Explorer Optimisation des effectifs pour le service client
Utilisez Optimisation des effectifs pour le service client pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes.
Gérez et surveillez le travail en temps réel effectué par vos agents sur différents canaux et files d’attente. Fournissez une aide opportune aux membres de votre équipe pour résoudre les tickets plus rapidement et aider à résoudre les problèmes complexes des clients. Coachez vos équipes afin qu'elles acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients. Planifiez efficacement vos équipes pour fournir une meilleure couverture grâce à la gestion intégrée des canaux.
En tant que gestionnaire, vous pouvez surveiller la demande d'agents et de compétences dans votre organisation pour résoudre les problèmes. Évaluez les compétences de l’agent, identifiez points à améliorer et offrez-lui une formation pour améliorer l’ensemble de ses compétences. Suivez les performances de vos équipes et gérez le calendrier de tous les agents de votre groupe d'affectation, le tout à partir d'un emplacement unifié.
En tant qu’agent, vous pouvez gérer votre propre calendrier, accéder à celui de vos pairs et demander des congés ou des changements d’équipe.
Page de destination Manager Workspace héritée
- KPI : Nombre de tickets résolus sur le premier contact, Nombre de tickets non mis à jour ces 30 derniers jours, Nombre de tickets résolus rouverts, Nombre de tickets ouverts escaladés
- Éléments de travail : nombre total de tickets ouverts, éléments de travail en attente et aide demandée
- Agents : nombre total d’agents, demandes de congés, demandes d’échange d’équipe
- Tickets ouverts : ticket ouvert par backlog (graphique des tickets ouverts et non affectés), ticket ouvert par âge (graphique de 10-15 jours, 15-30 jours, plus de 30 jours)
- Tickets critiques ouverts : vous pouvez voir la liste des tickets critiques ouverts qui sont actualisés toutes les 60 secondes.
Page de destination de Manager Workspace
La page de destination offre une vue en temps réel des mesures de performance clés, des mises à jour de l’équipe et des alertes en temps réel qui améliorent la collaboration. Affichez les mesures à l’aide de différentes cartes de score, anneaux, jauges, graphiques linéaires et barres comportant plusieurs ensembles de données. Pour plus d'informations, consultez Page de destination de Manager Workspace.
Gestion des canaux
Surveillez vos équipes en temps réel et participez à leurs conversations de messagerie instantanée pour les aider en cas de besoin.
À l’aide de Channels, vous pouvez également :- Passez en revue les performances en temps réel de vos équipes sur différents canaux et files d’attente.
- Examinez les éléments de travail en attente et allouez manuellement certains des éléments de travail aux agents disponibles.
- Surveillez le travail réel effectué par les membres de votre équipe.
- Surveillez l’état des files d’attente.
- Suivez et modifiez la présence et l’utilisation de la capacité en temps réel des membres de votre équipe.
Ordonnancement
Accédez au calendrier de vos équipes pour voir quels agents sont planifiés pour la couverture et quels agents ont pris un congé.
À l’aide de Planification, vous pouvez également :
- Affectez des agents à des équipes.
- Définissez le temps de pause.
- Prévisualisez et publiez le calendrier de l’équipe.
- Approuver les demandes de congés et de changement d’équipe des agents.
- Créez des équipes d’astreinte et affectez des groupes de rotation primaires et secondaires pour gérer les scénarios d’escalade.
Respect du calendrier
Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents ont respecté leurs calendriers planifiés et prendre des décisions en temps opportun pour augmenter les performances de votre équipe en définissant des objectifs de respect.
Grâce au respect du calendrier, vous pouvez également :
- Configurez et modifiez les formules et les propriétés de respect du calendrier et de conformité afin de les personnaliser pour votre organisation.
- Accédez au calendrier de toutes vos équipes à partir d’un seul emplacement et découvrez si votre équipe respecte les calendriers publiés.
- analyser l'historique de présence des membres de votre équipe,
- afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels,
Prévision de la demande
Prévoyez la demande des équipes et prédisez les ressources en fonction des données historiques.
À l’aide de Demand Forecasting, vous pouvez également :
- Affichez les prévisions de dotation en personnel d’agents toutes les 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l’équipe.
- ajuster et classer par ordre de priorité les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions des agents sans impacter les objectifs de service ;
- Utilisez les données historiques et prévoyez les volumes de contacts (tickets et interactions) toutes les 15 minutes.
Teams
Surveillez les tendances de performances de vos équipes à l’aide de groupes d’indicateurs clés de performance (KPI). Créez un ensemble de KPI et appliquez-les à tous les groupes au sein d'une équipe et évaluez les performances de l'équipe à partir d'un emplacement.
À l’aide de Teams, vous pouvez également :
- Identifiez toutes les équipes que vous gérez ainsi que celles sur lesquelles vous avez une visibilité.
- analyser les KPI qui sont cruciaux pour votre équipe ;
- explorer les agents au sein de chaque équipe et surveiller leurs performances.
- Accédez au profil de chaque agent pour afficher des détails tels que son gestionnaire, ses pairs et ses groupes d’affectation.
- Explorez les compétences de chaque agent ou suggérez-les pour le coaching.
Coaching et évaluation des compétences
Améliorez la qualité du travail effectué par vos agents à l’aide de Coaching. Évaluez les compétences des agents et recommandez-leur celles dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. Identifiez les opportunités de coaching en fonction de la recommandation et formez les agents pour acquérir ces compétences.
À l’aide de Coaching, vous pouvez également :
- automatiser la notation et l’évaluation des compétences de l’agent ;
- Utilisez les opportunités de coaching pour créer des évaluations.
- suivre la formation affectée aux agents en fonction de leurs évaluations ;
- Analysez les lacunes de compétences et recommandez une formation.
- Affectez des cours à des agents à partir de systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) tiers, tels que Udemy, Pluralsight et Cornerstone OnDemand.