Types de tickets du service clientèle
Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.
- Divers secteurs et produits
- Processus, événements et systèmes complexes
- Collaboration avec plusieurs utilisateurs
Le secteur bancaire est un très bon exemple de secteur qui bénéficie de plusieurs types de tickets. Au sein d'une banque, les agents du service client peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des types de ticket pour différents besoins des clients (traitement des prêts, traitement des cartes de crédit, gestion des réclamations, etc.).
Vue d'ensemble des types de ticket
- Configuration des types de tickets
- Les administrateurs système configurent la fonctionnalité de types de tickets en créant une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket, puis en configurant un certain nombre de processus et de composants différents pour le type de ticket.
- La section Guided Setup pour les types de ticket ci-dessous fournit une vue d'ensemble de ces étapes de configuration.
- Pour en savoir plus sur les tâches de configuration guidée pour les types de tickets, consultez Configurer les types de tickets du service clientèle.
- Gestion des types de tickets
- Une fois qu’un type de ticket a été créé, les administrateurs système peuvent afficher les types de tickets, gérer les paramètres et mettre à jour la configuration. Pour plus d'informations, consultez Gérer les types de tickets du service client.
- Utilisation des types de tickets
- Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de types de tickets lors de la création de tickets pour les clients en sélectionnant dans une liste de types de tickets configurés. Pour plus d’informations, consultez la section Utilisation de types de tickets pour créer des tickets ci-dessous.
Module d'extension Customer service case types
Les utilisateurs disposant du rôle administrateur système peuvent activer le module d'extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).
L’activation de ce module d’extension ajoute le au navigateur d’application. L'administrateur système peut utiliser ce module pour créer et gérer des types de tickets.
Obsolescence du module d’extension de relation des modèles de produits et des éléments de catalogue
Le module d’extension Types de tickets du service clientèle remplace le module d’extension Product Model and Catalog Items Relationship (com.snc.product_catalog_relationship), qui est en cours de préparation pour une dépréciation future. Utilisez la fonctionnalité Définitions de service , disponible avec le module d’extension Types de tickets du Service clientèle, pour créer des définitions pour les services qui sont proposés pour prendre en charge vos produits. Configurez ensuite les définitions de service pour les associer aux produits et éléments de catalogue appropriés.
Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances.
Applications Customer service case types
Les applications suivantes pour les types de ticket spécifiques sont disponibles dans le ServiceNow® Store.
| Application | Description |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
Fournit un type de ticket d'intégration pour capturer les détails lors de l'intégration de clients pour un produit ou un service et un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d'intégration. |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
Fournit un type de ticket de réclamation pour capturer les détails d'une réclamation client et un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie de la réclamation. |
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
- Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_status)
Guided Setup pour les types de tickets
L'activation du module d'extension Customer Service Case Types ajoute la section Types de tickets au Guided Setup pour Gestion du service clientèle. Accédez à la et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.
Vous pouvez configurer un certain nombre de processus et de composants différents pour un type de ticket du service client, y compris des scripts clients et des règles métier, des vues, des rôles et des ACL, ainsi que des notifications et des créateurs d'enregistrement.
- Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table Ticket (sn_customerservice_case).
- Configurez les actions d'interface utilisateur, les politiques d'interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les vues et affichez les règles, les rôles et les ACL, ainsi que les règles métier pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les producteurs d'enregistrements, les flux d'états et les notes de gestion spéciale.
- Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
- Configurez le flux Obtenir des types de ticket et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité d'un type de ticket.
Utiliser des types de ticket pour créer des tickets
Les clients peuvent étendre la table de tickets afin de gérer les différents types de tickets. Chaque type de ticket étendu peut prendre en charge plusieurs types de demandes. Par exemple, si un client crée un type de ticket pour les services de carte de crédit, ce type de ticket peut prendre en charge des demandes telles que la demande d'une nouvelle carte et le signalement d'une carte perdue ou volée.
- Dans Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM, les agents sélectionnent un type de ticket à partir du sélecteur de type de ticket.
- Dans l'interface de plateforme, les agents sélectionnent un type de ticket à partir d'un intercepteur.