Créer une base de connaissances à partir d’un incident ou d’un problème

Créez un article de la base de connaissances afin que la résolution soit facile à trouver la prochaine fois que le problème survient.

Avant de commencer

Rôle requis : knowledge

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pour créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident, consultez Créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident.

Pour créer un article de la base de connaissances à partir d’un problème, consultez Créer un article d’erreur connue.

Selon la valeur de la propriété, la glide.knowman.submission.workflow base de connaissances créée à partir d’un incident ou d’un problème peut nécessiter une approbation supplémentaire. Lorsque cette propriété a la valeur vrai, un enregistrement de soumission est créé à la place d’un article de la base de connaissances. Un utilisateur disposant du rôle de connaissances doit approuver la soumission pour créer un article de la base de connaissances.

Procédure

1. Ouvrez un incident ou un problème résolu.
2. Cochez la case Connaissances du formulaire.
   Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour inclure le champ Langues . Cliquez sur l’icône du menu contextuel du formulaire (icône de ) et accédez à Configurer > Mise en page. Utilisez la zone de liste double pour ajouter le champ Langues.
3. Fermez l’incident ou le problème.
   Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé.
4. Si une approbation supplémentaire est requise, accédez à Connaissances > Articles > Soumissions ouvertes.
5. Sélectionnez un enregistrement de soumission.
6. Vérifiez la soumission pour vous assurer que le contenu et les paramètres sont corrects.
7. Cliquez sur Créer un article.
   Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé. Les articles créés de cette façon sont ajoutés à la base de connaissances spécifiée dans la propriété glide.knowman.task_kb.