高度な作業アサイン の構成

高度な作業アサイン ホームページで [[プラグイン] を取得] ボタンを選択すると、プラグインページから必要なプラグインや人気のあるプラグインをすばやくインストールできます。高度な作業アサイン (AWA) を計画および構成します。

始める前に

から Omni-Experience Standard Feature Set をインストールして最新バージョンに更新すると、 AWA ホームページが表示されます。 ServiceNow Store.

必要なロール：admin

このタスクについて

高度な作業アサイン プラグインおよび関連する組織固有のプラグインをインストールした後に、次のリストは、AWA について決定が必要な基本的な計画と構成の手順の概要を示しています。

• 何をルーティングするかを決める – 使用する基本サービスチャネルを設定します。
• どこにルーティングするかを決める - 作業アイテムのキューとルーティングルール、実行順序、作業アイテムのソート順、戦略を定義します。
• 作業アイテムのアサイン方法を決める - エージェントにプッシュする作業アイテムを決定するアサインルールを定義します。
• エージェントに何を表示するかを決める – 受信ボックスのカードレイアウトと在席状況 (対応可能性) を設定します。エージェントはこれを エージェントワークスペース 受信ボックスで使用します。

手順

1. 移動先 Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > ホームをクリックし、[最初に必要なプラグインをインストールします (First, install a required plugin)] セクションから [高度な作業アサインプラグインを取得 (Get Advanced Work Assignment plugin )] ボタンを選択します。
   注:

   sys_admin ロールを持つユーザーのみが 高度な作業アサイン ホームページからプラグインをインストールできます。たとえば、awa_admin ロールを持つユーザーが 高度な作業アサイン プラグインをインストールしようとすると、インストールについてアドミニストレーターに連絡するように求められます。高度な作業アサイン プラグインをインストールすると、アドミン および awa_admin ロールを持つユーザーは、すべての AWA ホームページオプションをアプリケーションナビゲーターで使用できるようになります。
   [すべてのアプリケーション] ページが新しいウィンドウまたはタブで開きます。
2. [すべてのアプリケーション] ページで、[インストール] を選択し、インストールプロンプトを完了します。
   AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[ターゲットルーティング機能を取得 (Get targeted routing capabilities)] セクションが表示されます。
3. オプション: ServiceNow® IT Service Management (ITSM)、ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)、ServiceNow® HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) プラグインの [プラグインを取得] ボタンを使用して、組織固有の AWA プラグインをインストールします。
   AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[最もよく使用されているプラグインを入手] セクションが表示されます。
4. オプション: エージェントチャット、ウォークアップエクスペリエンス、パフォーマンスアナリティクス などの人気のプラグインをインストールして、AWA エクスペリエンスを向上させます。
5. [重要な設定] セクションで、[サービスチャネルの設定] を選択して、アクティブ化したサービスチャネルを設定します。
   1. 受信ボックスレイアウトの作成または変更。
   2. 必要に応じて、エージェントキャパシティを上書きします。
6. [重要な設定] セクションで、 [キューを設定] を選択してサービスチャネルの作業アイテムキューを作成します。
   1. キュー内の作業アイテムのソート順を設定します。
7. [基本設定] セクションで、[アサインルールの設定] を選択して、適切なエージェントに作業をプッシュするために使用するワークアサインメントルールを設定します。
8. オプション: [追加の設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
   1. [在席状況を設定] を選択すると、エージェントは可用性状況を設定して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができます。
   2. [却下理由をセットアップ] を選択して、エージェントがエージェントワークスペースの受信ボックスで受信したワークアサインメントを却下する場合に使用できる却下理由を定義します。
   3. [ユニバーサルキャパシティのセットアップ] を選択して、チームの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。
   4. [グループを設定] を選択して、共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されたグループを作成します。
9. オプション: [詳細設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
   注:

   詳細設定カードは、それぞれのプラグインをインストールした後に条件付きで表示されます。
   1. [ Set up Agent Affinity to (エージェントの親和性を設定 )] を選択します。 を作成または変更 エージェントの親和性 ルール 高度な作業アサインの作業アイテムをルーティングします。
   2. [シフトベースでの割り当てをセットアップ] を選択して、シフトに基づいて作業アイテムをエージェントにアサインします。

• 高度な作業アサイン ホームページ
  ホームページエクスペリエンスを利用して、ServiceNow® 高度な作業アサイン の探索、実装、およびメンテナンスを行います。アドミニストレーターが利用できる 高度な作業アサイン ホームページを介して、AWA を検出し、関連するプラグインをインストールし、AWA の設定を構成します。
• 高度な作業アサイン を開始するには
  高度な作業アサインを実装するには、以下の初期設定およびセットアップ手順を完了します。
• 対話型 SMS サービスチャネルのインストール1
  admin ロールがある場合は、対話型 SMS サービスチャネルアプリケーション (sn_awa_sms_int) をインストールできます。このアプリケーションは、関連する ServiceNow® Store アプリケーションとプラグインをインストールします (まだインストールされていない場合)。
• エージェントの親和性 のアクティブ化
  アドミンロールを持っている場合は、エージェントの親和性 プラグイン (com.glide.awa.agent_affinity) をアクティブ化できます。
• Conversational Messaging のアクティブ化
  アドミンロールを持っている場合は、Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) をアクティブ化できます。
• サービスチャネル
  サービスチャネルを介して受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。
• 作業アイテム
  [作業アイテム] メニューオプションを使用して 高度な作業アサイン 作業アイテムを表示します。
• ワークアサインメント
  高度な作業アサイン (AWA) は、適切なキューおよび対応するエージェントグループに作業アイテムをルーティングした後で、指定されたアサイン基準を使用して最も適格なエージェントに作業をプッシュします。アサイン基準は、アサインルールのタイプ (最大キャパシティまたは前回アサイン) と、スキルが定義されているかどうかによって決まります。
• エージェントの親和性 の使用
  エージェントの親和性 は、エージェントの作業履歴、関連タスク、またはアカウントチームの親和性によって作業アイテムをアサインすることができる 高度な作業アサイン 機能です。
• エージェントの受信ボックスの制御
  エージェントワークスペース 内のエージェントエクスペリエンスの特定の要素を制御します。エージェントの在席状況 (対応可能性)、およびエージェントが エージェントワークスペース 受信ボックスでワークアサインメントを却下する場合の作業アイテム却下理由を定義します。
• 高度な作業アサイン受信ボックスの感情表示
  すべてのチャネルのライブエージェントのハンドオフ中またはエージェントの転送中に、要求者の感情 (利用可能な場合) を可視化するために、エージェントの AWA 受信ボックスで感情を表示します。
• Management
  [管理] メニューオプションを使用して 高度な作業アサイン プロパティを設定します。
• メッセージングアクションの設定
  イベントが発生したときに実行されるメッセージングアクションを作成または変更します。これらのアクションはメッセージングにのみ適用されます。
• 高度な作業アサイン のログを有効化
  AWA のルーティングとアサインを監視するログ記録を有効にします。