Utilisation des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez les enregistrements d’interaction pour créer un ticket RH ou référencez les informations de l’employé pour décider de créer un ticket ou une demande à partir de différents types de communications avec les employés.

    Une interaction est une demande d’assistance effectuée par messagerie instantanée, par téléphone ou en personne. Vous pouvez acheminer les interactions par compétence, par groupe ou directement à un agent RH.

    Vous pouvez également créer une interaction pour les demandes simples lorsque vous décidez de ne pas créer de ticket RH ou de tâches associées.

    Les enregistrements d’interaction sont automatiquement créés lorsque vous utilisez Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent).

    Remarque :
    L’assistant d’agent est disponible pour les interactions.

    Pour en savoir plus sur les interactions, consultez Enregistrements d’interaction dans Espace de travail d’agent.

    Créer des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Vous pouvez créer des enregistrements d’interaction à partir du Prestation de services RH Espace de travail d'agent formulaire.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
    2. Pour créer une interaction, sélectionnez l’icône Créer un ticket . Icône Créer un ticket.
    3. Sélectionnez Interaction.
      Espace de travail d’agent RH : interaction
    4. Dans la section Détails, saisissez des informations sur l’interaction.
      Agent RH WS : nouvelle interaction
    5. Renseignez les champs.
      Tableau 1. Champs d’interaction
      Champ Description
      Détails Chaque enregistrement d’interaction utilise par défaut le formulaire Détails, affichant les informations d’enregistrement d’interaction initiales.
      Numéro Numéro affecté à l’enregistrement d’interaction.
      Type Type de communication responsable de l’enregistrement d’interaction. Les valeurs sont les suivantes :
      • Aucune
      • Messagerie instantanée
      État État de l’enregistrement d’interaction.
      • Nouveau
      • Travail en cours
      • Fermé terminé
      • Fermé abandonné
      Ouvert pour Employé concerné par l’interaction.
      Affecté à L’agent RH responsable de l’interaction.
      Description brève Une brève description de l’interaction.
      Notes de travail Informations spécifiques à l’interaction et pouvant aider d’autres agents RH. Les notes de travail ne sont pas visibles pour la personne pour laquelle ils ont été ouverts.
    6. Sélectionnez Enregistrer.
      Tableau 2. Onglets Interaction
      Onglet Description
      Tâches associées Toutes les tâches ou tous les tickets ouverts à partir de l’interaction, par exemple, un nouvel incident ou un nouveau ticket.
      Tâches de l'utilisateur Incidents liés à l’interaction.
      Interactions de l'utilisateur Consigne toutes les interactions liées à chaque utilisateur spécifique.
      Tickets ouverts pour « Ouvert pour » Affiche tous les tickets RH associés à la personne Ouverte pour.
    7. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Espace de travail d’agent RH : icône Plus Icône Plus.
      Espace de travail d’agent RH : boutons d’interaction
    8. Sélectionnez Create HR Case (Créer un ticket RH) pour créer un ticket basé sur l’interaction.
      Créer un incident fait partie des données de démonstration et n’est pas disponible pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
    9. Sélectionnez l’icône Espace de travail d’agent RH : icône Plus pour afficher des actions supplémentaires que vous pouvez effectuer.
      Tableau 3. Plus de choix d’icônes
      Choix Description
      Créer un changement standard Partie des données de démonstration et non disponible pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
      Associer l'enregistrement Utilisez cette fonction pour associer une interaction à un ticket RH. Après la liaison, l’interaction apparaît sous l’onglet Interactions d’un ticket RH. Sélectionnez Tâche sous Type d’enregistrement , puis sélectionnez éventuellement un enregistrement de tâche.

      Vous pouvez également associer un enregistrement d’interaction qui contient un article de la base de connaissances. Sous Type d’enregistrement, sélectionnez Base de connaissances , puis un article de la base de connaissances.
      Supprimer Sélectionnez cette option pour supprimer l’enregistrement d’interaction.
    10. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer le travail saisi pour une interaction.
    11. Pour afficher les interactions, sélectionnez l’onglet Interactions pour la personne concernée dans l’onglet enfant.
      Espace de travail d’agent RH : onglet Interaction