Atribuição automática de agente usando fusos horários

Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base no fuso horário definido em seus registros de usuário e no fuso horário das tarefas.

A atribuição automática por fuso horário pode ser realizada em um ambiente de processamento orientado por tarefa ou por solicitação quando a opção de configuração da tarefa Seleção automática de agentes considerará o fuso horário para a tarefa deve estar habilitada para a aplicação.

Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronta para trabalho, os agentes no fuso horário mais próximo do fuso horário da tarefa são considerados para a tarefa. Se a aplicação estiver configurada para que somente o fuso horário seja considerado, um agente no mesmo fuso horário será atribuído automaticamente à tarefa.

Nota:

É importante que os fusos horários do agente e da tarefa sejam definidos corretamente.

Quando uma tarefa é criada, os agentes são classificados com base nos fusos horários da tarefa e do agente usando a seguinte fórmula:

1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]

Em que:

• abs é a função matemática para calcular o valor absoluto.
• Task_tz é o deslocamento entre o fuso horário da tarefa e o GMT.
• Agent_tz é a diferença entre o fuso horário do agente e o GMT.

Por exemplo, uma tarefa é criada na cidade de Nova York (GMT-4) e dois agentes estão disponíveis para executar a tarefa, um em Los Angeles (GMT-7) e um em Paris, França (GMT+1).

A classificação do agente em Los Angeles é calculada como:

1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 ou 0,75

A classificação do agente em Paris é calculada como:

1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 ou 0,58

Portanto, se a atribuição automática da tarefa for baseada somente no fuso horário, ela será atribuída ao agente de Los Angeles.

Se a aplicação estiver configurada para usar outros critérios de seleção, como habilidades ou localização, as classificações de todos os critérios de seleção serão calculadas e o agente com a classificação geral mais alta será selecionado automaticamente para a tarefa. Consulte Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção para mais detalhes.