Gérer une demande de rappel CCaaS à l’aide du contrôle vocal global

En tant qu’agent de service clientèle, lorsque vous quittez la page d’interaction de rappel sur l’espace de travail configurable CSM/FSM pendant un appel, vous pouvez utiliser le contrôle vocal global (GVC) pour poursuivre les actions de rappel. Vous pouvez revenir à la page d’interaction en sélectionnant le lien Ouvrir l’interaction .

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Vous devez vous connecter à votre compte CCaaS et à l’espace de travail configurable CSM/FSM pour recevoir les demandes de rappel sur l’espace de travail configurable CSM.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’interaction de rappel est acheminée par les fournisseurs de centre de contact vers l’agent selon la méthode axée sur le client ou l’agent. Dans le scénario axé sur le client, l’interaction apparaît comme n’importe quelle autre interaction vocale. Dans le scénario où l’agent d’abord, l’interaction apparaît avec un composant d’actions de rappel et une carte de contexte de rappel. Pour plus d’informations sur les modes Priorité à l’agent et Priorité au client, reportez-vous à la section Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels. La procédure suivante s’applique au scénario de l’agent d’abord.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Effectuez l’une des actions suivantes dans votre boîte de réception lorsque vous recevez une demande d’interaction de rappel.

   Action	Description
   Accepter	Sélectionnez ce bouton pour accepter la demande d’interaction de rappel. La page d’interaction vocale s’ouvre avec le composant Actions de rappel dans le coin supérieur gauche de la page. Pour en savoir plus sur le composant des actions de rappel, reportez-vous à la section Composant d’actions de rappel.
   Refuser	Sélectionnez ce bouton pour rejeter la demande d’interaction de rappel. L’interaction de rappel est acheminée vers le prochain agent disponible.

3. Affichez la carte de contexte de rappel pour connaître les détails du rappel qui a demandé un rappel.
   Pour plus d’informations sur la carte de contexte de rappel, reportez-vous à la section Carte de contexte de rappel.
4. Sélectionnez l’icône GVC dans la barre de navigation unifiée pour effectuer des actions liées à l’appel lorsque vous êtes sur d’autres pages.

   Vous devrez peut-être ouvrir un article ou un ticket de la base de connaissances pour répondre à une demande du client. Lorsque vous êtes sur une autre page, vous n’avez pas besoin de revenir à la page d’interaction pour contrôler l’appel. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser le GVC pour contrôler l’appel.

   Vous pouvez utiliser les actions de rappel telles que Numéro d’appel, Fermer le rappel, Réessayer l’appel, etc., sur le GVC de la même manière que vous les utilisez sur le composant Actions de rappel. Pour plus d’informations sur l’utilisation du composant d’actions de rappel pour les interactions de rappel, reportez-vous à la section Gérer une demande de rappel CCaaS dans l’espace de travail configurable.

   Remarque :

   La fonction de transfert n’est pas prise en charge dans GVC.
5. Sélectionnez le lien Ouvrir l’interaction sur GVC pour ouvrir l’enregistrement d’interaction de rappel.
6. Mettez à jour le motif et les notes de manière appropriée, puis sélectionnez Soumettre et fermer dans la fenêtre modale Récapitulatif après avoir terminé l’appel.
   Après avoir soumis un récapitulatif, CCaas ferme la tâche d’interaction et de rappel.
7. Sélectionnez Fermer le rappel sur le composant Action de rappel pour fermer le rappel.
   Dans le cadran automatique, le rappel est fermé lorsque le minuteur de fermeture du rappel atteint zéro.
8. Fermez la page d’interaction de rappel.