Processus Gestion des problèmes

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Au sein de la plateforme, les problèmes sont traités à l'aide du système d'enregistrement des tâches. Chaque problème est généré par divers moyens en tant qu'enregistrement de tâche, et est renseigné avec les informations pertinentes. Ces tâches sont affectées aux membres de l'équipe Gestion des problèmes désignés pour les résoudre, puis les fermer.

    Identifier et enregistrer les problèmes

    Un problème peut être créé de plusieurs façons. Pour plus d'informations, référez-vous à la section Création d'un problème.

    L'association d'un problème à un élément de configuration à l'aide de la CMDB aide l'équipe Gestion des problèmes à visualiser les éléments affectés et leur relation avec d'autres éléments de configuration.

    Un problème peut être associé à un ou plusieurs incidents dans la liste connexe des Incidents. L'association est automatique si le problème est généré à partir d'un incident. Les incidents associés donnent à l'équipe Gestion des problèmes un accès aux informations recueillies au cours de l'examen de l'incident.

    Enquêter et mettre à jour les problèmes

    Si l'équipe Gestion des problèmes dispose d'un processus de modèle de problème pour traiter certains problèmes, ces derniers peuvent être ajoutés au système avec des workflows. Les workflows normalisent et automatisent un processus.

    Lorsqu'un problème est mis à jour, des notifications par e-mail sont envoyées aux parties concernées. Si les actions sur e-mail entrant sont spécifiées, le problème peut être mis à jour par e-mail.

    Vous pouvez utiliser l'icône Autres tâches actives située en regard de l'élément de configuration afin de rechercher des enregistrements de problèmes actifs. Lorsque vous cliquez sur l'icône, toutes les tâches actives liées à cet élément de configuration s'affichent.

    La plateforme fournit des règles d'escalade pour s'assurer que les problèmes sont traités rapidement. Deux types de règles d'escalade sont disponibles dans le système.
    • Accords de niveau de services : les SLA peuvent être utilisés pour s'assurer que les problèmes sont mis en évidence. Comme l'enquête et la résolution d'un problème peut nécessiter un effort à long terme, il n'est pas recommandé d'appliquer des SLA à un problème global. Les SLA sont également utilisés comme indicateur de performance pour l'équipe Gestion des problèmes.
    • Moniteurs d'inactivité : les moniteurs d'inactivité permettent de s'assurer que les problèmes ne soient pas ignorés en générant un événement. Lorsqu'un problème n'a pas été mis à jour au bout d'un certain laps de temps, l'événement peut créer une notification par e-mail ou déclencher un script.

    Résoudre les problèmes

    Si un problème nécessite une demande de changement pour être résolu, il est possible de demander un changement qui passe par le processus de Gestion des changements. Après avoir demandé un changement, le problème apparaît dans une liste connexe sur le formulaire de demande de changement.
    Remarque :
    pour les bonnes pratiques de Madrid : le coordonnateur de problème, à qui le problème est affecté, est informé lorsque toutes les demandes de changement connexes sont correctement exécutées ou annulées.
    Les informations suivantes s'appliquent à London et aux versions antérieures :
    • Une règle métier (SNC-ITIL-Close-related) automatise le processus de fermeture des problèmes ayant l'état Changement en attente lorsque la demande de changement est fermée. Si le problème est fermé, une autre règle métier (SNC - ITIL - Resolve Related Incidents) bascule automatiquement l'État en Résolu pour tous les incidents associés à ce problème dont l'État était En suspens et le Motif de la mise en suspens était En attente du problème.
    • Si la cause d'un problème a été déterminée mais qu'il n'y a pas de solution permanente, basculez l'état du problème en Erreur connue pour communiquer ce fait. Les agents informatiques peuvent cliquer sur le module Erreurs connues et rechercher le problème qu'ils étudient pour réduire le temps passé sur un problème similaire. Pour communiquer des informations liées à un problème, vous pouvez ouvrir le problème et décrire une solution de contournement, créer un article de base de connaissances ou créer un élément d'actualité.