Guide de Gestion des connaissances pour les utilisateurs
Une fois les bases de connaissances configurées, vous pouvez commencer à rechercher et à créer des articles.
Besoins
Rôle requis : Tous les utilisateurs peuvent lire les articles de la base de connaissances. Les utilisateurs disposant du rôle knowledge ou tout autre rôle de prestataire, tel que sn_customerservice_agent, peuvent créer et modifier des articles de la base de connaissances dans une base de connaissances, sauf si le gestionnaire de connaissances a restreint l’accès à la base de connaissances ou aux articles de la base de connaissances.
Si vous avez besoin de ces autorisations, contactez le gestionnaire ou l’administrateur de la base de connaissances.
Comment procéder
- Créer des articles de la base de connaissances
- Si vous disposez des autorisations requises pour une base de connaissances, vous pouvez créer des articles pour celle-ci. Vous pouvez Créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services ou en important des documents Word.
Vous pouvez également créer des articles de la base de connaissances à partir d’incidents et de problèmes.
- Rechercher des articles de la base de connaissances
- À partir de la page d’accueil Knowledge, vous pouvez sélectionner une base de connaissances pour rechercher des articles et des réponses. Vous ne pouvez afficher que les bases de connaissances auxquelles vous avez accès.
L’accès aux connaissances à l’aide de votre équipement mobile est pris en charge.