Exécuter des tests de diagnostic pour un CI ou un service

En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de service pour le problème lié au service rencontré par le client.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Cette tâche vous aide à comprendre comment exécuter des tests de diagnostic préconfigurés pertinents pour un CI ou un service spécifique, sans incident ni ticket. Cela aide les agents à tester un CI ou un service autonome. Si des problèmes sont trouvés, la résolution suivra le processus standard comme l’incident ou le ticket, le cas échéant. Cette tâche ne permet pas à l’agent de créer une tâche de réparation ou de diagnostic, mais elle permet uniquement d’exécuter le test requis à la volée sans aucun ticket ni incident.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Sélectionnez l'icône Liste.
3. Accédez à la CMDB > Services.
4. Ouvrez un service dont l’état est Nouveau ou Ouvert.

   

5. Diagnostiquez le service pour identifier la cause première du problème.

   La table de décision peut être configurée pour contrôler la visibilité des onglets du panneau contextuel Diagnostiquer et Exécuter les diagnostics. Pour plus d’informations sur les tables de décision, reportez-vous à la section Decision Tables.

   1. Pour générer les résultats des tests, sélectionnez Exécuter les diagnostics dans le panneau contextuel.
   2. Dans le panneau Exécuter les diagnostics, sélectionnez CI/Service dans la liste déroulante.

      La liste déroulante affiche l’inventaire des produits actuel et tous les inventaires enfants.

      Pour configurer des définitions de test, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.

   3. Développez les cartes dans la suite de tests disponible.
      Pour configurer un groupe de tests, reportez-vous à la section Configurer un groupe de tests.
   4. Dans le test manuel, sélectionnez des tests uniques/multiples.
      Dans le test automatisé, la sélection du test n’est pas disponible. Le flux secondaire configuré pour le groupe de tests est invoqué.
   5. Sélectionnez Configurer.
   6. Dans la section Configurer les tests, remplissez le formulaire des caractéristiques requises du test pour activer le bouton Exécuter le test .
   7. Facultatif : Dans le test, sélectionnez une option Exécuter le test maintenant ou Planifier le test pour plus tard.
   8. Sélectionnez Exécuter le test.
   9. Dans l’onglet Diagnostic, développez les résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test a réussi ou échoué.

      Le nombre maximal de lignes dans le groupe est limité à 20 lignes. Pour configurer le nombre maximal de lignes de plus de 20 lignes pour le groupe, voir Utilisation de la liste de présentation.

   10. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
   11. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
   12. Sélectionnez Continuer.
6. Passez en revue les détails du service dans l’onglet Détails .
7. Affichez les enregistrements liés au service dans l’onglet Enregistrements connexes .