Playbook de tickets : page d’enregistrement des étapes verticales

La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche sur le panneau de gauche et peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.

La page d’enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est créée à partir du modèle Playbook de tickets : étapes verticales.

La page d’enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est disponible avec l’application de stockage Playbooks pour Gestion du service clientèle v6.0. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

Playbook de tickets : variante de page d’étapes verticales

La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est incluse dans l’application de stockage Playbooks pour Gestion du service clientèle v6.0. Cette variante comprend les paramètres suivants.

Tableau 1. Playbook de tickets : paramètres de la variante de page des étapes verticales

Paramètre	Description
Actif	La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n’est pas active par défaut. Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. Le paramètre Actif combiné à l’ordre des pages détermine la page qui Espace de travail configurable de CSM affiche les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.
Commande	Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est -1.
Conditions	Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales a la condition suivante : table=sn_customerservice_case Cette condition limite l’utilisation de la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales aux enregistrements de la table Ticket [sn_customerservice_case] et aux tables qui étendent la table Ticket.
Audience	Le public détermine qui peut voir la variante de page. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n’a pas d’audience. Toute personne ayant accès à l’expérience peut ainsi voir cette variante de page. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences.

Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :

1. Accédez à la Tout > Cadre de travail Now Experience > Générateur d'IU.
2. Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
3. Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Playbook de tickets : étapes verticales.
4. Sélectionnez Paramètres en haut de la page.

Playbook de tickets : composants de page d’étapes verticales

La page Playbook de tickets : étapes verticales comprend les composants suivants.

Composant	Description
En-tête de formulaire	L’en-tête de la page comprend des informations d’enregistrement qui s’affichent dans les champs primaire et secondaire : Le champ primaire affiche la brève description de l’enregistrement. Les champs secondaires affichent les informations d’enregistrement supplémentaires telles que la priorité, l’état et les détails du contact ou du consommateur. Vous pouvez configurer les champs qui apparaissent dans l’en-tête de page. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l’en-tête de page d’une page de playbook.
Balises d'enregistrement	Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis les utiliser pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus d’informations, consultez Regrouper et rechercher des enregistrements à l’aide de balises dans l’espace de travail.
Barre d'actions	La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs. Détails de l’enregistrement : affiche les détails de l’enregistrement. Détails du playbook : affiche les détails du playbook. Actions en cours : fournit une liste des boîtes de dialogue non modales réduites et inclut un badge qui affiche le nombre d’éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l’e-mail réduit. Créer : crée des enregistrements tels que les commandes de travaux, les incidents et les demandes. Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales. Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement du ticket. Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances.
Nom du playbook	Dans la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales, le nom du playbook apparaît en haut du sélecteur d’étapes verticales.
Sélecteur d’étape	La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales inclut un sélecteur d’étape verticale, qui donne à l’agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. Le sélecteur d’étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d’enregistrement. Sélectionnez une étape pour la développer et afficher les activités incluses. Les étapes du sélecteur d’étapes incluent des icônes qui indiquent l’état de l’étape : Une coche Indique que l’étape est terminée. Une icône de stylo Indique l’étape actuelle. Une icône de Indique qu’une étape est verrouillée et ne peut pas être commencée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.
Sélecteur d’activité	Le sélecteur d’activité affiche les activités de l’étape actuelle. Chaque activité dispose d’un indicateur qui affiche l’état de l’activité : Terminé En cours Restant Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour afficher les activités de cette étape. La sélection d’une activité dans une étape affiche les détails dans la visionneuse d’activité.
Visionneuse d’activités	La visionneuse d’activités affiche l’activité sélectionnée, qui est la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours. Les cartes d’activité affichent les détails de l’activité en cours dans la visionneuse d’activités. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, exécuter des tâches ou ajouter des pièces jointes.
Recherche de contact ou de consommateur	Le composant de recherche permet aux agents de rechercher des informations de contact ou de consommateur et d’afficher ces informations dans une carte d’enregistrement. Ces cartes affichent des informations sur le client et permettent d’accéder rapidement à des détails tels que le nom, l’adresse e-mail et le téléphone. La carte d’enregistrement de contact comprend également des informations sur le compte. Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de contact pour effectuer les opérations suivantes : Rechercher un contact ou un consommateur. Lier ou dissocier un enregistrement de contact ou de consommateur. Modifiez et enregistrez les informations dans un enregistrement de contact ou de consommateur lié. Sélectionnez un champ de référence sur une carte d’enregistrement, tel qu’un nom de contact ou de consommateur, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet. Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche pour ouvrir un brouillon d’e-mail dans le composeur d’e-mail dans un sous-onglet. Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel. Pour plus d’informations, consultez Composant de recherche Playbook.
Synthèse du ticket	Le composant de résumé de ticket apparaît sous le composant de recherche. Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et à l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes : Résumez les détails du ticket. Publiez le résumé dans le flux d’activité. Actualisez le résumé. Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Pour plus d’informations, consultez Composant de synthèse des tickets du Playbook.
Détails de l'enregistrement	Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour : Ticket Notes Informations sur la fermeture Enregistrements connexes Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL. Les agents peuvent afficher les détails du ticket en sélectionnant le bouton Détails de l’enregistrement dans la barre d’actions.
Panneau latéral contextuel	Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend les onglets suivants. Flux d'activité Assistant d'agent Actions recommandées Éléments connexes Pièces jointes Modèles de réponses Modèles d’e-mail Modèles Informations d'enregistrement Pour plus d’informations sur les onglets du panneau latéral contextuel, consultez Composant du panneau latéral contextuel Playbook.
Flux d'activité	Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour en savoir plus, Pour en savoir plus, consultez Composant de flux d’activité Playbook. Remarque : La page Playbook de tickets : étapes verticales utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails.
Boîtes de dialogue non modales Composer un e-mail et Rédiger des commentaires	Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui se superpose au contenu de la fenêtre principale. Vous pouvez utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité. Vous pouvez également composer et envoyer des e-mails au fur et à mesure que vous parcourez les étapes et les activités d’un playbook. Pour plus d’informations, voir Boîtes de dialogue non modales Playbook.