Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM

Les agents peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités différentes disponibles Espace de travail configurable de CSM pour aider les clients et résoudre les tickets.

Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités de l’interface

Utilisez ces rubriques pour obtenir une vue d’ensemble de l’interface Espace de travail configurable de CSM , des pages de destination et des formulaires.

Tableau 1. Vue d’ensemble des Espace de travail configurable de CSM fonctionnalités

Vue d’ensemble des fonctionnalités	Description
Pages de destination de l’espace de travail CSM	Fournit aux agents de service clientèle une vue d’ensemble de leurs tickets nouveaux, affectés et de priorité élevée ainsi que des tickets affectés à leurs groupes.
En-têtes de formulaires de l’espace de travail CSM	Fournit une vue d’ensemble des en-têtes de formulaire configurables, des valeurs primaires et secondaires incluses dans les en-têtes et de l’emplacement où ces informations apparaissent.
Fonctionnalités du formulaire de l’espace de travail CSM	Fournit une vue d’ensemble des actions de l’agent, de la hiérarchie des comptes, des notes de gestion spéciale, des listes connexes et de l’Assistant d’agent.
Ruban et composants du formulaire d’espace de travail CSM	Fournit aux agents une vue d’ensemble rapide des détails du ticket. Les composants du ruban de formulaire affichent des informations pertinentes sur le ticket, notamment un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails sur le SLA.

Fonctionnalités supplémentaires

Un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires sont disponibles pour une utilisation avec Espace de travail configurable de CSM.

Tableau 2. Fonctionnalités supplémentaires pour Espace de travail configurable de CSM

Fonctionnalité	Description
AWA pour CSM	Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.
	Utilisez la synthèse de messagerie instantanée pour créer automatiquement des résumés des conversations instantanées.
Optimisation des effectifs pour le service client	Utilisez Optimisation de la main d’œuvre pour gérer et maintenir la productivité de vos effectifs. Acheminez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez leurs performances.
Centre clientèle	Utilisez Centre client pour fournir aux agents toutes les informations sur un client dans un emplacement central. Cette fonctionnalité permet aux agents d’effectuer un zoom avant rapide sur le problème du client et de fournir un service efficace et solidaire.
Types de tickets du service clientèle	Utilisez des types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, comme la perte ou l’absence d’une carte de crédit.
Opérations du service client proactif	Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services numériques utilisés par vos clients et pour créer de manière proactive des tickets pour les interruptions de service.
Playbooks pour Gestion du service clientèle	Utilisez des playbooks pour fournir des conseils étape par étape afin d’accomplir les tâches nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets du service clientèle.
Décisions guidées pour Gestion du service clientèle	Utilisez des décisions guidées pour résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service clientèle tout au long d’un processus de dépannage structuré.
Lookup and verify (Recherche et vérification)	Utilisez cette fonctionnalité pour permettre aux agents de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement.
Statut de l’action du ticket	Utilisez la fonctionnalité de statut de l’action du ticket pour permettre aux agents d’identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière.
Temps estimé pour résoudre un ticket	Utilisez le machine learning pour prédire le délai estimé de résolution d’un ticket (ETTR) en fonction d’attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation.