Explorer Affectation de travail avancée

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

4 minutes de lecture

Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail à vos agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et éventuellement de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.

Vue d’ensemble du fonctionnement AWA

Les clients utilisent différents canaux pour demander un service, par exemple, des messageries instantanées, des tickets ou des incidents. Les demandes des clients créent des enregistrements de tâches ou d’interactions qui stockent des informations sur ces objets, appelés éléments de travail. AWA Achemine automatiquement les éléments de travail vers des files d’attente qui se concentrent sur certains types de support, à l’aide des critères (tels que la priorité ou l’état du client) que vous fournissez.

Les files d’attente peuvent être définies en fonction du besoin ou du type, par exemple le produit ou les tickets critiques. Vous identifiez également les groupes d’agents responsables du travail dans la file d’attente. AWA applique ensuite les règles d’affectation que vous définissez et utilisez la disponibilité, la capacité, les compétences (si définies) et les équipes (si définies) des agents pour affecter des tâches à l’agent le plus qualifié.

Workflow

Consultez le diagramme suivant pour en savoir plus sur le flux de Affectation de travail avancée processus.

Diagramme illustrant les principaux composants dans : éléments de Affectation de travail avancéetravail dans les canaux de service, acheminement des éléments de travail vers les files d’attente et affectation des éléments de travail aux agents.

Accédez à l’accueil > d’Affectation de travail avancée pour commencer à explorer AWA les fonctionnalités.

Avantages

Affectation de travail avancée fournit les avantages suivants.


Avantage	Fonctionnalité	Utilisateur
En automatisant l’attribution des tâches de travail, AWA élimine les efforts manuels liés à la répartition des charges de travail. Les éléments de travail sont facilement poussés vers la boîte de réception de l’agent, afin que l’agent puisse se concentrer sur son travail plutôt que sur sa recherche.	Affectations de tâches	awa_admin ou administrateur
AWA aide les organisations à tirer le meilleur parti des ressources disponibles en associant les compétences et l’expertise appropriées à des tâches spécifiques. Cela permet de réduire le temps d’inactivité et d’améliorer la répartition des talents dans l’ensemble de l’organisation.	Configurer les règles d’affectation d’agent	awa_admin ou administrateur
AWA assure une répartition juste et équilibrée des tâches de travail entre les ressources. Il prend en compte des facteurs tels que la charge de travail, la capacité et la disponibilité pour éviter de surcharger certaines personnes tout en sous-utilisant d’autres.	Contrôles de la boîte de réception de l’agent	awa_admin ou administrateur

Composants Affectation de travail avancée

Canaux des services: Un moyen de fournir un service à la clientèle. AWA Offre des canaux du système de base pour les messageries instantanées, les tickets, les incidents et les centres de visite. Pour chaque canal, vous pouvez définir des attributs tels que la capacité et les conditions d’utilisation de l’agent pour contrôler le travail traité dans le canal.
Éléments de travail: Un seul élément de travail géré par un agent du début à l’achèvement Par exemple, une messagerie instantanée ou un ticket est un objet acheminé et affecté à des agents.
Files d’attente des éléments de travail: Une file d’attente stocke un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service. AWA Les administrateurs peuvent créer des files d’attente qui se concentrent sur certains types de support au sein du canal, tels que les clients VIP ou les tickets critiques. AWA achemine les éléments de travail vers les files d’attente en fonction de conditions ou d’exigences spécifiques que vous définissez, telles que l’état du client ou la région. Les groupes affectés à chaque file d’attente gèrent les éléments de travail entrants. Une fois les éléments de travail placés dans une file d’attente, AWA vous pouvez les affecter aux agents disponibles en fonction des règles d’affectation et de la disponibilité et de la capacité des agents.
Groupes d'affectation: Les agents appartiennent à des groupes spécifiques organisés en fonction du type de travail qui leur est affecté. Vous fournissez des détails sur un groupe d’affectation, y compris le nom et la description, le gestionnaire et l’adresse e-mail du groupe. Vous pouvez également configurer des rôles, des groupes et des membres de groupe, des files d’attente et des remplacements de capacité d’agent pour les agents d’un groupe d’affectation.
Règle d'affectation: Critères qui déterminent la façon dont les éléments de travail sont transmis au bon agent au sein d’un groupe d’affectation qualifié.
Capacité de l’agent: Nombre maximal d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement à tout moment. Si vous souhaitez définir une capacité maximale pour un agent sur tous les canaux de service, définissez la capacité universelle maximale pour cet agent. Pour plus d’informations sur la configuration de la capacité universelle maximale, reportez-vous à la section Configurer la capacité universelle maximale d’un agent. Les interactions de messagerie dans un état En attente ne sont pas calculées dans le cadre de la capacité d’un agent.
Disponibilité de l'agent: États qui indiquent la présence de l’agent et si l’agent est disponible pour travailler, occupé ou hors ligne. AWA utilise l’état de disponibilité de l’agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir du travail.
Mise en page de la boîte de réception: Configuration liée à un canal de service qui définit les champs d’un enregistrement représentant un élément de travail qui sont affichés dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l’agent voit dans Espace de travail d'agent.

Réaffecter des conversations de messagerie

Si vous souhaitez que les conversations de messagerie soient automatiquement réaffectées si l’agent affecté à actuel sur la conversation n’est pas disponible, définissez la glide.messaging.reassign.enabled propriété système sur vrai. La propriété système affecte uniquement les conversations de messagerie et l’agent Affecté à est considéré comme non disponible si l’état de la AWA boîte de réception n’est pas défini sur « Disponible ».