インストールベースの機能停止を追跡
顧客のインストールベースに影響する現在または将来の機能停止に対する可視化を提供することで透明性を高め、顧客が報告したケースの数を削減します。
機能停止の定義
機能停止は、サービスが顧客に価値を提供できなかった、またはパフォーマンスの問題が発生した期間を参照します。
顧客は、次のタイプの機能停止を体験する可能性があります。
- 予定外の機能停止：ハードウェアやネットワークの問題などによって発生する機能停止
- 予定されている機能停止：計画メインテナンスまたはアップグレードによって発生する機能停止
- デグレード：サービスの中断を引き起こさない、サービスに影響を与える問題
機能停止の追跡の概要
機能停止をケースに関連付けることで、予定されているまたは予定外のサービス中断について顧客に事前に通知します。これにより、顧客は機能停止の影響を認識し、解決ステータスを可視化できます。この情報を使用して、一定期間にわたるさまざまな機能停止タイプのビジネスインパクトを評価し、必要に応じてチャージバックを計算できます。
機能停止は通常、インシデントの処理時に、サービスに対してまたはサービス履行者によってアラートが作成されたときに自動で作成されます。
機能停止は、機能停止タイプ、影響を受けるサービス、開始/終了時間を指定します。顧客によって使用される複数のサービスを機能停止に関連付けられます。
ロール
重大な問題のマネージャーまたはカスタマーサービスマネージャーとして、ケースに関連するすべての機能停止を作成、関連付け、追跡できます。またカスタマーサービスマネージャーは、ビジネスインパクトのレポートを機能停止タイプ別に表示できます。
カスタマーサービスエージェントは、ケースに関連付けられている機能停止を表示できます。
顧客は、機能停止情報をカスタマーサービスポータルで表示できます。
アクティベーション情報
この機能では、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) が必要になります。