Créer un ticket au format classique Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • La création d’un nouveau ticket RH est Prestation de services RH Espace de travail d'agent facile et toutes les informations dont vous avez besoin sont sur une seule page.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
      La page de destination s’affiche.
    2. Pour créer un ticket RH, sélectionnez l’icône Ajouter .
    3. Sélectionnez un ticket RH.
      Pour plus d’informations sur les interactions, reportez-vous à la section Utilisation des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent. Pour les tickets Relations avec les employés (ER), vous pouvez ignorer l’ajout de la personne Ouverte en sélectionnant le lien Ignorer la vérification . Pour plus d’informations sur les cas d’urgence, voir Créer un ticket Relations avec les employés à l’aide de Prestation de services RH l’interface utilisateur héritée.
      Agent RH WS : recherche d’un employé ou d’un ticket
    4. Entrez un nom d’employé.
      Si un employé est marqué comme VIP dans son profil RH, VIP s’affiche lorsque vous saisissez son nom. Agent RH WS : vérifier l’employé
    5. Vérifiez que l’employé est la bonne personne à laquelle le ticket est destiné.
      Remarque :
      Les qualificatifs de référence avancés sur un champ de référence ne sont pas pris en charge dans la page de configuration de la création de tickets. Lorsque le filtre de limite de recherche d’utilisateurs est appliqué à la recherche d’un employé, il ne s’applique pas à Ouvert pour et à Personne.
    6. Sélectionnez le service RH pour le ticket RH.
    7. Renseignez les champs de la section Détails du ticket.
      Tableau 1. Création d’un ticket
      Champs Description
      CoE Sélectionnez le centre d’excellence associé au ticket RH que vous créez. La sélection d’un CoE filtre les choix pour le service RH. Pour plus d'informations, consultez RH Modèle de données des centres d’excellence.
      Remarque :
      Vous pouvez également sélectionner d’abord un service RH et le CoE associé se remplit automatiquement.
      Service RH Service RH en fonction du CoE sélectionné ou de ce que vous sélectionnez en fonction de la communication avec la demande de l’employé. Quels services RH sont disponibles pour un employé filtrer par :
      • CoE sélectionné.
      • Critères RH pour la personne concernée en fonction de la configuration du service RH.

        Filtre Limiter les services sur le formulaire Configuration de la création de tickets . Si le champ Service RH est vide, assurez-vous de ne pas avoir supprimé le champ Ouvert pour.

      Remarque :
      Le ticket parent en bloc n’apparaît pas en tant que sélection, car il n’apparaît que lors de la création d’un ticket parent pour les tickets enfants en bloc. Pour plus d’informations, voir Ajouter ou modifier des tickets RH en bloc.
      Notes de travail Informations spécifiques au ticket qui peuvent aider d’autres agents RH. Les notes de travail ne sont pas visibles par la personne concernée.

      La propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email permet à un utilisateur d’envoyer un e-mail à partir d’un compte de messagerie personnel faisant référence à un ticket RH. Lorsque la propriété a la valeur false (par défaut), le texte de l’e-mail s’affiche dans le champ Work notes (Notes de travail). Pour accéder aux propriétés système, entrez sys_properties.list dans le filtre de navigation.

      Remarque :
      Traduisez le texte dans la langue de votre choix à l’aide de l’option Traduire . Pour configurer le cadre de travail de la traduction dynamique, voir Traduction dynamique.
    8. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).
      Si l’avertissement de ticket en double s’affiche, vérifiez que vous créez un ticket unique. Lorsqu’il n’existe aucun ticket similaire, un numéro de ticket RH est affecté et l’état est Brouillon. S’il existe un ticket similaire pour la personne concernée, le service RH, et si le ticket a été créé dans les trois jours (configurable à partir de l’administration/des propriétés RH), un avertissement s’affiche. Avertissement de ticket en double de l’agent RH WS
    9. Sélectionnez Create new case (Créer un ticket).
      Les champs suivants s’affichent :
      Tableau 2. Formulaire Créer un ticket
      Champ Description
      Numéro Un numéro de ticket RH est affecté. Il s’agit d’un identificateur unique, il n’est pas modifiable et il comporte un préfixe HRC.
      Société parente Renseigne le ticket parent lorsque le ticket affiché est un enfant.

      Par exemple, un ticket de demande d’intégration comporte plusieurs tickets et tâches enfants.
      Compétences Compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH. Les compétences peuvent être remplies automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
      État État du ticket. L’état peut se remplir automatiquement en fonction du ticket RH ou du modèle de tâche associé au service RH.
      • Brouillon : état par défaut d’un ticket lors de sa première ouverture.
        Remarque :
        Peut uniquement être changé en Prêt, Fermé terminé, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
      • Prêt : le ticket est prêt à être traité.
      • En attente d’approbation : nécessite une approbation avant de pouvoir passer à l’état suivant.
        Remarque :
        Peut uniquement être changé en Prêt, Fermé terminé, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
      • Travail en cours : le ticket est affecté et en cours de traitement.
      • Fermé terminé
      • Fermé incomplet
      • Annulé
      • En attente d’acceptation : la personne pour laquelle le ticket a été ouvert doit accepter le ticket RH pour qu’il puisse être traité. Par exemple, un ticket de demande d’intégration a été ouvert pour un responsable du recrutement. Le responsable du recrutement doit accepter le ticket avant qu’il ne passe à l’état suivant.
      • Suspendu : utilisé pour empêcher temporairement la violation d’un accord sur les niveaux de service (SLA). Consultez Suspendre et reprendre un ticket RH.
        Remarque :
        L’état ne peut pas être modifié en mode Liste.
      Priorité La priorité du ticket, basée sur le service RH.

