La page de destination de Manager Workspace fournit aux responsables des alertes en temps réel et des mesures clés qui reflètent l’intégrité et les performances globales de l’organisation. En consolidant les données de gestion du travail et des ressources, les gestionnaires peuvent superviser efficacement les performances de l’équipe, optimiser l’utilisation des agents et favoriser l’amélioration continue.
La page de destination de Manager Workspace présente les différents widgets disponibles.
Figure 1. Page de destination de Manager Workspace
La page de destination fournit les données en temps réel de la charge de travail actuelle et des performances de l’équipe.
Tableau 1. Alertes sur la page de destination de Manager Workspace
Alerte
Description
Aide demandée
Affichez les demandes d’aide des agents et donnez suite. Cette fonctionnalité améliore la visibilité sur les défis en cours, facilite les réponses plus rapides aux membres de l’équipe et améliore la collaboration.
Apprentissages en retard
Affichez les tâches de formation qui restent incomplètes après les dates limites. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les lacunes en matière de formation et à vérifier le développement des compétences en temps opportun.
Demandes de congés
Liste des demandes de congé soumises en attente d’approbation. Cette fonctionnalité facilite la gestion des congés des employés, ce qui facilite la planification et la coordination au sein de votre équipe.
Demandes de changement d'équipe
Accédez aux demandes d’échange d’équipe soumises pour approuver, rejeter ou ajouter des commentaires selon vos besoins. Une fois qu’une demande est approuvée ou rejetée, elle est supprimée de la liste. Cette fonctionnalité vous permet de gérer efficacement les demandes d’échange de quart.
Tableau 2. Mesures clés sur la page de destination de Manager Workspace : vue d’ensemble des performances
Mesures clés
Description
CSAT (dernière 1h)
Examinez les scores de satisfaction des clients (CSAT) sur différents canaux, notamment les tickets, la messagerie instantanée, les appels vocaux et la messagerie. En outre, vous pouvez filtrer le CSAT par équipe. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser les commentaires des clients et d’améliorer le service.
Niveau de service d’interaction (dernière heure)
Affiche le niveau de service des interactions avec les clients. Cette fonctionnalité permet d’identifier les domaines d’amélioration et d’améliorer la qualité du service global, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients.
Délai d’attente moyen (dernière 1 heure)
Surveillez le temps d’attente moyen pour les interactions avec les clients sur différents canaux, y compris les canaux vocaux, les tickets, la messagerie instantanée et la messagerie. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’efficacité du service.
Tableau 3. Mesures clés sur la page de destination Manager Workspace : gestion du travail
Mesures clés
Description
Volume par canal
Analysez le volume d’interactions segmentées par différents canaux, tels que le ticket, la messagerie instantanée, la voix et la messagerie. Cette fonctionnalité fournit des informations sur les tendances d’engagement client et vous aide à évaluer les besoins en ressources.
État du travail du jour
Surveillez l’état des tickets et des interactions en cours. Cette fonctionnalité vous permet de suivre efficacement la progression des éléments de travail en cours.
Tickets P1 ouverts
Accédez aux tickets actifs de priorité 1 (P1) qui requièrent votre attention immédiate, en commençant par les tickets ouverts les plus longs. Sélectionnez Afficher tout pour afficher tous les tickets critiques. Cette fonctionnalité vous permet d’identifier et de traiter les problèmes urgents.
Tableau 4. Mesures clés sur la page de destination Manager Workspace : gestion des ressources
Mesures clés
Description
États de présence de l'agent
Vérifiez la disponibilité actuelle de vos agents, en indiquant s’ils sont actifs, absents ou hors ligne. Cette fonctionnalité vous permet de surveiller l’engagement des effectifs et d’optimiser l’allocation des ressources pour une assistance clientèle efficace.
Utilisation moyenne de l'agent
Suivez le taux d’utilisation moyen actuel des agents pour évaluer l’efficacité avec laquelle leur temps est consacré à des tâches productives. En outre, vous pouvez également filtrer l’utilisation moyenne par équipe. Cette fonctionnalité vous aide à équilibrer votre charge de travail et à optimiser l’allocation des ressources.
Compétences principales en 24 heures
Affichez les compétences les plus fréquemment utilisées au cours des dernières 24 heures. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les compétences les plus demandées et à guider ou planifier les efforts de formation.
Performance de l'équipe
Affichez les mesures importantes pour chaque membre de l’équipe, notamment les pourcentages d’adhésion des agents et les scores CSAT. Cette fonctionnalité vous permet d’évaluer les contributions de chaque agent et de confirmer qu’il respecte les engagements planifiés et les attentes des clients.