Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel

Rationalisez la gestion des appels et améliorez l’expérience de l’agent dans le Espace de travail d'agent. Intégrez les fonctionnalités d’appel vocal et les fonctionnalités de base du centre de contact avec Composant de contrôle des interactions (ICC).

Les principales fonctionnalités et capacités du centre de contact sont les suivantes :

• Fonctionnalité d’interaction vocale
• Intelligent Routing
• Gestion de l’engagement des effectifs (WEM)

Remarque :

Pour utiliser les options d’appel vocal disponibles avec Composant de contrôle des interactions (ICC) l’intégration, reportez-vous à la section Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les appels vocaux.

Utilisez les fonctionnalités de contrôle d’appel ICC avec les fonctionnalités principales existantes du centre de contact pour promouvoir des opérations rationalisées et une expérience de l’agent améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans les interactions d’appel et sont numérotées à côté de l’image comme suit.

Vue d’ensemble des fonctionnalités d’interaction d’appel ICC dans Espace de travail configurable de CSM

Figure 1. ICC Fonctionnalités d’appel

Le tableau suivant décrit les principales fonctions de contrôle d’appel disponibles lorsqu’elles sont intégrées ICC à .Espace de travail configurable de CSM

Légende	Fonctionnalité	Description
1	Enregistrement d’interaction	Affichez un enregistrement d’interaction dans le composant d’appel global dans les espaces de travail pris en charge, tels que CSM. Un enregistrement d’interaction est automatiquement créé pour chaque appel. L’ouverture de l’enregistrement d’interaction élargit toute interaction vocale pour afficher des détails supplémentaires sur l’appel, y compris la transcription de l’appel, les options de récapitulatif et le contexte du client. L’agent peut afficher et mettre à jour cet enregistrement pendant l’appel et dans l’interaction de conclusion. La page d’enregistrement d’interaction contient plusieurs autres fonctionnalités qui peuvent être utilisées pour aider les agents à résoudre les problèmes des clients pendant les astreintes. La description de ces fonctionnalités, telles que les informations d’enregistrement, l’historique du client et la recherche dans la base de connaissances, est disponible dans le tableau suivant. Les agents peuvent également afficher les détails des enregistrements d’interaction dans les espaces de travail non pris en charge avec la capacité de résilience des appels. Voir : Résilience de l’appel.
2	Composant d’appel actif	Utilisez les fonctionnalités d’appel actif pour gérer les appels entrants, en cours et sortants, et est disponible en tant que composant intégré dans la page d’interaction ouverte. Les composants d’appel actif sont disponibles via l’intégration à ICC. L’agent peut surveiller les interactions et y accéder à l’aide du panneau de configuration des appels, qui fournit des boutons de contrôle des appels tels que l’enregistrement, la mise en sourdine, la mise en attente et le transfert (consulter ou masquer). De plus, des données d’appel en temps réel sont affichées, telles que l’enregistrement d’interaction associé à l’appel, le temps d’attente et la durée de l’appel. Le fait de quitter la page d’interaction pour se diriger vers une autre zone de l’espace de travail ouvre automatiquement le composant d’appel global. Appel actif : lorsqu’un agent est dans un appel actif, l’enregistrement d’interaction associé s’affiche. La sélection du lien ouvre l’enregistrement d’interaction dans un nouvel onglet. Pendant un appel actif, vous pouvez utiliser des boutons pour suspendre, démarrer ou arrêter l’enregistrement, vous mettre en sourdine ou mettre en sourdine d’autres parties, et transférer des appels vers une file d’attente, d’autres agents ou des numéros externes. En outre, les agents sont avertis lorsqu’un superviseur coache ou a rejoint un appel actif tout en surveillant les agents directement via le système CCaaS. Transfert d’appel : Transfère les appels en utilisant des méthodes de consultation ou de transfert aveugle. Dans un transfert de consultation, vous pouvez partager le contexte de l’appel avec le contact externe avant de terminer le transfert. Un transfert aveugle transfère immédiatement l’appel au contact externe. Suivez ces étapes pour mieux aider un client à l’aide de la fonction de transfert d’appel : Initier le transfert d’appel Sélectionnez l’icône de transfert sur le composant d’appel actif, ce qui met l’appel client en attente. Sélectionner l’agent destinataire Choisissez l’agent auquel transférer l’appel dans la liste d’agents. Choisir une méthode de transfert Consulter : parlez à l’agent avant de transférer l’appel. Vous pouvez ensuite soit « Fusionner les appels » en combinant votre appel avec l’appel du nouvel agent, soit « Quitter et transférer les appels » en vous déconnectant de l’appel et en transférant directement l’appel. Aveugle : Transférez l’appel directement sans consultation.
3	Composant d’appel global	Activez le déplacement de l’agent entre les écrans de l’instance ServiceNow en affichant les données d’appel en temps réel dans le panneau du composant. Le composant d’appel global fournit une expérience qui permet aux agents d’accéder aux contrôles d’appel et aux fonctionnalités intégrées dans n’importe quel espace de travail qui prend en charge les ICC fonctionnalités activées. Les composants d’appel global sont disponibles via l’intégration OpenFrame. Voir : Liste d’appels globale. Ce composant permet de passer et de gérer les appels sortants et entrants. Les agents peuvent passer d’un espace de travail à l’autre n’importe où dans l’application tout en prenant des appels en cours. Si un agent bascule vers un onglet de non-interaction pendant un appel en cours, l’appel continue d’être actif. Tous les autres contrôles d’appel actifs sont accessibles à partir de ce composant. Appel sortant : initie des appels sortants pour contacter les clients, en utilisant le clavier du téléphone pour composer manuellement un numéro, ou en sélectionnant l’icône d’appel dans le champ Enregistrer le téléphone pour les appels directs. Utilisez l’annuaire téléphonique pour faciliter les appels sortants. Rappels : les appels sortants prennent également en charge les demandes de rappel des clients. Lorsqu’il est activé et intégré à CSM, l’agent peut suivre une demande de rappel en effectuant manuellement un appel sortant. Remarque : Pour plus d’informations sur les rappels, voir Fonctionnalités d’interaction de rappel Répertoire téléphonique : les agents peuvent utiliser le carnet d’adresses intégré pour passer des appels sortants vers des files d’attente, d’autres agents et des numéros externes. Ils peuvent également entrer un numéro de téléphone directement dans la fenêtre de la liste d’appels globale pour passer des appels. Voir : Annuaire.