      La priorité remplace automatiquement le modèle et passe à 2 : élevée pour les utilisateurs marqués comme VIP. Configuré dans Propriétés RH (sys_property).
      Source D’où provient l’affaire. Les sources sont :
      • Non sélectionné
      • Libre-service
      • Téléphone
      • Messagerie instantanée/Connect/Flux en direct
      • En personne
      • E-mail
      • Autre
      • Agent virtuel
        Remarque :
        Les tickets créés par e-mail ou en libre-service sont automatiquement passés à l’état Prêt et affectés à un groupe ou à un utilisateur.
      Ouverts Date et heure auxquelles le ticket RH a été ouvert.
      Ouvertes par L’utilisateur qui a créé le ticket.
      Groupe d'affectation Groupe auquel l’enregistrement est affecté. Si le groupe n’est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d’utilisateurs RH dans le champ Affecté à . Les groupes d’affectation sont limités aux groupes ayant un type de human_resources.

      Pour modifier le groupe d’affectation, l’agent affecté doit être membre du nouveau groupe et l’état doit être Prêt.

      Remarque :
      Pour affecter automatiquement un groupe à un ticket RH, consultez Règles d’affectation et de correspondance dans RH et Configurer un modèle de ticket RH.
      Affecté à L’utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Lorsqu’un groupe est automatiquement affecté, un utilisateur du groupe est automatiquement affecté lorsque le ticket est créé. Si l’utilisateur n’est pas affecté automatiquement, cliquez sur l’icône Rechercher à l’aide de la liste pour sélectionner un utilisateur qui est membre du groupe d’affectation sélectionné.

      Pour modifier l’affectation de l’agent RH, l’agent doit être membre du groupe d’affectation et l’état doit être Prêt.

      Si le champ Affecté à est laissé vide, certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles sur la Centre des employés page Ticket. Par exemple, le lien Poser une question permettant de discuter directement d’un ticket RH ne peut pas affecter d’agent. Les commentaires ou les notes de travail n’apparaissent pas sur un ticket tant qu’un agent n’est pas affecté.
      Collaborateurs Ajoutez des collaborateurs ou d’autres agents RH au ticket.

      Seuls les agents RH peuvent être ajoutés en tant que collaborateurs. Par exemple, un agent RH peut l’ajouter lui-même en tant que collaborateur après avoir transféré un ticket à un autre agent ou groupe. Cette action permet à l’agent d’origine de continuer à suivre le ticket. Un agent RH peut également ajouter un autre agent RH en tant que collaborateur pour demander de l’aide. L’ajout d’un collaborateur remplit le ticket dans la liste des collaborations.

      Autres facteurs liés à l’ajout de collaborateurs :

      • Les collaborateurs peuvent se retirer du ticket. Pour vous retirer, mettez votre nom en surbrillance dans la liste Collaborateurs , puis cliquez sur le X.
      • Les collaborateurs ne sont pas tenus de faire partie du groupe d’affectation.
      • Personne affectée peut ajouter ou supprimer des collaborateurs.
      • Les collaborateurs ne peuvent pas ajouter ou supprimer de collaborateurs.
      • Les notifications sont envoyées aux collaborateurs lorsqu’ils sont ajoutés au ticket RH.

      L’ajout de collaborateurs peut réduire le nombre d’e-mails demandant de l’aide sur un ticket RH en consolidant la communication.

      Les collaborateurs et le CoE du ticket RH peuvent entrer en conflit. Les règles de base sont les suivantes :
      Remarque :
      Les agents doivent avoir le rôle d’écrivain de tickets ER [sn_hr_er.case_writer] pour être des collaborateurs.
      Équipe de support technique dédiée aux tickets Employés affectés pour répondre aux questions sur l’intégration d’un nouvel employé. S’affiche uniquement pour les tickets d’événements de cycle de vie.

      Vous pouvez ajouter des utilisateurs ou définir un groupe qui peut prendre en charge la personne pour un ticket d’événement de cycle de vie. La personne peut communiquer avec l’équipe d’assistance du ticket pendant la progression du ticket.
      Liste de surveillance Liste des utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket.

      N’importe qui dans l’entreprise peut être ajouté à la liste de surveillance. Par exemple, un employé demande un visa de voyage. Ajoutez le gestionnaire de l’employé pour vous assurer que les mises à jour sont communiquées.

      Cliquez sur l’icône Modifier la liste de surveillance pour ajouter des utilisateurs. Cliquez sur l’icône Add me (M’ajouter ) pour vous inclure.
      Description brève Renseigné à partir du service RH. Une fois le ticket créé, vous pouvez modifier la description.
      Description Vous pouvez ajouter une description plus longue et détaillée après la création du ticket RH. Utilisez les outils RTF (Rich Text Format) pour formater votre texte.

      Le formatage en texte enrichi s’affiche également pour une description de ticket ou de tâche sur le Centre des employés.
    10. Consultez le panneau latéral contextuel pour obtenir des informations pouvant vous aider à travailler sur ce ticket.
      Vous pouvez choisir entre Assistant d’agent, Modèles de réponses ou Instructions d’exécution en fonction des informations dont vous avez besoin. Panneau latéral contextuel WS de l’agent RH
    11. Sélectionnez Prêt pour le travail pour changer l’état sur Prêt et affecter un agent RH et un groupe d’affectation.
      Si votre société exige des approbations ou des accords signés, vous devez résoudre ces exigences avant de pouvoir fermer le ticket.