Configurer Playbooks for Gestion du service clientèle

Configurez différents paramètres du playbook, tels que la sélection de la vue d'activité et la détermination de la visibilité de l'activité.

Une partie de la configuration d'un playbook est effectuée dans l'UI Builder dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l'enregistrement de configuration de l'expérience du playbook. Ces paramètres incluent la sélection de la vue de l'activité du playbook et la configuration de la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.

Tableau 1. Tâches de configuration Playbook

Tâche de configuration	Description
Créer ou personnaliser une page d’enregistrement Playbook	Une page d’enregistrement fournit la structure de base de l’affichage d’un enregistrement dans l’espace de travail configurable CSM. Les pages d’enregistrement Playbook suivantes sont disponibles avec l’application Playbooks pour Gestion du service clientèle [com.sn_csm_playbook] : Playbook de tickets : page d’étapes horizontales Playbook de tickets : page d’étapes verticales Pour plus d’informations, consultez Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU.
Configurer les paramètres de la page d’enregistrement du playbook	Chaque page d’enregistrement du générateur d’IU comprend les paramètres suivants : Actif : la case à cocher rend la page disponible à l’audience sélectionnée. Ordre : cette valeur indique la priorité de la page. La page avec la valeur d’ordre la plus basse est la page par défaut. Conditions : déterminent quand une variante de page est affichée. Audience : détermine qui peut voir la page. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : Playbook de tickets : paramètres de la variante de page des étapes horizontales Playbook de tickets : paramètres de la variante de page des étapes verticales
Sélectionner une vue d'activité du playbook	La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook. Empilé : <ajouter une description> Ciblé : < ajouter une description > Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent sélectionner une vue d'activité du playbook dans la configuration du composant du playbook de l'UI Builder.
Configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook	Les champs suivants contrôlent la visibilité des étapes et des activités du playbook. Masquer l'activité inaccessible : l'accessibilité est déterminée par les autorisations utilisateur. Lorsqu'elle est activée, l'utilisateur ne peut pas voir une activité s'il n'a pas l'autorisation d'afficher les données associées à l'activité. Si toutes les activités d'une étape sont inaccessibles à l'utilisateur, l'étape est également masquée. Affichage de l'activité de contrôle : les activités en attente sont les activités qui n'ont pas encore été déclenchées. Sélectionnez l'une des options dans ce champ pour afficher ou masquer les activités en attente. Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent utiliser l’enregistrement de configuration de l’expérience de playbook.
Configurer un playbook pour utiliser le mode compact	Le mode compact déplace le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités playbook dans le panneau latéral tout en visualisant d'autres onglets de la page d'enregistrement. Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent configurer un playbook qui utilise le mode compact dans la configuration du composant du playbook dans l'UI Builder. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Intégrer Playbook à l’espace de travail.
Afficher un aperçu d’un playbook	Les utilisateurs disposant du rôle administrateur d’Expérience de playbook [playbook_experience.admin] peuvent prévisualiser un playbook en temps réel dans un environnement de non-production. Grâce à cette fonctionnalité, les administrateurs d'expérience playbook peuvent facilement voir et tester différents paramètres du playbook.
Sélectionner une expérience de playbook	Une expérience playbook est un ensemble défini de configurations qui détermine comment le système fait apparaître un playbook dans l'espace de travail. Vous pouvez utiliser des expériences Playbook pour personnaliser l'apparence et le comportement d'un playbook, mapper les actions des utilisateurs et remplacer les activités. Le module d'extension Playbook Experience (com.playbook_experience) inclut l'enregistrement de l'expérience Global Playbook, qui définit une configuration de playbook par défaut. Le module d'extension Playbooks for Gestion du service clientèle (com.sn_csm_playbook) inclut les enregistrements d'expérience playbook supplémentaires suivants : Playbook d'espace de travail configurable CSM Playbook de CSM Agent Workspace Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent sélectionner une expérience playbook lors de l'ajout d'un playbook à une page dans l'UI Builder. Différents playbooks pour le même type d'enregistrement peuvent utiliser différentes expériences playbook. Par exemple, si un ticket de réclamation utilise deux playbooks, chaque playbook peut utiliser une expérience playbook différente. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes dans la documentation de l’administrateur de l’espace de travail : Créer des configurations d'expérience playbook Afficher un aperçu d’un playbook
Configurer un générateur d’enregistrements pour un type de ticket	Créez un enregistrement pour un type de ticket à l’aide d’un générateur d’enregistrement Playbook. Avec un générateur d’enregistrement, le système crée un enregistrement comme première étape dans le playbook.
Configurer une activité facultative pour un playbook	Configurez les activités Playbook facultatives afin que les agents et les prestataires puissent insérer des activités pendant une exécution du Playbook. Par exemple, un client peut vouloir planifier une activité facultative, comme la prise de rendez-vous pour se rendre dans un lieu.

Expériences Playbook

Les expériences Playbook sont utilisées pour personnaliser l'apparence et la convivialité d'un playbook. Les paramètres d’une expérience de playbook contrôlent la façon dont Générateur d’IU affiche un playbook dans les espaces de travail CSM. Les administrateurs système peuvent configurer les paramètres de l'enregistrement d'expérience playbook qui déterminent l'étape du playbook et la visibilité de l'activité.

Dans l'UI Builder, les administrateurs système peuvent configurer les paramètres du composant du playbook tels que :

• Sélection d'une expérience playbook
• Sélection d'une vue d'activité
• Activation du mode compact

Pour en savoir plus, consultez Configurer les manuels pour Customer Service Management.