Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção

Na sua forma mais simples, a atribuição automática envolve a identificação de um conjunto de critérios de seleção e a atribuição automática da tarefa ao agente que mais se aproxima dos critérios. Você pode, no entanto, selecionar vários conjuntos de critérios, incluindo critérios baseados em classificação e baseados em tempo.

Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronta para trabalho, as seguintes avaliações são realizadas:

1. As classificações de um agente são calculadas. Se a opção de configuração Seleção automática de agentes considerará o agente ou as programações de tarefa estiver desabilitada para a aplicação, as classificações de um agente serão usadas exclusivamente para a atribuição automática de um agente.

   Para obter mais informações sobre como as classificações são calculadas, consulte:

   • Atribuição automática de agente usando o local
   • Atribuição automática de agente usando habilidades
   • Atribuição automática de agente usando fusos horários
2. Se a opção de configuração Seleção automática de agentes considerará as programações do agente ou da tarefa estiver habilitada, as programações dos agentes cujas classificações são aceitáveis para atribuição automática serão comparadas à programação da tarefa, e o agente com a melhor correspondência será definido automaticamente atribuído. Para obter mais informações sobre métodos baseados em tempo para atribuição automática de agentes, consulte:
   • Atribuição automática de agente usando programações
   • Atribuição automática de agente usando atribuição de prioridade

A atribuição automática é baseada no seguinte cálculo:

(Classificação de Criteria_1 x peso de Criteria_1) + (classificação de Criteria_2 x peso de Criteria_2) + (classificação de Criteria_3 x peso de Criteria_3) / Número de tipos de critério usados

Em que:

• Número de tipos de critérios usados = 1, 2 ou 3, dependendo das configurações de local, habilidade e fuso horário usadas.

Este exemplo calcula a atribuição automática do agente com base no local e nas habilidades. O exemplo é baseado nas seguintes suposições.

• A opção de configuração A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes está habilitada para a aplicação.
• A seleção automática de agentes exige que eles tenham algumas das habilidades necessárias para que a opção de configuração de tarefa esteja habilitada para a aplicação.
• A propriedade Peso das habilidades é definida como 10 para a aplicação.
• A propriedade Peso do local é definida como 5 para a aplicação.
• Os agentes A e B estão disponíveis para executar uma tarefa e a tarefa requer quatro habilidades específicas.
• O local do Agente A é de 8 km do local da tarefa. O Agente A possui três das quatro habilidades necessárias.
• A localização do Agente B é de um quarto de milha do site. O Agente B possui duas das habilidades necessárias.

A atribuição automática para os agentes usa este cálculo:

[(Classificação do local x Peso do local) + (Classificação de habilidades x Peso das habilidades)]/ 2

• O cálculo de atribuição automática para o Agente A é: [(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55
• O cálculo de atribuição automática para o Agente B é: [(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475

Neste exemplo, a tarefa é atribuída automaticamente ao Agente A.