Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels
La fonctionnalité d’interaction de rappel basée sur prend en charge les Composant de contrôle des interactions (ICC) interactions vocales de rappel directement dans ServiceNow espace de travail configurable. L’espace de travail fournit aux agents des fonctionnalités de rappel, d’interaction vocale et de contrôle de rappel dans une vue unifiée, ce qui se traduit par une productivité améliorée et une expérience client améliorée.
Vue d’ensemble de la fonctionnalité de rappel
Les plateformes de centre de contact offrent une fonction de rappel qui permet aux appelants de rester en ligne et de recevoir un rappel lorsqu’un agent est disponible. Les demandes de rappel sont affectées aux agents en fonction de l’ordre dans lequel elles sont reçues. Les appelants peuvent également sélectionner une date et une heure spécifiques pour un rappel planifié. La fonctionnalité Rappel permet aux centres de contact de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’expérience client en permettant aux clients de demander un retour d’appel au lieu d’attendre dans la file d’attente. Ce modèle de communication asynchrone permet d’équilibrer la charge du centre de contact et d’améliorer à la fois la satisfaction des clients et l’efficacité des agents. Le routage de rappel peut être implémenté dans deux modes différents, en fonction des objectifs opérationnels et de l’infrastructure : Axé sur le client et Agent d’abord. Ces modes dictent comment et quand un appel est établi entre le client et l’agent pendant une demande de rappel.
- Mode axé sur le client
- Dans ce mode, CCaaS appelle d’abord le client et le connecte à un agent disponible après que le client a répondu à l’appel.
Flux de rappel : la demande de rappel est en file d’attente. Lorsque la demande de rappel atteint le début de la file d’attente et qu’un agent est disponible, le CCaaS appelle d’abord le client. Si le client répond, le CCaaS compose le numéro et se connecte à un agent en acheminant l’appel vers la boîte de réception de l’agent dans le espace de travail configurable. Si l’agent accepte, l’appel est ponté. Ce mode réduit le temps d’inactivité inutile de l’agent et garantit qu’un agent n’est engagé que lorsqu’un client répond.
L’image suivante montre le mode axé sur le client avec une demande de rappel immédiat (ASAP) sur IVR où un client est appelé avant que l’agent ne soit connecté. L’agent considère l’interaction de rappel comme n’importe quelle autre interaction vocale normale dans l’espace de travail configurable CSM.
Figure 1. Mode axé sur le client : demande de rappel immédiat - Mode Agent-first
- Dans ce mode, CCaaS achemine d’abord l’interaction vers un agent disponible. L’agent prévisualise le contexte de rappel et appelle le client.
Flux de rappel : la demande de rappel est en file d’attente. Lorsque la demande de rappel atteint le haut de la file d’attente et qu’un agent est disponible, CCaaS achemine l’interaction vers un agent disponible. L’agent accepte l’interaction et l’ouvre dans l’espace de travail configurable ServiceNow. L’agent prévisualise la carte de contexte de rappel, puis appelle le client. La numérotation du client peut être manuelle ou automatique en fonction d’une configuration dans CCaaS. Si le client ne répond pas, l’agent peut recomposer ou fermer l’interaction de rappel.
L’image suivante montre le mode agent-first avec demande de rappel immédiat (ASAP) sur IVR où un agent est appelé avant que le client ne soit connecté.
Figure 2. Mode agent-first : demande de rappel immédiat
Pour gérer et activer l’intégration pour les ICC rappels, consultez Implémenter l’intégration des appels vocaux et des rappels pour le Composant de contrôle des interactions (ICC) centre de contact et Exigences du module d’extension pour les intégrations vocales et de rappel avec les centres de contact.