サービスブリッジ でのサービス要求の実行 (従来)
サービスブリッジ サービス要求は、顧客の ServiceNow インスタンスから開始されます。プロバイダーのエージェントは、 ServiceNow インスタンスでこれらの要求を実行します。その後、要求内のデータはエージェントインスタンスとカスタマーインスタンスを同期し、両者がその進捗状況を追跡できるようにします。
サービス要求 サービスブリッジ のサンプル
一般的な サービスブリッジ サービス要求には、次のようなものがあります。
- ヘルプ要求
- サービスに影響する問題
- サービスの変更要求
サービスブリッジ 要求の実行プロセス
- 顧客は、サービスカタログから サービスブリッジ 関連アイテムを選択します。
- 顧客は サービスブリッジ に情報を入力し、[ Submit] をクリックします。顧客がリクエストを行うと、チケットビューが表示されます。
ビュー内で、顧客はプロバイダーのインスタンスに複製されるコメントを追加できます。
- 顧客のインスタンスでは、サービスに関係なく、単一の追跡タスクタイプであるプロバイダー要求が生成されます。
- プロバイダー要求がプロバイダーのインスタンスに複製され、履行タスクをトリガーするフローがトリガーされます。
- 顧客のインスタンスの要求のステータスが [受信済み] に設定されます。
- プロバイダーのインスタンスでは、エージェントが [自分にアサイン] をクリックしてケースの所有権を取得します。
- エージェントが所有権を取得すると、顧客のインスタンスのプロバイダー要求のステータスが [対応中] に更新されます。
エージェントがプロバイダーのインスタンスに作業メモを投稿すると、そのメモが顧客のインスタンスにレプリケートされます。顧客の投稿がプロバイダーのインスタンスにレプリケートされるというメモ。
- エージェントが要求を解決し、解決コードを設定して [ソリューションを提案] をクリックすると、顧客のインスタンスのプロバイダー要求のステータスが [解決済み] に更新されます。
[アクション] メニューには、[ 承認]、[ 却下]、[ キャンセル] などのオプションが表示されます。
- 顧客が解決策を受け入れると、顧客のインスタンスでのプロバイダー要求のステータスとプロバイダーのインスタンスでの要求のステータスが [クローズ済み] に更新されます。