défaut. Playbooks pour Gestion du service clientèle le module d’extension (com.sn_csm_playbook) inclut les enregistrements d’expérience de playbook supplémentaires suivants : Playbook de l’espace de travail configurable CSM Playbook d’Espace de travail d’agent CSM Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent sélectionner une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU. Différents playbooks pour le même type d’enregistrement peuvent utiliser différentes expériences de playbook. Par exemple, si un ticket de réclamation utilise deux playbooks, chaque playbook peut utiliser une expérience de playbook différente. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes dans la documentation de l’administrateur de l’espace de travail : Créer des configurations de l’expérience Playbook Aperçu d’un playbook
Configurer un générateur d’enregistrements pour un type de ticket	Créez un enregistrement pour un type de ticket à l’aide d’un générateur d’enregistrement de playbook. Un générateur d’enregistrements permet au système de créer un enregistrement à la première étape du playbook.
Configurer une activité facultative pour un playbook	Configurez les activités de playbook facultatives afin que les agents et les prestataires puissent insérer des activités pendant une exécution de playbook. Par exemple, un client peut planifier une activité facultative telle que la prise de rendez-vous pour visiter un emplacement.

Expériences Playbook

Les expériences de playbook sont utilisées pour personnaliser l’apparence d’un playbook. Les paramètres d’une expérience de playbook contrôlent la façon dont le générateur d’IU affiche un playbook dans les espaces de travail CSM. Les administrateurs système peuvent configurer des paramètres dans l’enregistrement de l’expérience de playbook qui déterminent l’étape du playbook et la visibilité de l’activité.

Dans Générateur d’IU, les administrateurs système peuvent configurer les paramètres des composants du playbook, tels que :

• Sélection d’une expérience de playbook
• Sélection d’une vue d’activité
• Activation du mode compact

Pour plus d’informations, consultez Configuration des playbooks pour Gestion du service clientèle.