Files d’attente des éléments de travail
Dans Affectation de travail avancée, les files d’attente stockent un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service.
AWA Les administrateurs peuvent créer ou modifier des files d’attente en fonction des besoins des clients. Dans le cadre de la création ou de la modification d’une file d’attente, le awa_admin identifie certaines informations sur la file d’attente, y compris le canal de service auquel la file d’attente appartient et les groupes d’agents qui gèrent les éléments de travail entrants.
Le awa_admin peut sélectionner une planification qui définit le moment où la file d’attente est disponible et identifier une limite de temps dans laquelle un agent doit accepter un élément de travail dans la file d’attente. Si le canal de service sélectionné est Messagerie instantanée, le awa_admin crée les messages de messagerie instantanée qui sont affichés aux utilisateurs.
- Simple : utilisez un générateur de conditions pour sélectionner les conditions d’acheminement. Les champs disponibles pour la sélection sont basés sur le canal de service sélectionné.
- Avancé : utiliser un script JavaScript pour identifier les conditions d’acheminement.
Le awa_admin peut également créer une file d’attente sans conditions d’acheminement afin que les éléments de travail ne soient pas automatiquement acheminés vers cette file d’attente. Les clients peuvent affecter manuellement des éléments de travail à la file d’attente ou affecter des éléments de travail à l’aide d’outils d’affectation tels que les règles de correspondance ou Studio de workflow.
Lorsqu’un ticket d’une file d’attente est affecté manuellement, le ticket est supprimé de la file d’attente. L’état de l’élément de travail est défini sur Annulé et le motif d’annulation est défini sur Affecté manuellement.
Configurer des règles d'acheminement qui utilisent des variables de contexte de messagerie instantanée
Vous pouvez spécifier des règles d’acheminement de file d’attente qui utilisent des variables de contexte de messagerie instantanée dans le générateur de conditions. Pour en savoir plus sur la création de variables de contexte de messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configure context variables for storing chat-related information. Ces variables peuvent stocker des informations contextuelles qui peuvent être utilisées dans des conditions d’acheminement pour contrôler où les éléments de travail de la messagerie instantanée sont acheminés.
Par exemple, vous pouvez définir des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker les réponses des utilisateurs à partir d’enquêtes préalables à la messagerie instantanée que vous créez. Si vous stockez ces réponses dans des variables contextuelles de messagerie instantanée, telles que le département d’un utilisateur ou le nom d’un produit, vous pouvez spécifier les variables contextuelles dans les conditions d’acheminement de file d’attente pour indiquer où la messagerie instantanée en direct est acheminée. Lorsque vous spécifiez une condition d’acheminement à l’aide du générateur de conditions, vous pouvez effectuer une remontée pas à pas vers les champs Contexte. Dans le menu des champs, sélectionnez Afficher les champs connexes et ouvrez à nouveau le menu des champs pour sélectionner .
Vous pouvez ensuite sélectionner l’une des variables de contexte de messagerie instantanée disponibles dans le générateur de conditions. Par exemple, choisir csp_category devient Context.csp_category.
Affecter des groupes d'agents éligibles à travailler sur une file d'attente
Affectez un ou plusieurs groupes d’agents à une file d’attente à l’aide de la liste connexe Affectation d’admissibilité Ces groupes sont éligibles pour recevoir des éléments de travail de la file d’attente, ce qui permet de donner la priorité aux agents éligibles.
Sélectionnez une règle d’affectation d’agent et les contraintes de temps d’éligibilité pour chaque groupe. Les contraintes de temps d’éligibilité sont utilisées pour déterminer quand le prochain groupe d’agents est éligible pour l’affectation. Par exemple, vous pouvez affecter un groupe pour gérer les éléments de travail immédiatement et un deuxième groupe pour gérer le débordement du premier groupe après que les éléments de travail sont restés dans la file d’attente pendant une durée spécifiée.
Créez un ordre de tri pour une file d'attente
Utilisez la liste connexe Ordre de tri des éléments de travail pour créer une ou plusieurs conditions de tri pour les éléments de travail dans une file d’attente. Pour chaque condition de tri, spécifiez un champ à partir de la table du canal de service sélectionné et le sens de tri, croissant ou décroissant. Les éléments de la file d’attente sont triés et affectés à des agents en fonction de ces conditions.