Fonctionnalités de la page d’enregistrement d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM

La page Enregistrements d’interaction met en avant les options qui aident les agents pendant et après les appels. Le tableau suivant décrit les fonctionnalités supplémentaires incorporées dans la page d’enregistrement.

Fonctionnalité	Description
Carte d’alerte de boîte de réception	Lorsqu’un appel entrant arrive, le choix d’accepter ou de rejeter l’appel apparaît sous la forme d’une notification de boîte de réception. Gérez les appels entrants en les acceptant ou en les rejetant directement à partir Espace de travail d'agent du . Si un agent choisit d’accepter un appel, il est dirigé vers la fenêtre d’appel actif incorporée dans la page Interaction.
Informations d'enregistrement	Un agent est en mesure d’afficher et de mettre à jour l’enregistrement pendant son appel. Cette section affiche les détails de la tâche ou du ticket lié à l’interaction.
Informations de contact	Cette section affiche les détails des contacts du client, tels que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. L’agent peut vérifier, identifier et utiliser ces informations pour les suivis.
Historique du client	Les agents peuvent ouvrir une vue d’ensemble du client et de son historique d’interactions, ainsi qu’afficher une chronologie de toutes les interactions précédentes avec l’agent. L’agent peut utiliser ce contexte pour identifier les problèmes récurrents ou assurer le suivi de tickets antérieurs.
Dépannage et recherche dans la base de connaissances	Cette fonctionnalité affiche les articles de la base de connaissances pertinents en fonction du contexte de l’appel. L’agent peut parcourir le contenu suggéré ou rechercher manuellement des articles de la base de connaissances pour prendre en charge le dépannage.
Récapitulatif	Now Assist Génère automatiquement un résumé de l’appel et l’ajoute à l’interaction. L’agent peut examiner le résumé, sélectionner les codes de récapitulatif suggérés ou générés dans Now Assist, ajouter des notes supplémentaires et mettre fin à l’interaction. Remarque : Activez l’aptitude de transcription d’appel pour implémenter cette fonctionnalité.