대체 분쟁 해결 관리
대체 분쟁 해결(ADR) 케이스를 사용하여 투명성, 책임성 및 규정 준수를 확인하면서 고객 분쟁을 효율적으로 해결합니다.
ADR 개요
ADR은 의 CSM/FSM 작업 공간 내 ServiceNow, Inc.의 전문 불만 관리 시스템입니다. 고객 불만의 맥락에서 ADR은 고객과 조직 간의 의견 불일치를 해결하고 해결하는 데 사용되는 공식적인 프로세스입니다. ADR은 불만 케이스 기능을 확장하여 분쟁 해결 프로세스를 처리합니다. ADR 케이스는 고객 불만 해결에 필요한 단계를 포함하는 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다.
ADR 워크플로우
ADR 워크플로우는 고객이 제품, 서비스, 청구 문제 또는 계약 사안과 관련하여 불만을 제기할 때 시작됩니다. ADR 관리자는 에스컬레이션된 불만 사항을 기록하고, 요청자 세부 정보를 캡처하고, 관련 불만 케이스를 검토하고, 관련 증거를 수집합니다. 그런 다음 고객과 소통하여 문제를 명확하게 이해하고 솔루션을 제안합니다. 목표는 공정하게 조사하고, 정당한 응답을 제공하고, 상호 수용 가능한 해결책에 도달하는 것입니다. 고객이 해결 계획을 수락하면 ADR 관리자가 케이스 작업을 생성하고 고객 문제를 해결합니다. 고객이 해결 계획을 거부하고 문제를 외부로 에스컬레이션하기로 선택하면 ADR 관리자가 교착 상태 서한을 발행하고 고객과 공유합니다.
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| ADR 케이스 유형 | ADR 범주, 고객 정보 및 이전 상호작용 이력을 포함하여 필요한 모든 세부 정보를 캡처합니다. 또한 외부 공급업체와 관련된 분쟁에 대한 파트너 연락처 정보도 포함합니다. |
| 팩트 캡처 | 모든 사실, 조사 상세 정보, 결과 및 제안된 해결 방법(예: 대변 전표 또는 청구서 수정)을 캡처합니다. |
| 서비스 수준 계약(SLA) | ADR의 심각도에 따라 정의 및 준수되며, 고객의 신뢰와 만족을 유지하기 위해 지정된 기간 내에 문제가 해결되었는지 확인합니다. |
| 감사 트레일 | 보고 및 규정 준수를 위해 증거를 포함하여 모든 상호 작용 및 근본 원인 분석(RCA) 세부 정보에 대한 포괄적인 기록을 유지합니다. |
| 교착 상태 편지 | 교착 상태에 도달한 경우 생성되며, ADR의 기록과 RCA를 캡처하고 고객에게 교착 상태 상황과 분쟁 세부 정보를 알립니다. |
ADR 스테이지 및 활동
| 스테이지 | 활동 | 활동 세부 정보 |
|---|---|---|
| 수용 에이전트가 ADR 케이스를 생성하는 데 필요한 정보를 수집하도록 안내합니다. |
개시자 상세 정보 캡처 | 연락처 정보, 커뮤니케이션 채널, 관련 당사자와 같은 요청자의 상세 정보를 캡처합니다. |
| ADR 정보 캡처 | 제품 또는 서비스 상세 정보, 불만 날짜, 불만 설명 및 불만과 관련된 기타 추가 정보와 같은 불만의 세부 정보를 캡처합니다. | |
| 문서 업로드 | 불만과 관련된 모든 증거를 캡처합니다. | |
| 고객에게 알림 | 접수 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 표시합니다. | |
| 조사 에이전트가 케이스에 대해 초기 문제 해결을 수행할 수 있습니다. |
조회 기록 이력 | 고객 불만과 관련된 불만 케이스 기록을 캡처합니다. |
| 연결된 지방 분석 | 연결된 기록 상세 정보를 분석하여 불만 상세 정보를 이해합니다. | |
| 해결 케이스 해결을 위한 활동을 관리합니다. |
해결 계획 제안 | 불만에 대한 해결 방법을 제안하고 상세 정보를 고객에게 보냅니다. |
| 해결 피드백 | 해결 계획을 고객에게 보낸 후 고객의 피드백을 캡처합니다. | |
| 데드락 레터 생성 | 고객이 해결 계획을 거부하는 경우 이 활동을 통해 교착 상태 편지를 만들고 고객과 공유할 수 있습니다. 고객은 외부 기관에 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다. | |
| 결과 에이전트가 케이스 작업을 생성하고 해결을 위해 다른 백오피스 팀으로 보낼 수 있습니다. |
해결 구현 | 고객이 해결 계획을 수락하면 이 활동을 통해 교착 상태 서한을 생성하고 고객과 공유할 수 있습니다. |
| 종결 케이스를 종결하기 위한 활동을 종결합니다. |
ADR 종결 | 고객이 솔루션을 수락하면 결과 단계가 완료되고 종결 스테이지도 완료로 표시됩니다. 고객이 솔루션을 거부하면 교착 상태 문서가 생성되고 종결 스테이지도 완료로 표시됩니다. |
ADR 케이스 사용
ADR 케이스를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 대체 분쟁 해결 케이스 사용.