Gérer une demande de rappel CCaaS dans l’espace de travail configurable

En tant qu’agent de service clientèle, affichez les informations de contexte de rappel et appelez immédiatement le client (type de rappel ASAP) dans l’espace de travail configurable CSM/FSM.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Vous devez vous connecter à votre compte CCaaS et à ServiceNow Configurable Workspace pour recevoir les demandes de rappel sur l’espace de travail configurable.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’interaction de rappel est acheminée selon la méthode axée sur le client ou l’agent d’abord par CCaaS vers l’agent. L’interaction apparaît comme n’importe quelle autre interaction vocale dans un scénario axé sur le client. L’interaction apparaît avec le composant d’actions de rappel et la carte de contexte de rappel pour le scénario où l’agent d’abord. Pour plus d’informations sur les modes Priorité à l’agent et Priorité au client, reportez-vous à la section Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels. La procédure suivante s’applique au scénario de l’agent d’abord.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Effectuez l’une des actions suivantes dans votre boîte de réception lorsque vous recevez une demande d’interaction de rappel.

   Action	Description
   Accepter	Sélectionnez ce bouton pour accepter la demande d’interaction de rappel. La page d’interaction vocale s’ouvre avec le composant Actions de rappel dans le coin supérieur gauche de la page. Pour en savoir plus sur le composant des actions de rappel, reportez-vous à la section Composant d’actions de rappel.
   Refuser	Sélectionnez ce bouton pour rejeter la demande d’interaction de rappel. L’interaction de rappel est acheminée vers le prochain agent disponible.

3. Pour plus de détails sur le rappel, consultez la carte de contexte du rappel.
   Pour plus d’informations sur la carte de contexte de rappel, reportez-vous à la section Carte de contexte de rappel.
4. Utilisez la carte d’actions de rappel pour effectuer les actions suivantes.

   Scénarios de conversation	Actions
   Parler au client et essayer de résoudre son problème	Sélectionnez le bouton Numéro d’appel dans le composant Actions de rappel. Remarque : Lorsque le minuteur baisse à zéro sur le composant Actions de rappel, l’appel est automatiquement composé sur le numéro de la liste déroulante. Le minuteur doit être activé par le fournisseur du centre de contact pour activer la numérotation automatique. Si vous apprenez que le problème est résolu et que le rappel n’est pas requis, vous pouvez sélectionner Fermer le rappel et conclure l’interaction. Par la suite, la tâche de rappel est fermée par CCaaS. Si le client répond à l’appel, résolvez son problème.
   Réessayer le rappel au cas où le client ne répondrait pas à l’appel	Sélectionnez le bouton Réessayer l’appel dans le composant Actions de rappel. Si un client répond à l’appel, répondez à sa demande.
   Transférer l’appel lorsqu’un autre agent est mieux équipé pour aider le client	Sélectionnez l’icône de transfert sur le composant d’appel actif. L’appel avec le client est mis en suspens pendant que vous transférez l’appel à un autre agent. Dans la liste Agents, sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez transférer l’appel. Sélectionnez le menu à trois points et effectuez l’une des actions suivantes : Sélectionnez Consulter pour parler à l’agent et fournir le contexte de la demande de rappel. Une fois que le nouvel agent accepte l’appel, vous pouvez sélectionner Fusionner les appels pour fusionner votre appel client actuel avec le nouvel agent ou sélectionner Quitter et transférer pour déconnecter l’appel avec le client et le transférer directement au nouvel agent. Sélectionnez Aveugle pour transférer l’appel directement à l’agent sans aucune consultation. L’appel est transféré directement à l’agent et vous êtes déconnecté de l’appel. Lors du transfert réussi de l’appel à un autre agent, l’interaction de rappel est affectée à l’agent destinataire. La tâche de rappel reste affectée à l’agent d’origine et peut être terminée.

5. Désactivez le micro, maintenez et enregistrez les appels si nécessaire pendant que vous êtes en communication active avec le client.
   

   Le tableau suivant fournit une description des annotations de l’image précédente :

   Annotation dans l’image précédente	Description
   1	Utilisez l’icône d’enregistrement pour enregistrer la conversation. L’enregistrement est enregistré automatiquement lorsque vous mettez fin à la conversation.
   2	Utilisez l’icône de désactivation du son pour activer ou désactiver le micro de la conversation.
   3	Utilisez l’icône de mise en attente pour suspendre ou reprendre la conversation.
   4	Utilisez le pavé de numérotation pour entrer un numéro de téléphone de votre choix et appuyez sur le bouton de numérotation pour passer un appel.
   5	Pour transférer l’appel à un autre agent, sélectionnez l’icône de transfert. Pour en savoir plus, consultez ccaas-address-callback-requests.html#ccaas-address-callback-requests__entry-transfer-call.
   6	Utilisez l’icône du drapeau pour escalader le problème du client.

6. Mettez à jour le motif et les notes de manière appropriée, puis sélectionnez Soumettre et fermer dans la fenêtre modale Récapitulatif après avoir terminé l’appel.
   Après avoir soumis un récapitulatif, CCaas ferme la tâche d’interaction et de rappel.
7. Sélectionnez Fermer le rappel sur le composant Action de rappel pour fermer le rappel.
   Dans le cadran automatique, le rappel se ferme lorsque le minuteur de fermeture du rappel descend à zéro.
8. Fermez la page d’interaction.

Concepts associés

• Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels
• Fonctionnalités d’interaction de rappel

Tâches associées

• Gérer une demande de rappel CCaaS à l’aide du contrôle vocal global