Concepts de Gestion des niveaux de service

L'application ServiceNow® Gestion des niveaux de service (SLM) vous permet de superviser et de contrôler facilement les services au sein de l'organisation.

Les gestionnaires de niveau de service sont responsables d'un ensemble d'accords entre un fournisseur de service et un client qui définissent la portée, la qualité et la rapidité des services fournis. L'intention de SLM est de fournir au client une attente de service dans un délai connu et la capacité de surveiller lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints.

SLM offre les fonctionnalités suivantes :

• Définitions de Accord sur les niveaux de service (SLA)
• SLA de tâche
• Intégration avec d'autres module d'extensions ServiceNow

Rôles de Accord sur les niveaux de service (SLA)

Assurez-vous que les utilisateurs peuvent effectuer toutes les actions nécessaires lorsque vous affectez les rôles SLA.

Rôle	Définition
sla_admin	Fournit les droits administratifs complets sur SLM. Les utilisateurs possédant le rôle sla_admin peuvent configurer les propriétés SLM, exécuter une réparation de SLA, afficher le tableau de bord Vue d'ensemble du SLA et gérer les définitions de SLA. Ils peuvent associer les workflows ou calendriers existants aux définitions de SLA, mais ne peuvent pas créer de workflows. Les rôles supplémentaires requis pour créer des workflows ou des calendriers doivent être accordés explicitement. Pour en savoir plus, reportez-vous à Rôles système de base.
sla_manager	Permet aux utilisateurs de définir les définitions de SLA, d'afficher les logs de réparation de SLA et d'afficher le tableau de bord Vue d'ensemble du SLA. Ne permet pas aux utilisateurs de modifier les valeurs des propriété SLM ou de définir les types de condition SLA.

Définitions de Accord sur les niveaux de service (SLA)

Utilisez l'enregistrement de définition de SLA pour définir un ensemble spécifique de critères pouvant générer un SLA. Définissez certains des paramètres suivants :

• Table : la table de tâches pour laquelle le SLA est défini.
• Durée : la durée pendant laquelle le service doit être fourni au client.
• Calendrier : le calendrier, qui indique les jours de travail et de non-travail valides appliqués par le fournisseur de service concernant la prestation de service. Le calendrier choisi est utilisé pour déterminer les violations de SLA.
• Conditions : les conditions sous lesquelles le SLA démarre, se met en pause, s'arrête ou se réinitialise.

Définitions de SLA de tâche

Lorsqu'une définition de SLA est déclenchée au sujet d'une tâche particulière, l'enregistrement SLA de tâche est généré et contient toutes les données de suivi pour le SLA spécifique sur cet enregistrement. Par exemple, si une définition de SLA existe pour les incidents P1, un enregistrement SLA de tâche s'attache à l'enregistrement d'incident P1 et capture toutes les données qui lui sont associées. Il existe souvent plusieurs enregistrements SLA de tâche pour une seule tâche, car plusieurs définitions s'appliquent.

Remarque :

Cette fonctionnalité est disponible uniquement dans les instances les plus récentes (Jakarta ou ultérieure). La bonne pratique de gestion des problèmes : le module d'extension de Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) doit être activé.

Sur le formulaire de SLA de tâche, vous pouvez également sélectionner la cible du SLA : Réponse, Résolution ou Aucune.

Intégration avec d'autres module d'extensions ServiceNow

Les module d'extensions suivants introduisent des fonctionnalités supplémentaires dans SLM :

• SLA Contract Add-on
• Gestion des portefeuilles de services - SLA Commitments

Prendre en charge le modèle SLM dans App Engine Studio

Les modèles d'application prennent en charge l'inclusion des tables Gestion des niveaux de service lors de la création de modèles à partir d'applications dans App Engine Studio. Les tables SLM qu'il est possible d'inclure dans les modèles sont les suivantes :

• Définition de SLA [contract_sla]
• SLA d'offre de service [service_offering_sla]
• Configuration du minuteur SLA [sla_timer_config]
• Mappage de configuration du minuteur SLA [sla_timer_config_mapping]