Démo d'intégration de téléphonie informatique avec le formulaire de ticket

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L'activation du module d'extension CTI Softphone active les fonctionnalités liées aux appels du formulaire de ticket.

    Le service client ou l'agent du service consommateur peut utiliser l'icône de téléphone à côté des champs Contact et Consommateur du formulaire de ticket pour passer un appel téléphonique. L'icône de téléphone apparaît à côté de ces champs si l'enregistrement de l'entité a au moins un champ de téléphone (ph_number) et au moins un de ces champs de téléphone contient un numéro de téléphone.

    L'icône de téléphone est une contribution de référence qui peut être ajoutée à n'importe quel champ de référence en modifiant le dictionnaire et en ajoutant l'attribut suivant : ref_contributions=show_phone_customer_service.

    Remarque :
    Si vous utilisez une application CTI fournie par un tiers, vous pouvez intégrer la macro d’interface utilisateur show_phone pour effectuer des appels. Pour plus d’informations sur les macros d’interface utilisateur, consultez Macros d’interface utilisateur installées avec OpenFrame
    Sélectionnez l’icône Téléphone pour appeler un consommateur ou un contact.
    • Si un seul champ de numéro de téléphone est renseigné, un appel est passé à ce numéro.
    • Si plus d'un champ de numéro de téléphone est renseigné, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Sélectionnez le numéro souhaité à appeler et fermez la boîte de dialogue.
    Figure 1. Boîte de dialogue Sélectionner un numéro de téléphone
    Boîte de dialogue affichant les numéros de téléphone mobile et fixe.

    Les appels entrants et sortants sont consignés dans la table Journal téléphonique [sn_openframe_phone_log]. Les détails de l'appel sont enregistrés dans le champ Activité du formulaire de ticket et dans la liste connexe Téléphone.

    Démo d'intégration du CTI avec l'acheminement de ticket

    Un appel entrant d'un contact du client ou d'un consommateur peut être acheminé vers un agent de service client disponible.

    Tout comme les autres canaux de communication, les appels entrants provenant des contacts du client et des consommateurs peuvent être acheminés vers un agent spécifique en utilisant des règles de correspondance. Si un agent n'est pas disponible, l'appel peut être placé dans une file d'attente. Une fois que l'agent est libre, l'appel correspondant au temps d'attente le plus long dans la file d'attente est redirigé vers l'agent.

    L'acheminement de ticket est activé en tant qu'activité dans un workflow. Dans la démo de workflow Centre d'appel (disponible avec le module d'extension Customer Service CTI Demo Data), un appel est transféré à un agent après que l'appelant a créé un nouveau ticket ou saisi un numéro valide pour un ticket existant.

    Si aucun agent n'est disponible, l'appel est placé dans une file d'attente et y reste jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Si un appel reste dans la file d'attente pendant plus de 10 minutes, il est transféré vers la messagerie vocale et l'appelant est invité à laisser un message.