Vue d'ensemble d'OpenFrame

Rôles d'utilisateurs OpenFrame

La fenêtre OpenFrame est disponible pour les agents qui appartiennent à l'un des groupes d'utilisateurs spécifiés dans la configuration OpenFrame et disposant de n'importe lequel des rôles suivants :

sn_openframe_user
sn_customerservice_agent
sn_customerservice.consumer_agent
administrateur

À propos d'OpenFrame

Utilisez OpenFrame pour intégrer les systèmes de téléphonie à la ServiceNow AI Platform®. Utilisez l'API OpenFrame pour communiquer entre la ServiceNow AI Platform et le domaine ouvert dans la fenêtre OpenFrame.

OpenFrame comprend les composants suivants :

TopFrame, une application ServiceNow.
L'API OpenFrame, qui provient de l'application partenaire. Cette API communique avec TopFrame et contrôle les fonctionnalités visuelles d'OpenFrame.
L'emplacement de l'API est https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js. Cette version minimisée comprend d'autres bibliothèques nécessaires et doit être utilisée pour l'intégration.

Pour la référence de l’API, vous pouvez utiliser la version non minimisée : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Cette version ne peut pas être utilisée directement à des fins d’intégration.

Remarque :

Pour rester à jour vis-à-vis de la bibliothèque OpenFrame, utilisez la ressource URI suivante : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
Pour intégrer softphone dans OpenFrame ServiceNow AI Platform , ajoutez les URL tierces des services de téléphonie dans la propriété suivante : glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Pour plus d’informations, consultez Propriétés système disponibles et Activer la liste d’autorisation d’URL pour la communication cross-origin entre iFrame dans les paramètres de renforcement de la sécurité de l’instance.

Utilisation de la fenêtre OpenFrame

OpenFrame fournit une prise en charge des conversations téléphoniques incorporées et contextuelles, notamment :

Identification du contexte : les appels entrants agrandissent la fenêtre OpenFrame et affichent des détails sur l’appelant, y compris le compte, le nom du contact ou du consommateur et le numéro de téléphone.
Liens vers des formulaires : utilisez openFrameAPI (openServiceNowForm) pour créer des liens vers des formulaires. Lorsqu’un appel entrant est reçu, un agent peut sélectionner le numéro de compte, de contact, de consommateur ou de ticket dans la fenêtre OpenFrame pour ouvrir l’enregistrement correspondant.
- Dans Espace de travail d’agent, les enregistrements s’ouvrent dans un onglet primaire ou un sous-onglet selon la configuration de l’onglet.
- Dans l’interface de la plateforme, les enregistrements s’ouvrent dans TopFrame (c’est-à-dire la page actuelle).
Option de sélection d’appel : cliquez sur les champs de numéro de téléphone pour passer un appel.
- Dans Espace de travail d’agent, les agents peuvent sélectionner des champs de numéro de téléphone sur les formulaires et dans le composant du ruban Customer 360 pour passer un appel.
- Dans l’interface de la plateforme, les agents peuvent sélectionner l’icône Téléphone en regard des champs Contact ou Consommateur .
  - Si un contact ou un consommateur a un seul numéro de téléphone, l'appel est passé à ce numéro.
  - Si un contact ou un consommateur a plus d'un numéro de téléphone, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Sélectionnez un numéro pour passer l’appel.

Actions de la fenêtre OpenFrame :

Tableau 1. Actions de fenêtre OpenFrame
Action de l'utilisateur	Description
Ouvrir la fenêtre	Dans Espace de travail d’agent, sélectionnez l’icône Téléphone : Dans la barre de navigation. À côté des champs Contact ou Consommateur dans le formulaire de ticket. Dans l’interface de la plateforme, sélectionnez l’icône du téléphone : Dans la bannière. À côté des champs Contact ou Consommateur dans le formulaire de ticket. Avec le rôle administrateur, vous pouvez configurer l'icône de téléphone. Pour plus d'informations, consultez Intégration du CTI au formulaire de ticket.
Masquer la fenêtre	Sélectionnez le X dans l’en-tête de la fenêtre OpenFrame. Remarque : la fenêtre OpenFrame reste au-dessus des autres formulaires ou pages à moins d'être masquée.
Agrandir ou réduire la fenêtre	Sélectionnez les boutons + / – dans l’en-tête de la fenêtre OpenFrame (si Activer la vue réduite est défini sur Vrai dans la configuration OpenFrame). Remarque : lorsqu'elle est réduite, les agents peuvent toujours accéder aux actions de contrôle des appels.
Déplacer la fenêtre	Sélectionnez et faites glisser l’en-tête de la fenêtre OpenFrame.

Utilisation d’OpenFrame dans Espace de travail configurable de CSM

Dans , Espace de travail configurable de CSM vous pouvez :

Intégrez OpenFrame au système (IMS) et aux enregistrements d’interaction Gestion des interactions . Cela permet aux agents de gérer le cycle de vie de l’interaction téléphonique.
Utilisez l’option de commande vocale native du module d’extension Composant de contrôle des interactions (ICC) pour l’intégrer au canal vocal du centre de contact. Vous devez activer cette option dans le Espace de travail configurable de CSM pour gérer le canal vocal. Pour plus d'informations, consultez Composant des contrôles d’interaction et Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel.

Création d'une configuration OpenFrame

Avec le rôle administrateur, vous pouvez créer ou modifier une configuration OpenFrame. Cette configuration stocke des informations sur les paramètres de la fenêtre OpenFrame, notamment :

la hauteur et la largeur de la fenêtre ;
l'icône, le titre et le sous-titre affichés dans l'en-tête de la fenêtre ;
les utilisateurs et groupes ayant accès à la fenêtre.